Buddy & Selly ist Europas führender Re-Commerce-Händler für den An- und Verkauf von Designer-Second-Hand-Mode. Seit der Gründung 2012 in Hamburg steht das Unternehmen für Nachhaltigkeit und einen bequemen Rundum-Service. Die Vision: Slow Fashion statt Fast Fashion – für eine bewusstere und nachhaltigere Modewelt.
Doch bis vor kurzem war der Kundenservice eine Herausforderung. Täglich mussten unzählige Standardanfragen manuell bearbeitet werden – trotz vorhandener Helpdesk-Lösung mit Zendesk. Besonders häufig ging es um Bestellstatus, Retouren, Rückzahlungen und Ankaufsbedingungen.
Yvonne Tornow, Head of Customer Service bei Buddy & Selly, erinnert sich:
„Unser Support-Team war durch Routineanfragen extrem belastet. Es blieb kaum noch Zeit für die Anliegen, die wirklich persönliche Betreuung brauchen.“
Die Herausforderung: Manuelle Prozesse, lange Wartezeiten
Das Besondere bei Buddy & Selly: Es gibt gleich zwei komplexe Geschäftsmodelle – den Ankauf und den Verkauf von Luxus-Second-Hand-Mode. Dadurch entstand ein enorm hoher Aufwand im Service, weil beide Prozesse mit vielen wiederkehrenden Fragen verbunden sind.
Die Konsequenz: lange Bearbeitungszeiten und steigende Belastung im Team. Für ein Unternehmen, das Nachhaltigkeit und Kundenzufriedenheit als Kernwerte sieht, war klar – es musste eine Lösung her.
„Wir wollten unseren Kund:innen schnelle Antworten bieten, ohne die Qualität zu verlieren. Gleichzeitig mussten wir unser Team entlasten, um langfristig effizient arbeiten zu können,“ erklärt Yvonne Tornow.
Die Lösung: Chatbot „Buddy“ & Ticket Automation
Gemeinsam mit melibo startete Buddy & Selly am 22. November das Automatisierungsprojekt. Zunächst wurden die bestehenden Systeme – Zendesk und Plentymarkets – analysiert und vorbereitet. Anschließend entwickelten die melibo-Experten einen maßgeschneiderten Chatbot, der perfekt auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten war.
Am 20. Dezember war es soweit: Der Chatbot „Buddy“ ging live. Seitdem beantwortet er Standardanfragen direkt auf der Website – rund um die Uhr, in Sekundenschnelle und ohne Wartezeit. Parallel begann die Entwicklung der Ticket Automation, die kurze Zeit später, am 15. Januar, live geschaltet wurde.
Die Ergebnisse: 86 % Automatisierung, 97 % Erkennungsrate
Die Erfolge ließen nicht lange auf sich warten:
- 86 % Automatisierungsrate bei Anfragen zu Bestellstatus, Retouren und Ankaufsbedingungen.
- 30.000 geführte Unterhaltungen in kürzester Zeit.
- 97 % Erkennungsrate – der Chatbot versteht nahezu jede Anfrage zuverlässig.
Für die Kund:innen bedeutet das: Antworten ohne Wartezeit und rund um die Uhr. Für das Service-Team bedeutet es: deutlich weniger Routinearbeit und mehr Zeit für komplexe, beratungsintensive Anliegen.
„Heute läuft der Großteil der wiederkehrenden Anfragen komplett automatisiert. Unser Team kann sich endlich auf die Fälle konzentrieren, bei denen menschliches Gespür gefragt ist. Das ist ein riesiger Mehrwert – für uns und für unsere Kund:innen,“ so Yvonne Tornow.
Ein kontinuierlicher Prozess
Die Automatisierung bei Buddy & Selly ist kein abgeschlossenes Projekt, sondern entwickelt sich ständig weiter. Immer mehr Themen werden integriert, sodass der Anteil automatisierter Anfragen stetig wächst.
„Wir sehen melibo nicht als Tool, sondern als Partner. Gemeinsam entwickeln wir unseren Service kontinuierlich weiter und schaffen ein Kundenerlebnis, das modern, nachhaltig und effizient ist,“ fasst Tornow zusammen.
Fazit: Nachhaltigkeit trifft auf smarte Automatisierung
Buddy & Selly beweist, wie E-Commerce-Kundenservice mit KI und Ticket Automation zu mehr Effizienz, Zufriedenheit und Nachhaltigkeit führt. Das Unternehmen verbindet erfolgreich moderne Technologie mit der Vision einer nachhaltigeren Modewelt – und stärkt damit gleichzeitig sein Team und die Beziehung zu seinen Kund:innen.
