.avif)
babyartikel.de gehört zu den führenden Online-Shops rund ums Baby. Neben einem riesigen Sortiment von Kinderwagen über Kleidung bis hin zu Möbeln bietet das Unternehmen auch wertvolle Tipps für werdende Eltern und junge Familien. Mit dem stetigen Wachstum wuchs jedoch auch die Belastung im Kundenservice. Immer mehr Anfragen zu Retouren, Rechnungen, Stornierungen und Bestellstatus landeten täglich im Postfach – und blockierten wertvolle Ressourcen im Support-Team.
Von manuellen Prozessen zur smarten Ticket Automation
Die Ausgangssituation war typisch für viele E-Commerce-Unternehmen: Ein engagiertes Support-Team, das aber durch Standardanfragen wie Bestellstatus oder Retouren überlastet wurde. Die Abläufe waren zu stark von manueller Bearbeitung geprägt und ließen sich kaum noch skalieren. Das Ziel von babyartikel.de war daher klar: die Prozesse effizienter gestalten, Reaktionszeiten verkürzen und Kundenzufriedenheit steigern – ohne die Qualität der Betreuung einzubüßen.
„Automatisierung darf nie bedeuten, dass wir Kund:innen schlechter bedienen,“ betont Steinberg. „Unser Anspruch war es, schneller zu werden und gleichzeitig hilfreicher zu bleiben.“
Im Juli 2024 startete die Zusammenarbeit mit melibo. Innerhalb weniger Wochen wurde der Chatbot in das bestehende System integriert und direkt mit Greyhound verbunden. Bereits am 20. August 2024 ging die Lösung live – pünktlich, um das Service-Team in der kommenden Hochsaison zu entlasten.
Messbare Erfolge in Rekordzeit
Schon kurz nach dem Go-Live zeigten sich deutliche Verbesserungen. Mehr als ein Drittel aller Support-Tickets konnte eingespart werden, weil der Chatbot Anfragen vollständig automatisiert bearbeitet. Besonders spürbar war dies außerhalb der Servicezeiten: Kund:innen erhielten nun auch nachts und am Wochenende sofort Antworten auf ihre Fragen.
Die Zahlen belegen den Erfolg: Die Erkennungsrate des Chatbots liegt bei beeindruckenden 94,3 Prozent, nur 4,5 Prozent aller Anliegen müssen an das menschliche Support-Team weitergegeben werden. Standardprozesse wie Bestellstatus, Stornierungen, Retouren und Rechnungen laufen inzwischen zu 100 Prozent automatisiert ab.
„Die Entlastung war sofort spürbar,“ erzählt Britta Steinberg. „Unser Postfach fühlte sich leichter an, und wir hatten endlich wieder die Zeit, uns auf die Fälle zu konzentrieren, die echte Beratung erfordern.“
Mehr Qualität für Kund:innen, mehr Fokus fürs Team
Die Einführung der Ticket Automation hat nicht nur die Effizienz gesteigert, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert. Das Team muss sich nicht mehr durch Routineanfragen kämpfen, sondern kann seine Energie auf die Anliegen richten, die wirklich komplex sind und persönliche Betreuung erfordern. Gleichzeitig profitieren die Kund:innen von kürzeren Wartezeiten, verlässlichen Antworten und einem Service, der rund um die Uhr erreichbar ist.
Ein Blick in die Zukunft
Der Erfolg der Zusammenarbeit hat babyartikel.de bestärkt, die Automatisierung Schritt für Schritt auszubauen. Geplant ist, weitere Prozesse zu integrieren und die Lösung auf zusätzliche Marken im Unternehmensverbund auszuweiten.
„Automatisierung ist für uns kein abgeschlossenes Projekt, sondern ein Prozess, in dem wir uns ständig weiterentwickeln. Gemeinsam mit melibo wollen wir Woche für Woche ein Stück besser werden,“ so Britta Steinberg abschließend.
Fazit
Die Success Story von babyartikel.de zeigt eindrucksvoll, wie KI-basierte Ticket Automation den E-Commerce Kundenservice nachhaltig transformieren kann. Mit der melibo-Lösung hat das Unternehmen Wartezeiten massiv reduziert, Kosten gesenkt und gleichzeitig die Zufriedenheit von Kund:innen und Mitarbeitenden gesteigert. Ein Beispiel, das zeigt: Automatisierung und persönliche Betreuung schließen sich nicht aus – sie ergänzen sich perfekt.
