So spart Deuba mit melibo monatlich über 5.000 € im Kundenservice

Ausgangssituation: Wachstum und steigender Druck im Kundenservice

Die DEUBA GmbH & Co. KG zählt zu den führenden E-Commerce-Unternehmen in Deutschland. Mit dem kontinuierlichen Wachstum und der Expansion in neue Märkte wuchs auch der Druck auf den Kundenservice. Täglich erreichen das Team über 1.000 E-Mails – aus unterschiedlichen Ländern, in mehreren Sprachen und über zahlreiche Verkaufskanäle hinweg.

„Wir sind in den letzten Jahren stark gewachsen und expandieren pro Jahr in mehrere Länder. Das war für unseren Customer Service eine Herausforderung: Einerseits die Suche nach Native Speakern, um Kundenanfragen professionell beantworten zu können. Andererseits die Beantwortungszeiten neuer Plattformen, die meist bei 24 Stunden liegen“, beschreibt Frederik Ernst, Head of Communications bei Deuba, die Ausgangssituation.

Der steigende Aufwand bei gleichzeitig hohen Qualitätsansprüchen machte deutlich: Der Kundenservice musste skalierbarer, effizienter und zukunftssicher werden.

Entscheidung für melibo: Ein Partner, der E-Commerce versteht

Im Mai 2025 fiel die Entscheidung für die Einführung der melibo Ticket-Automation. Die Lösung basiert auf künstlicher Intelligenz und automatisiert wiederkehrende Kundenanfragen, damit Support-Teams sich auf komplexe Anliegen konzentrieren können. Bereits im Juli 2025 ging das System live.

„melibo war bereits sehr tief in der Materie unserer Service-Themen involviert. Wir hatten von Beginn an das Gefühl, mit einem verlässlichen Partner zu arbeiten, der unser Business kennt – und der weiß, was er tut“, erklärt Ernst.

Durch die enge Zusammenarbeit konnte melibo die Automatisierung gezielt auf die Anforderungen von Deuba zuschneiden – von der Integration bis zur AI-basierten Klassifizierung eingehender Nachrichten.

Umsetzung: Vom Assistenzmodus zur vollständigen AI Agent-Automation

Deuba nutzt GREYHOUND Software als Helpdesk-System, über das sämtliche Kundenanfragen verwaltet werden. Zu Beginn arbeitete das Unternehmen mit dem melibo Feature „Response Assist“. Dabei unterstützt der AI Agent die Support-Mitarbeitenden, indem er automatisch Antwortvorschläge auf eingehende Tickets generiert. Diese Vorschläge konnten direkt im GREYHOUND-Interface übernommen oder bewertet werden – als „gut“ oder „schlecht“ –, um den AI Agent kontinuierlich zu verbessern.

Nach einer intensiven Testphase zeigte sich schnell, dass die KI-Antworten für Anfragen rund um Produktdetails und Bestellstatus eine hohe Qualität erreichten. Deuba entschied sich deshalb, diese Anfragen künftig vollständig vom AI Agent automatisiert beantworten zu lassen – ohne manuelle Nachbearbeitung.

„Unser wichtigstes Ziel war zum Start die Automation wiederkehrender Nachrichten. Dadurch konnten wir unsere Zeit relativ schnell anderen Themen widmen – das wirkt sich sowohl auf die Kundenzufriedenheit als auch auf die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter aus“, sagt Ernst.

In der nächsten Ausbaustufe sollen nun auch Retouren und Reklamationen vollständig automatisiert werden. Damit wird der AI Agent schrittweise zu einem integralen Bestandteil des Kundenservice-Prozesses und übernimmt eigenständig immer mehr Verantwortung für Standardanfragen.

Ergebnisse: Schnellere Reaktionszeiten und deutliche Kosteneinsparungen

Die Einführung des melibo AI Agents hat bei Deuba messbare Verbesserungen erzielt. Von täglich rund 1.031 eingehenden E-Mails werden aktuell 377 Tickets automatisiert bearbeitet, was einer Automatisierungsrate von 36,58 Prozent entspricht.

Die Ergebnisse im Überblick:

• Bearbeitungszeit pro Ticket: nur 1–2 Minuten
• First Response Time: reduziert von 5 Stunden auf 1 Stunde
• Kosten pro Ticket: gesenkt von 3,00 € auf 0,20 €

Damit spart Deuba über 5.000 Euro pro Monat.

Neben den finanziellen Vorteilen profitiert auch das Team: Durch den Einsatz des AI Agents können sich die Mitarbeitenden auf komplexe Anfragen konzentrieren, was die Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit deutlich erhöht.

Erweiterung: AI Agent auch im Deuba Service-Portal aktiv

Nach dem erfolgreichen Start der Ticket-Automation hat Deuba den AI Agent auch im eigenen Service-Portal integriert. Dort wurde die bisherige Chat-Lösung „Zowie“ vollständig durch den melibo Chatbot ersetzt.

Der AI Agent automatisiert nun auch hier zahlreiche Kundenanfragen direkt im Chat – von Bestellinformationen über Produktdetails. Dadurch werden viele Anliegen bereits gelöst, bevor sie überhaupt einen menschlichen Agenten erreichen.

„KI und Automationen werden zukünftig viele Möglichkeiten bieten, die wir heute noch gar nicht kennen. E-Commerce befindet sich in einem spannenden Wandel, bei dem wir weiterhin ganz vorne mit dabei sein möchten. Wir schätzen melibo deshalb als Partner an unserer Seite – für die technischen Umsetzungen und im Austausch unserer Erfahrungswerte“, erklärt Ernst.

Fazit: Deuba zeigt, wie moderne AI Agents den Kundenservice transformieren

Mit der Einführung der melibo Ticket-Automation und dem Einsatz des AI Agents hat Deuba den Kundenservice auf ein neues Niveau gehoben. Durch intelligente Automatisierung konnten Prozesse beschleunigt, Kosten signifikant reduziert und die Kundenerfahrung nachhaltig verbessert werden.

Die Kombination aus melibo AI Agent und GREYHOUND Helpdesk zeigt, wie sich Automatisierung im E-Commerce erfolgreich und praxisnah umsetzen lässt – mit messbarem Mehrwert für Unternehmen, Kunden und Mitarbeitende.

Deuba beweist damit, dass KI nicht nur unterstützt, sondern aktiv gestaltet – als echter Servicepartner im digitalen Zeitalter.