Mit mehr als 30 BODYCLUBS zählt FITSEVENELEVEN zu den erfolgreichsten Fitnessmarken im Rhein-Main-Gebiet. Verschiedene Clubkonzepte, ein breites Kursangebot, Corporate-Fitness-Angebote und teils 24/7 geöffnete Studios sorgen für eine starke Member Experience – bringen aber gleichzeitig eine hohe Komplexität in den Kundenservice. Denn Mitglieder und Interessierte erwarten Antworten nicht nur tagsüber, sondern genau dann, wenn ihre Fragen entstehen: vor Vertragsabschluss, nach einem Studio-Besuch oder spät abends auf dem Smartphone.
Wenn Wachstum auf manuelle Prozesse trifft
Vor der Zusammenarbeit mit melibo war der Kundenservice bei FITSEVENELEVEN stark manuell geprägt. Erst lief vieles über Outlook, später konzentrierte sich das Team nach der Schließung des Service-Telefonkanals vor allem auf E-Mail-Bearbeitung und das Ticketsystem Freshdesk. Während das Unternehmen weiterwuchs, fehlten jedoch skalierbare Prozesse. Das Ziel war klar: den Support entlasten, ohne bei Qualität und Serviceerlebnis Abstriche zumachen.
Eine klassische Wissensdatenbank war bereits vorhanden, konnte das steigende Anfragevolumen aber nur begrenzt auffangen. Gesucht wurde deshalb keine KI, die Agent:innen nur unterstützt, sondern eine Lösung, die wiederkehrende Anliegen eigenständig bearbeitet und Kund:innen möglichst schon im ersten Kontakt die richtige Antwort liefert. Genau hier überzeugte melibo – mit Ticket Automation, der Knowledge Hub und der Möglichkeit, Themen sauber zu strukturieren und kanalübergreifend nutzbar zu machen.
Warum melibo für FITSEVENELEVEN der richtige Fit war
Ausschlaggebend war für FITSEVENELEVEN vor allem der praktische Nutzen. Die vorhandene KI im Helpdesk unterstützte zwar Agent:innen, lieferte im konkreten Use Case aber nicht die gewünschte autonome Lösung. FITSEVENELEVEN brauchte einen Ansatz, bei dem Anfragen nicht nur vorbereitet, sondern möglichst direkt gelöst werden. Gemeinsam mit melibo wurde dafür die Wissensstruktur so aufgebaut, dass Mitglieder und Interessierte schneller zu den richtigen Informationen gelangen – und das Support-Team deutlich weniger manuell eingreifen muss.
Der Chatbot wird nicht nur Support-, sondern auch Sales-Kanal
Besonders spannend: Der melibo Chatbot zeigt bei FITSEVENELEVEN nicht nur Effizienzpotenzial im Support, sondern auch enormes Potenzial im Sales. Knapp 50 % der Chatbot-Anfragen drehen sich um neue Mitgliedschaften. Damit wird der Chat nicht nur zum Servicekanal, sondern auch zur digitalen Einstiegstür für Interessierte, die sich zu Tarifen, Clubmodellen, Startzeitpunkten oder Firmenfitness informieren wollen. Gerade für eine Marke in Expansion ist das ein strategischer Vorteil.
Maxx Müller, Head of Customer Service bei FITSEVENELEVEN, zieht deshalb ein klares Fazit:
„Die Ticket-Automatisierung läuft hervorragend. Wir können knapp 31 % im First-Service-Support durch melibo abdecken.“
Von Kündigungen bis Vertragsänderungen: Automatisierung im Fitnessstudio-Alltag
Besonders stark zeigt sich der Hebel beim Thema Kündigungen. 16 % der Anfragen bei FITSEVENELEVEN entfallen auf diesen Bereich. Früher bedeutete das Dokumente speichern, Profile aufrufen, Kündigungen eintragen und Bestätigungen manuell verschicken. Heute läuft dieser Prozess für ordentliche Kündigungen automatisiert – inklusive Trigger und Versand der Kündigungsbestätigung über das CRM-System. Das spart Zeit, reduziert Fehlerquellen und nimmt dem Team einen besonders aufwendigen Serviceprozess ab.
Doch Kündigungen sind nur ein Teil des Bildes. Danach verteilt sich das Anfragevolumen auf viele kleinere, aber dennoch relevante Themen: Zahlungsweisen, Rücklastschriften, Up- und Downgrades, Laufzeitänderungen, Bankverbindungen, Beschwerden, Events oder Fragen zu Trainingsplänen. Gerade diese Breite ist typisch für die Fitnessbranche – und macht deutlich, warum strukturierte Automatisierung so wertvoll ist. Statt nur einzelne Top-Themen abzufangen, entsteht ein System, das mit einem sehr heterogenen Anfragebild umgehen kann.
Was andere Fitnessstudios daraus lernen können
Die Success Story von FITSEVENELEVEN zeigt eindrucksvoll: KI-Chatbots und Ticket Automation sind kein reines E-Commerce-Thema. Überall dort, wo wiederkehrende Anfragen, knappe Service-Ressourcen, digitale Vertragsmodelle und hohe Erreichbarkeit zusammentreffen, entsteht ein enormer Automatisierungshebel. Im Fitnessbereich heißen die Prozesse nur anders: Kündigung statt Retoure, Vertragswechsel statt Adressänderung, Studiozugang statt Bestellstatus. Das Potenzial ist mindestens genauso groß.
Ein Blick nach vorn
Für FITSEVENELEVEN ist die aktuelle Automatisierung deshalb nicht das Ende, sondern der Anfang. Gemeinsam mit melibo sollen weitere Potenziale im Sales-Bereich gehoben und die bestehende Wissensstruktur noch stärker ausgebaut werden. Das Ziel: ein Kundenservice, der nicht nur entlastet, sondern aktiv zum Wachstum beiträgt.
Fazit
Die Zusammenarbeit von FITSEVENELEVEN und melibo macht deutlich, wie relevant moderne Customer Service Automation auch für Fitnessstudios ist. Wiederkehrende Serviceprozesse werden automatisiert, komplexe Anliegen gezielter bearbeitet und neue Mitgliedschaften besser abgeholt. Für Fitnessstudioketten in der DACH-Region ist das eine klare Botschaft: Wer Kundenservice und Wachstum zusammendenkt, kann mit KI heute schon spürbar effizienter, schneller und skalierbarer arbeiten.
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