Individualisierung als Schlüsselfaktor
Fahrrad XXL gilt als größte Fahrrad-Einzelhandelskette mit Multichannel-Strategie in Deutschland. Kund:innen finden dort eine umfangreiche Auswahl an Fahrrädern, E-Bikes, Zubehör und Fahrradbekleidung – sowohl im Onlineshop als auch in zahlreichen stationären Geschäften. Besonderen Wert legt das Unternehmen auf fachkundige Beratung, hochwertige Produkte sowie zusätzliche Services wie Werkstatt- und Reparaturangebote.
Um die persönliche Betreuung auch digital zu gewährleisten, setzte Fahrrad XXL im April 2024 auf einen KI-Chatbot von melibo. Dieser ermöglicht es den Kund:innen, rund um die Uhr und an sieben Tagen in der Woche Informationen zum Shop, zu Produkten oder zu ihren Bestellungen einzuholen und in den direkten Austausch zu treten.
„Wir haben uns für melibo entschieden, weil dort eine Individualentwicklung möglich ist – etwas, das uns bei Wettbewerbern gefehlt hat“, sagt Harad Schättler, Head of Quality and Customer Care bei Fahrrad XXL. „Bei anderen Anbietern gab es nur ein Onboarding, danach aber keine technische Unterstützung mehr. Für Unternehmen mit einfachen Strukturen mag das ausreichend sein, aber bei uns hätte das nicht funktioniert.“
Anfragenflut in der Peak Season
Mit dem kontinuierlichen Wachstum der Kundenzahl und saisonalen Peaks im Bestellaufkommen sah sich das Support-Team von Fahrrad XXL zunehmend mit einer Flut an wiederkehrenden Anfragen konfrontiert. Bis zur Zusammenarbeit mit melibo setzte das Unternehmen auf den Zendesk Live-Chat, um Standardanfragen zu beantworten. Zwar konnten so grundlegende Informationen bereitgestellt werden, doch bei komplexeren Anliegen stieß der Ansatz schnell an seine Grenzen. Gleichzeitig blieb das enorme Automatisierungspotenzial – etwa bei Fragen zum Bestellstatus, bei Reklamationen oder Stornierungen – weitgehend ungenutzt.
Enge Zusammenarbeit für herausragende Ergebnisse
Die vielschichtigen Shopstrukturen von Fahrrad XXL machten ein Umdenken im Kundenservice notwendig. Während zuvor ein individuell entwickeltes Widget in Verbindung mit Zendesk Chat als E-Commerce-Chatbot genutzt wurde, sollte mit dem Wechsel zu melibo Künstliche Intelligenz stärker in den Vordergrund rücken. Ziel war es, manuelle Prozesse zu reduzieren, die Effizienz zu steigern und Kund:innen schneller zu den gewünschten Informationen zu führen. „Wir haben die Möglichkeit, gemeinsam mit den melibo-Entwickler*innen an unserem Produkt zu arbeiten und es Schritt für Schritt tiefer in unsere Systeme zu integrieren“, sagt Harald Schättler. „Neben melibo haben wir noch andere KI-Chatbots evaluiert. Diese konnten uns in den Gesprächen aber nicht das Vertrauen geben, dass wir nach dem Vertragsabschluss die nötige Unterstützung bekommen. Außerdem haben die individuellen Anpassungsmöglichkeiten in der Entwicklung gefehlt.“
Community-Know-how direkt im Chat
Eine besondere Erweiterung des Services ist die Integration des Guuru Chats: „In unserem melibo-Widget können Kundinnen nicht nur mit dem Chatbot oder direkt mit unseren Support-Agentinnen sprechen, sondern auch mit Expertinnen aus unserer Community. Gerade bei der Produktberatung ist dieser Austausch besonders wertvoll“, erläutert der Head of Quality and Customer Care. „Die Einbindung von Guuru in melibo macht das möglich.“ Guuru verbindet Online-Shopperinnen mit passionierten Markenfans, die ihr Wissen in Echtzeit teilen und so für authentische Beratung sorgen. Durch die Kombination mit dem Chatbot von melibo werden persönliche Empfehlungen und automatisierte Prozesse optimal verzahnt – und die Servicequalität von Fahrrad XXL nochmals gesteigert.
Die Umsetzung war allerdings eine Herausforderung: „melibo war der einzige Anbieter, der uns eine Integration mit Guuru zusagen und auch tatsächlich realisieren konnte“, betont Harald Schättler. Gleichzeitig bleibt die enge Anbindung an Zendesk bestehen: Obwohl der KI-Chatbot den bisherigen Zendesk Chat abgelöst hat, sorgt die nahtlose Verknüpfung mit der Kundenservice-Plattform dafür, dass Live-Chats mit dem Support-Team weiterhin möglich sind und Support-Tickets reibungslos aufgenommen werden.
Automatisierung des Bestellstatus
„Die Funktion, die wir bzw. unsere Kund*innen am häufigsten nutzen, ist die automatisierte Ausgabe des Bestellstatus. Das ist die Frage, die besonders oft gestellt wird. Mit den Integrationen in unsere Systeme kann melibo die Antwort mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit korrekt ausgeben“, so Harald Schättler. Vor allem die Entlastung rund um derartige Anfragen sorgt seit der Implementierung des melibo Chatbots dafür, dass Fahrrad XXL bereits deutliche Verbesserungen im Kundenservice erzielen konnte.
Intelligente Antwortvorschläge in Zendesk
In Zendesk werden die Support-Agenten von Fahrrad XXL nun aktiv durch den AI Agent von melibo unterstützt. Für eingehende Kundenanfragen generiert die KI automatisch passende Antwortvorschläge, die die Mitarbeitenden direkt übernehmen oder anpassen können. Das spart wertvolle Zeit, erhöht die Effizienz im Support-Alltag und sorgt gleichzeitig für eine gleichbleibend hohe Antwortqualität.
melibo Live-Chat im Einsatz
Neben dem KI-Chatbot setzen die Mitarbeitenden von Fahrrad XXL auch auf den Live-Chat von melibo innerhalb der Customer Service Automation Plattform. So können sie direkt mit Kund:innen in Kontakt treten, komplexe Anliegen persönlich klären und dabei nahtlos zwischen automatisierter und individueller Betreuung wechseln.
Schlüssel-Ergebnisse
- 45 % weniger manuelle Anfragen
- 30 % schnellere Reaktionszeiten
- 24/7-Verfügbarkeit des Kundenservices
- 20 % höhere Kundenzufriedenheit
Fazit
Der Sommer markiert die Hochsaison bei Fahrrad XXL – und damit auch eine Phase, in der das Anfragevolumen sprunghaft ansteigt. Eine Verzögerung bei der Einführung einer effizienteren Lösung hätte nicht nur zusätzliche Belastungen für den Kundenservice bedeutet, sondern auch das Risiko, die Kundenzufriedenheit in einer entscheidenden Zeit zu beeinträchtigen. Um diese Engpässe zu vermeiden und sich klare Wettbewerbsvorteile zu sichern, war es entscheidend, den Chatbot rechtzeitig vor Saisonbeginn einzusetzen.
Mit dem Einsatz des Chatbots hat Fahrrad XXL seinen Kundenservice deutlich weiterentwickelt. Wiederkehrende Anfragen werden heute automatisiert beantwortet, wodurch das Support-Team spürbar entlastet wird und mehr Kapazität für komplexere Anliegen hat. Gleichzeitig profitieren Kund*innen von einem schnellen, effizienten und rund um die Uhr verfügbaren Service – passgenau auf die steigenden Anforderungen im E-Commerce zugeschnitten.
