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babyartikel.de gehört zu den führenden Online-Shops rund ums Baby. Neben einem riesigen Sortiment von Kinderwagen über Kleidung bis hin zu Möbeln bietet das Unternehmen auch wertvolle Tipps für werdende Eltern und junge Familien. Mit dem stetigen Wachstum wuchs jedoch auch die Belastung im Kundenservice. Immer mehr Anfragen zu Retouren, Rechnungen, Stornierungen und Bestellstatus landeten täglich im Postfach – und blockierten wertvolle Ressourcen im Support-Team.
Doch eine Anfrage-Kategorie hat im E-Commerce oft eine ganz eigene Dynamik: Paketprobleme.
Verlorene, beschädigte oder verspätete Sendungen sorgen nicht nur für viele Rückfragen, sondern lösen schnell komplexe Abläufe aus, wie das Sammeln von Nachweisen, das Beachten von Fristen, die Kontaktaufnahme zum Carrier, Erstattungen nachverfolgen, etc.
Genau hier setzt die neue Zusammenarbeit von melibo x claim.me an:
Gemeinsam wurde ein Parcel-Claims-Agent direkt in den melibo Chatbot eingebettet. Falls Fotos oder weitere Nachweise nötig sind, erfolgt der Upload über einen sicheren claim.me-Link, damit der Claim vollständig und ohne Rückfragen eingereicht werden kann.
Der Ablauf ist bewusst simpel gehalten. Der melibo AI Agent erkennt das Anliegen, stellt gezielte Fragen und übergibt die Daten automatisch an claim.me. Von dort startet der Parcel-Claiming-Prozess direkt mit dem Carrier. claim.me unterstützt Shops dabei, Claims transparent zu verwalten und Rückerstattungen konsequent einzufordern mit klarer Sicht auf offene, erstattete oder abgelehnte Fälle und fehlende Dokumente.
Das Ergebnis für babyartikel.de: kein manuelles Einreichen von Parcel-Claims mehr durch den Kundenservice – und damit spürbar weniger Reibung in einem der zeitintensivsten Serviceprozesse. Gleichzeitig automatisiert melibo weiterhin die Standardanfragen, sodass das Team mehr Kapazität für komplexe Beratung bekommt, ohne dabei Abstriche bei der Servicequalität machen zu müssen.
Für Britta Steinberg, Head of Customer Service bei babyartikel.de, ist der Effekt klar spürbar:
„Der Parcel-Claims-Agent ist ein echter Game Changer für unseren Customer Service. Unser Team muss keine Zeit mehr für Parcel-Claims aufwenden. Der Agent übernimmt die Kommunikation mit den Endkund:innen und den Prozess der Claim-Einreichung. Das claim.me-Team kümmert sich anschließend um die Abwicklung mit dem Versanddienstleister. Wir sind super happy damit, wie sehr uns der claim.me x melibo Agent von einem komplizierten Claims-Prozess entlastet."
Von manuellen Prozessen zur smarten Ticket Automation
Die Ausgangssituation war typisch für viele E-Commerce-Unternehmen: Ein engagiertes Support-Team, das aber durch Standardanfragen wie Bestellstatus oder Retouren überlastet wurde. Die Abläufe waren zu stark von manueller Bearbeitung geprägt und ließen sich kaum noch skalieren. Das Ziel von babyartikel.de war daher klar: die Prozesse effizienter gestalten, Reaktionszeiten verkürzen und Kundenzufriedenheit steigern – ohne die Qualität der Betreuung einzubüßen.
„Automatisierung darf nie bedeuten, dass wir Kund:innen schlechter bedienen,“ betont Steinberg. „Unser Anspruch war es, schneller zu werden und gleichzeitig hilfreicher zu bleiben.“
Im Juli 2024 startete die Zusammenarbeit mit melibo. Innerhalb weniger Wochen wurde der Chatbot in das bestehende System integriert und direkt mit Greyhound verbunden. Bereits am 20. August 2024 ging die Lösung live – pünktlich, um das Service-Team in der kommenden Hochsaison zu entlasten.
Messbare Erfolge in Rekordzeit
Schon kurz nach dem Go-Live zeigten sich deutliche Verbesserungen. Mehr als ein Drittel aller Support-Tickets konnte eingespart werden, weil der Chatbot Anfragen vollständig automatisiert bearbeitet. Besonders spürbar war dies außerhalb der Servicezeiten: Kund:innen erhielten nun auch nachts und am Wochenende sofort Antworten auf ihre Fragen.
Die Zahlen belegen den Erfolg: Die Erkennungsrate des Chatbots liegt bei beeindruckenden 94,3 Prozent, nur 4,5 Prozent aller Anliegen müssen an das menschliche Support-Team weitergegeben werden. Standardprozesse wie Bestellstatus, Stornierungen, Retouren und Rechnungen laufen inzwischen zu 100 Prozent automatisiert ab.
„Die Entlastung war sofort spürbar,“ erzählt Britta Steinberg. „Unser Postfach fühlte sich leichter an, und wir hatten endlich wieder die Zeit, uns auf die Fälle zu konzentrieren, die echte Beratung erfordern.“
Mehr Qualität für Kund:innen, mehr Fokus fürs Team
Die Einführung der Ticket Automation hat nicht nur die Effizienz gesteigert, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert. Das Team muss sich nicht mehr durch Routineanfragen kämpfen, sondern kann seine Energie auf die Anliegen richten, die wirklich komplex sind und persönliche Betreuung erfordern. Gleichzeitig profitieren die Kund:innen von kürzeren Wartezeiten, verlässlichen Antworten und einem Service, der rund um die Uhr erreichbar ist.
Ein Blick in die Zukunft
Der Erfolg der Zusammenarbeit hat babyartikel.de bestärkt, die Automatisierung Schritt für Schritt auszubauen. Geplant ist, weitere Prozesse zu integrieren und die Lösung auf zusätzliche Marken im Unternehmensverbund auszuweiten.
„Automatisierung ist für uns kein abgeschlossenes Projekt, sondern ein Prozess, in dem wir uns ständig weiterentwickeln. Gemeinsam mit melibo wollen wir Woche für Woche ein Stück besser werden,“ so Britta Steinberg abschließend.
Fazit
Die Success Story von babyartikel.de zeigt eindrucksvoll, wie KI-basierte Ticket Automation den E-Commerce Kundenservice nachhaltig transformieren kann. Mit der melibo-Lösung hat das Unternehmen Wartezeiten massiv reduziert, Kosten gesenkt und gleichzeitig die Zufriedenheit von Kund:innen und Mitarbeitenden gesteigert. Ein Beispiel, das zeigt: Automatisierung und persönliche Betreuung schließen sich nicht aus – sie ergänzen sich perfekt.
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