Der FC Augsburg ist nicht nur ein fester Bestandteil der Bundesliga, sondern auch ein Verein mit einer großen, engagierten Fangemeinde. Neben dem sportlichen Erfolg legt der Club großen Wert auf eine professionelle und moderne Fan-Kommunikation – sowohl im Stadion als auch digital. Mit dem Start des intern und extern eingesetzten Chatbots inklusive Ticket-Automatisierung am 4. Februar 2025 hat der FCA einen entscheidenden Schritt gemacht, um seinen Service auf das nächste Level zu heben.
Die Herausforderung: Fanservice rund um die Uhr
Wie viele Fußballvereine stand auch der FC Augsburg vor der Herausforderung, die wachsende Zahl an Fan-Anfragen effizient zu bewältigen. Besonders häufig ging es um Fragen zum Ticketing, Spielergebnissen, Mitgliedschaften und allgemeinen Vereinsinformationen. Diese Themen führen vor allem an Spieltagen oder nach wichtigen Ereignissen zu einem stark erhöhten Anfragevolumen.
Um Wartezeiten zu verkürzen, das Service-Team zu entlasten und den Fans gleichzeitig ein 24/7-Erlebnis zu bieten, entschied sich der FCA für die Einführung eines KI-Chatbots mit Ticket-Automation in Salesforce.
Die Lösung: Automatisierung mit Salesforce-Integration
Seit Februar 2025 beantwortet der Chatbot sämtliche Standardanfragen in Echtzeit. Dank der direkten Anbindung an Salesforce können Anfragen nicht nur erkannt, sondern auch automatisch bearbeitet werden. Fans erhalten dadurch sofortige Antworten, während nur komplexere Fälle an den menschlichen Support weitergeleitet werden.
Der Chatbot ist sowohl für externe Fans als auch für interne Prozesse im Einsatz und sorgt dafür, dass Kommunikation, Ticketing und Vereinsinformationen zuverlässig, konsistent und in höchster Qualität verfügbar sind.
Die Ergebnisse: Beeindruckende Kennzahlen seit Go-Live
Die ersten Wochen nach dem Start zeigen eindrucksvoll, welchen Mehrwert der Chatbot liefert:
- 94,3 % Erkennungsrate – das System versteht fast jede Anfrage präzise.
- 94,1 % Automatisierungsrate – nahezu alle Anfragen werden automatisch beantwortet.
- Nur 1,3 % Human Handover – extrem niedriger Wert, der die hohe Reife des Systems belegt.
- 12.906 Konversationen mit insgesamt 8.650 Nutzer:innen seit Go-Live.
- 0 Sekunden Wartezeit – Fans erhalten sofort Antworten, ohne Verzögerung.
Besonders auffällig ist die hohe Nutzung in zentralen Themenfeldern:
- Ticketing: 4.107 Anfragen
- Profis & Spielergebnisse: 2.661 Anfragen
- Mitgliedschaft & Vereinsinfos: 1.060 Anfragen
Effizienzgewinn: Spürbare Entlastung für den Support
Die Automatisierung hat nicht nur die Fans überzeugt, sondern auch das Serviceteam enorm entlastet. Mit einer Automatisierungsrate von über 94 % übernimmt der Chatbot den Großteil der Arbeit.
- Gesparte Zeit: Bei durchschnittlich 5 Minuten pro Ticket wurden seit Februar über 1.012 Stunden Supportarbeit automatisch übernommen.
- Das entspricht bereits jetzt 6,3 Vollzeitäquivalenten (FTE) pro Monat.
- Hochgerechnet ergibt das eine Entlastung von rund 75 FTE-Monatsäquivalenten pro Jahr (bei gleichbleibendem Gesprächsvolumen) – ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen.
Damit spart der Verein nicht nur Kosten, sondern steigert gleichzeitig die Zufriedenheit der Mitarbeitenden, die sich nun auf persönliche, komplexe Anfragen konzentrieren können.
Verbesserte Fan Experience: Schneller, direkter, moderner
Für Fans bedeutet die Einführung des Chatbots ein völlig neues Erlebnis:
- Antworten in Echtzeit statt Minuten oder Stunden Wartezeit.
- Rund um die Uhr verfügbar, auch an Spieltagen und außerhalb der Öffnungszeiten.
- Konsistente Qualität, egal wann und wie oft die Anfrage gestellt wird.
So wird der Chatbot zu einem digitalen Service-Assistenten, der Fans direkt dort abholt, wo Fragen entstehen.
Ausblick: Ausbau der Automatisierung
Die Reise ist für den FC Augsburg noch lange nicht zu Ende. Der Verein baut die interne Nutzung des Chatbots weiter aus und arbeitet daran, die automatisierte Ticketbearbeitung in Salesforce noch umfassender einzusetzen.
Damit legt der FCA den Grundstein für eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität – und beweist, wie KI-basierte Automatisierung den Kundenservice im Profisport transformiert.
Fazit
Mit der Einführung des Chatbots und der Salesforce-Ticket-Automation hat der FC Augsburg gezeigt, wie moderner Fanservice im digitalen Zeitalter aussehen kann. Hohe Automatisierungsraten, sofortige Antworten, signifikante Entlastung für das Service-Team – all das sorgt dafür, dass Fans rund um die Uhr bestens betreut sind und der Verein seine Ressourcen effizienter einsetzen kann.
