Wenn der Support explodiert
Rund 2.500 Tickets pro Monat – das entspricht etwa 30.000 Anfragen im Jahr, mit deutlichem Saisonspitzen rund um Black Friday und das Weihnachtsgeschäft. 66 % davon sind sogenannte One-Touch-Tickets: eine Anfrage, eine Antwort, fertig. Die verbleibenden 34 % erfordern mehrere Kontaktpunkte.
Für ein Team der beschriebenen Größe war das ohne Automatisierung kaum zu stemmen – erst recht nicht, als die Customer-Service-Leiterin in die Elternzeit ging und das Team gezwungen war, Prozesse grundlegend zu überdenken.
Der klassische E-Commerce-Support-Mix aus Bestellstatus, Retouren, Reparaturanfragen, Stornierungen und Produktfragen ließ sich manuell nicht mehr skalieren.
Warum melibo: Schnell live – und 4SELLERS als zentraler Datenhebel
Die Entscheidungskriterien von Lilienthal waren klar: Eine Lösung musste mit dem bestehenden ERP 4Sellers sprechen können, und sie musste schnell live gehen. Kein monatelanger Implementierungsaufwand. Kein aufwendiges Onboarding. Einfach starten.
Genau das hat melibo geliefert. Die native 4Sellers-Integration war für Lilienthal Berlin der entscheidende Faktor – denn ohne Echtzeit-Zugriff auf Bestelldaten, Retouren und Rechnungen lässt sich ein E-Commerce-Support nicht sinnvoll automatisieren. Erst mit dieser Anbindung wird aus einem Chatbot ein echter AI Agent, der im ersten Kontakt wirklich helfen kann.
Dazu kommt: melibo ist selbst Partner von 4Sellers. Die Integration existiert nicht als Einzellösung für Lilienthal, sondern als skalierbare Verbindung für alle E-Commerce-Händler, die auf 4Sellers als ERP setzen. Was Lilienthal nutzt, steht damit auch anderen Marken in derselben Infrastruktur zur Verfügung – ein struktureller Vorteil, der selten so direkt greifbar ist.
Für Michael Gilli, Co-Founder von Lilienthal Berlin, war vor allem die Systemanbindung ausschlaggebend: „Die 4SELLERS-Integration war für uns ein entscheidender Faktor. So kann melibo direkt auf Bestelldaten, Rechnungen sowie Retouren und Retourenstatus zugreifen – und viele Anfragen im Erstkontakt lösen.“
Die Use Cases
4Sellers ist das ERP-System hinter dem Fulfillment-Prozess von Lilienthal: Bestellungen, Retouren, Rechnungen, Retourenstatus – all das läuft über diese Plattform. Für den Support bedeutet das: Wer eine Kundenanfrage zum Bestellstatus beantworten will, braucht Zugriff auf 4Sellers.
Genau hier setzt die melibo-Integration an. Der AI Agent hat aktuell Read-Zugriff auf die 4Sellers-Daten – er kann also Bestellinformationen abrufen, Retourenstatus auslesen und Rechnungen bereitstellen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Für die erste Live-Phase war das bereits genug, um die relevantesten Anfragen vollständig automatisiert zu beantworten.
Der nächste Schritt ist bereits in Arbeit: Stornierungen sollen ebenfalls vollautomatisiert werden. Sobald der entsprechende Endpunkt von 4Sellers verfügbar ist, kann der melibo AI Agent Stornierungsanfragen eigenständig verarbeiten – inklusive Systemaktualisierung und Bestätigung an den Kunden. Damit nähert sich Lilienthal seinem Ziel: von aktuell 30 % auf über 40 % Automatisierungsquote.
Vom ersten Ticket bis zur Automatisierung: so läuft es heute
Eingehende Anfragen werden zunächst von melibo versucht vollständig zu beantworten.
Ist das möglich – etwa bei Bestellstatus, Retourestatus oder Rechnungsanfragen – gibt der AI Agent direkt eine Antwort, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.
Eskalationsfälle, nicht bearbeitbare Anfragen und Folgekontakte werden an den menschlichen Support weitergeleitet. So bleibt das Team frei für die Anliegen, die wirklich menschliches Urteilsvermögen brauchen.
„Aktuell stehen wir bei gut 30% Automatisierung – und sehen noch deutlich mehr Potenzial. Als nächster Schritt wollen wir Stornierungen ergänzen, um perspektivisch über 40% zu automatisieren.“
Zahlen, die für sich sprechen
Bei einem Ticketpreis von 3 € pro manuellem Support-Vorgang und rund 750 automatisierten Tickets pro Monat ergibt sich eine monatliche Einsparung von ca. 2.250 € – bei melibo-Kosten von rund 1.250 € im Monat bleiben netto etwa 1.000 € monatliche Entlastung. Das ist der rein rechnerische Einstiegswert – mit steigender Automatisierungsquote und weiteren Use Cases wächst der Hebel entsprechend.
Und: Der melibo AI Agent ist derzeit der aktivste „Agent" im gesamten Support-Team – gemessen an der Anzahl der beantworteten Anfragen. Er übernimmt mehr Ticketvolumen als jede einzelne menschliche Kollegin oder jeder Kollege.
Blick nach vorn: Qualität als nächste Ausbaustufe
Lilienthal misst aktuell den CSAT-Score – also die Kundenzufriedenheit – für jeden Agent einzeln, inklusive des melibo AI Agents.
Das Ergebnis: Der AI Agent befindet sich derzeit im Mittelfeld, liefert also eine solide, aber noch ausbaubare Antwortqualität.
Das ist kein Makel, sondern ein Ausgangspunkt. Das erklärte Ziel für das laufende Jahr ist, den AI Agent auch qualitativ in die Spitzengruppe zu bringen – nicht nur als fleißigster, sondern auch als bester Agent im Team. Dazu laufen verschiedene Maßnahmen: Verbesserung der Wissensbasis, Reduktion von Ausreißern in der Antwortqualität und die sukzessive Aktivierung weiterer Use Cases.
Parallel dazu steht die Ausweitung der Automatisierungsquote über 40 % auf der Agenda – vor allem durch die Aktivierung der Stornierungsfunktion, sobald der 4Sellers-Endpunkt bereitsteht.
Fazit
Die Zusammenarbeit von Lilienthal Berlin und melibo zeigt, wie E-Commerce-Unternehmen mit Premium-Anspruch ihren Kundenservice skalierbar machen, ohne Qualität zu opfern. Der Schlüssel liegt nicht nur in der KI, sondern in der tiefen Integration mit dem bestehenden ERP-System – in diesem Fall 4Sellers.
Was Lilienthal gelungen ist: ein schnelles Go-Live, eine sofort messbare Entlastung des Teams und ein AI Agent, der heute mehr Tickets beantwortet als jeder menschliche Kollege. Was noch kommt: mehr Automatisierung, bessere Qualitätswerte und ein Support, der auch in Peak-Seasons nicht ins Stocken gerät.
Für E-Commerce-Marken im Premiumsegment, die auf 4Sellers setzen, ist die Kombination aus melibo und 4Sellers eine der direktesten Wege hin zu einem skalierbaren, kosteneffizienten Kundenservice – ohne langen Implementierungsaufwand und ohne Abstriche beim Serviceerlebnis.
