Average Handling Time

Die Average Handling Time (AHT) ist eine der zentralen Kennzahlen im E-Commerce-Kundenservice. Sie misst die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenservice-Mitarbeiter benötigt, um eine Anfrage zu bearbeiten – von der ersten Kontaktaufnahme bis zur finalen Lösung. Eine niedrige AHT bedeutet, dass Probleme effizient und schnell gelöst werden, was sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden von Vorteil ist. In diesem Artikel erfährst du, warum die AHT wichtig ist, wie sie berechnet wird und wie du sie optimieren kannst.

Was ist die Average Handling Time?

Die Average Handling Time ist die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine Kundenanfrage zu bearbeiten. Sie umfasst folgende Phasen:

1. Gesprächs- oder Interaktionszeit: Die Zeit, die ein Support-Mitarbeiter direkt mit dem Kunden verbringt.
2. Nachbearbeitungszeit: Die Zeit, die nach dem Gespräch oder der Interaktion für administrative Aufgaben wie das Eintragen von Notizen oder das Lösen technischer Probleme benötigt wird.

Die AHT ist ein Schlüsselindikator für die Effizienz deines Kundenservice-Teams. Während eine kürzere Bearbeitungszeit oft wünschenswert ist, muss die Balance zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit gewahrt werden – denn schnelle, aber unzureichende Antworten können mehr schaden als nutzen.

Warum ist die AHT im E-Commerce so wichtig?

1. Effizienz des Kundenservice
   Eine niedrige AHT zeigt, dass dein Support-Team Anfragen effizient bearbeitet. Das bedeutet, dass Kunden schneller eine Lösung erhalten und das Support-Team mehr Anfragen pro Tag bewältigen kann. Dies führt zu einer höheren Produktivität und geringeren Kosten pro Anfrage.
2. Kundenzufriedenheit
   Kunden möchten schnelle Antworten auf ihre Fragen und Probleme. Eine lange Bearbeitungszeit kann zu Frustration führen, während eine zügige Lösung das Vertrauen in dein Unternehmen stärkt und die Kundenzufriedenheit erhöht.
3. Kostensenkung
   Eine effizientere Bearbeitung von Anfragen bedeutet weniger Zeitaufwand pro Ticket. Dies senkt die Betriebskosten, da weniger Ressourcen für die Lösung von Kundenanfragen benötigt werden. Unternehmen können auf diese Weise mit denselben Mitarbeitern mehr Anfragen bearbeiten, was Skalierungspotenzial schafft.
4. Wettbewerbsvorteil
   In einem hart umkämpften Markt ist die Effizienz deines Kundenservices ein echter Vorteil. Kunden neigen dazu, bei Unternehmen zu kaufen, die nicht nur gute Produkte, sondern auch schnellen und zuverlässigen Support bieten. Eine geringe AHT kann daher den Unterschied zwischen einem einmaligen Käufer und einem treuen Kunden ausmachen.

Wie wird die Average Handling Time berechnet?

Die Berechnung der AHT erfolgt anhand einer einfachen Formel:

AHT= (Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit) / Anzahl der abgeschlossenen Anfragen

Beispiel:
Wenn ein Support-Mitarbeiter für eine Anfrage 5 Minuten im Gespräch mit dem Kunden ist und danach 3 Minuten für die Nachbearbeitung benötigt, beträgt die Bearbeitungszeit insgesamt 8 Minuten. Wenn an einem Tag 20 Anfragen bearbeitet wurden, ergibt sich folgende AHT:

AHT = (Gesamtzeit 160 Minuten) / 20 Anfragen = 8 Minuten pro Anfrage

Strategien zur Optimierung der AHT

Eine kürzere AHT bedeutet nicht nur schnellere Lösungen für die Kunden, sondern auch höhere Effizienz für dein Team. Hier sind einige Strategien, wie du die AHT in deinem E-Commerce-Kundenservice verbessern kannst:

1. Schulung und Training der Mitarbeiter
   Gut geschulte Mitarbeiter können Kundenanfragen schneller und effizienter bearbeiten. Sie kennen die häufigsten Probleme und wissen genau, wie sie diese lösen können. Durch kontinuierliche Schulungen zu Produkten, Prozessen und Kommunikationsstrategien können Support-Mitarbeiter sicherer und zügiger arbeiten.
2. Effiziente Nutzung von Tools und Technologien
   CRM-Systeme (Customer Relationship Management) und Helpdesk-Software helfen dabei, alle Kundenanfragen an einem zentralen Ort zu verwalten. Diese Tools bieten sofortigen Zugriff auf Kundendaten, frühere Interaktionen und Produktinformationen, sodass Mitarbeiter nicht lange suchen müssen, um eine Anfrage zu bearbeiten.
3. Automatisierung von Standardprozessen
   Häufig gestellte Fragen oder einfache Aufgaben wie das Zurücksetzen eines Passworts können durch Automatisierungslösungen wie Chatbots oder Self-Service-Portale bearbeitet werden. Dies reduziert nicht nur die Anzahl der eingehenden Anfragen, sondern sorgt auch dafür, dass Support-Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Probleme haben.
4. Effiziente Nachbearbeitung sicherstellen
   Die Nachbearbeitungszeit ist oft ein vernachlässigter Teil der AHT. Um diese Zeit zu verkürzen, kannst du Vorlagen für Standardantworten verwenden und den Mitarbeitern klare Richtlinien zur Dokumentation geben. Auch der Einsatz von Automatisierungen bei der Ticketverwaltung kann helfen, diese Phase zu beschleunigen.
5. Probleme frühzeitig erkennen
   Oft lassen sich Anfragen schneller lösen, wenn das Problem von Anfang an klar identifiziert wird. Ein strukturierter Fragebogen oder Leitfaden für die Support-Mitarbeiter kann helfen, schnell die richtigen Informationen vom Kunden zu sammeln und unnötige Rückfragen zu vermeiden. So können sie sofort auf das Problem eingehen und schneller eine Lösung anbieten.
6. Multitasking vermeiden
   Ein häufiges Problem im Kundenservice ist, dass Mitarbeiter mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten. Das kann zu längeren Bearbeitungszeiten führen, da der Fokus ständig wechselt. Indem du klar definierte Prozesse einführst, bei denen Mitarbeiter sich auf eine Anfrage konzentrieren, kannst du die Bearbeitungszeit pro Ticket reduzieren.
7. Self-Service-Portale ausbauen
   Kunden, die ihre Probleme selbstständig lösen können, entlasten den Support und senken somit die AHT. FAQs, Video-Tutorials und Anleitungen können Kunden helfen, einfache Probleme ohne direkten Kontakt mit dem Support zu lösen, wodurch die Gesamtanzahl der Anfragen reduziert wird.
   

Herausforderungen bei der Optimierung der AHT

Eine der größten Herausforderungen bei der Reduzierung der AHT ist es, die Balance zwischen Geschwindigkeit und Qualität zu halten. Wenn der Fokus zu stark auf der Verkürzung der Bearbeitungszeit liegt, kann es passieren, dass Support-Mitarbeiter hastig arbeiten und dabei wichtige Details übersehen oder den Kunden unzufrieden zurücklassen.

Eine zu kurze AHT könnte auch darauf hinweisen, dass Anfragen unvollständig beantwortet wurden, was zu zusätzlichen Rückfragen führen kann. Daher ist es wichtig, die AHT zusammen mit anderen KPIs wie der First Contact Resolution (FCR) oder der Customer Satisfaction (CSAT) zu betrachten, um sicherzustellen, dass die Qualität des Kundenservice nicht leidet.

Fazit: Warum die AHT für den E-Commerce entscheidend ist

Die Average Handling Time (AHT) ist ein wichtiger KPI im E-Commerce-Kundenservice, da sie zeigt, wie effizient und schnell dein Support-Team arbeitet. Eine niedrige AHT führt zu zufriedeneren Kunden, geringeren Betriebskosten und einer höheren Effizienz des Support-Teams. Durch die Kombination von Schulungen, Automatisierung und der effizienten Nutzung von Technologien kannst du die AHT in deinem Unternehmen optimieren und so den Kundenservice nachhaltig verbessern.

Denke daran, dass eine zu starke Fokussierung auf Geschwindigkeit nicht auf Kosten der Qualität gehen sollte. Eine ausgeglichene Strategie, die sowohl schnelle als auch umfassende Lösungen bietet, ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenservice im E-Commerce.