Welche Eigenschaften zeichnen einen guten Chatbot aus?

Chatbots sind heute kaum noch wegzudenken. Nach anfänglichen Startproblemen im Jahr 2016 erleben die kleinen schlauen Helfer mittlerweile ein Revival. Fehlte den Bots damals noch einiges an kund:innenfreundlichen Funktionen, werden sie heutzutage aufgrund des technologischen Fortschritts viel besser angenommen.

Aber woher kommt das und worauf musst du achten?

• Welche Branchen haben gute Karten?
• Welche Eigenschaften sind ein Must-have?
• Welche Punkte besonders wichtig sind
• und was du lieber lassen solltest.

In diese Branchen sind die Bots bereits eingezogen

Mehr als 11 000 Facebook Messenger Bots waren bereits 2016 unterwegs, um zu helfen. Aber leider zunächst ohne Erfolg. Konsument:innen waren nicht überzeugt von den Funktionen, die ihnen angeboten wurden.

Mittlerweile hat das Blatt sich gewendet: Wer abends einen Tisch beim Italiener um die Ecke bucht oder Fragen zum Versand seiner Ware hat, begegnet ihnen heute mit großer Wahrscheinlichkeit: Die smarten Helfer haben das tägliche Leben mittlerweile einfacher gemacht.

Du findest Chatbots heutzutage also in vielen verschiedenen Branchen. Zum Beispiel:

• Im Kundenservice,
• im Nachrichtenbereich,
• bei Produktinformationen,
• in Behörden,
• im Tourismus,
• in Banken und Versicherungen,
• im B2B,
• für das Branding,
• beim Einkauf,
• oder in der Unterhaltung.

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KI-Chatbots auf dem Vormarsch

Nicht nur vorgefertigte Antworten, sondern so viel mehr: die cleveren KI-Chatbots von heute sind lernfähig und können sehr individuell mit dir kommunizieren. Ende 2022 hat OpenAI ChatGPT vorgestellt, was nicht zuletzt zum Durchbruch geführt hat.

Seitdem sprießen neue KI-Bots wie Pilze aus dem Boden. Nicht nur KI-Textgeneratoren bei kleineren und mittelständischen Unternehmen, sondern auch bei den Großen findet man immer mehr Zuspruch. So forschen und entwickeln auch Konzerne wie Google oder Meta seit Jahren an ihren eigenen KI-Chatbots.

Welche Eigenschaften sollte dein Chatbot denn nun mitbringen?

Es gibt einige allgemeingültige Eigenschaften, die dein Chatbot mitbringen sollte. Daneben kommen natürlich je nach Branche noch weitere Dinge hinzu.

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Der Zweck heiligt die Mittel?

Zunächst einmal ist es wichtig, dass der Bot eindeutig seinen Zweck erfüllt. Wofür ist er auf deiner Seite eingebunden? Wie können Kund:innen und Mitarbeiter:innen gleichermaßen davon profitieren?

Achte also darauf, dass der Chatbot immer das tut, was er tun soll. Bei melibo kannst du z. B. in unser Trainingslager kommen, um deinen KI-Bot entsprechend zu trainieren.

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Dein Bot macht Dinge leichter, nicht komplizierter

Neue Technologien können eine Herausforderung sein. Achte also darauf, dass dein Chatbot die Dinge für alle Beteiligten einfacher und nicht noch komplizierter macht. Tätigkeiten mit vielen Wiederholungen sind bei den meisten Menschen unbeliebt – ideal also, um an dieser Stelle einen Bot einzusetzen, der Abhilfe schafft.

Kund:innen wie Mitarbeitende können ebenfalls davon profitieren, schnell und unkompliziert Zugang zu bestimmten Informationen zu bekommen. Auch hierbei sollte der Bot das Vorgehen erleichtern und z. B. für mehr Effizienz und Zeitersparnis sorgen.

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Bedienungsfreundlichkeit sollte großgeschrieben werden

Damit für Kund:innen und Mitarbeiter:innen alles so einfach wie möglich gestaltet werden kann, ist die Bedienbarkeit des Chatbots enorm wichtig. Je simpler und selbsterklärender die Anwendung, desto wahrscheinlicher ist es, dass alle Beteiligten und vor allem deine Kundschaft, den Bot auch nutzen.

Dabei ist zu bedenken, dass viele Nutzer:innen mit ihrem Handy ins Internet gehen und häufig zwischen „Tür und Angel“ schnell eine Frage eingeben oder eine Bestellung tätigen. Reduziere den Bot also am besten auf das Nötigste.

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Der Chatbot mit dem besonderen Etwas …

Auch wenn er klar und einfach daher kommen soll – ein menschlicher Touch führt dazu, dass deine Kundschaft sich gern mit deinem Bot austauscht. Die vorgefertigten, statischen Antworten, die Chatbots vor einiger Zeit von sich gaben, sind heute nicht mehr gefragt.

Eine Prise Humor, natürlich Freundlichkeit und ein gewisses Know-how dürfen es schon sein. So fühlt deine Kundschaft sich gut aufgehoben und hat beinah das Gefühl, an einer menschlichen Unterhaltung teilzunehmen.

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Dein Chatbot lernt nie aus

Seitdem es KI-Bots gibt, kann der Chatbot ständig dazu lernen. Frustrationen, weil Fragen deiner Nutzer:innenschaft nicht verstanden oder fehlinterpretiert werden, können so vermieden werden.

Chatbots sollten also lernfähig sein und sich auch merken können, was ihnen bereits mitgeteilt wurde, z. B. fühlt deine Kundschaft sich ernst genommen, wenn der Bot bereits weiß, wie ihre Telefon- oder Kund:innennummer lautet und nicht immer wieder neu eingegeben werden muss. Auch Vorlieben können KI-Bots sich merken, wenn sie gut angelernt werden. Dadurch wirken sie authentisch und optimieren die Customer Experience.

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Feingefühl beim Chatbot? Na klar!

Auf die richtige Balance kommt es an – wie auch in der normalen menschlichen Kommunikation sind Chatbots heute in der Lage, das richtige Maß bei der Länge eines Kund:innengespräches zu finden.

Einerseits muss der Bot Nutzer:innen ausreichend lange im Gespräch halten können, um die Frage zu beantworten, andererseits darf das Gespräch nicht zu lang sein. Mehrere kurze, leicht verständliche Nachrichten sind daher optimal.

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Netzwerken ist auch für deinen Bot das A und O

Damit dein Bot wirklich hilfreich ist und deine Arbeit erleichtert, ist er im optimalen Fall in das gesamte Konstrukt deines Unternehmens implementiert. Außerdem ist es sinnvoll, dass er mit deinem CRM-System verbunden ist. Das ist wichtig, damit er alle kundenrelevanten Informationen aus den bereits vorhandenen Datensätzen filtern kann. Nur so wird er nämlich zum echten KI-Chatbot, der durch den Omni-Channel-Ansatz deinen User:innen eine individuelle Antwort geben kann.

Dein Bot wird so selbstständiger und kann z. B. selber aktiv den aktuellen Auftragstatus an deine Kundschaft weitergeben, ohne sich an den Support wenden zu müssen.

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Bestimmte Aspekte sind bei deinem Bot besonders wichtig:

Es gibt einige Punkte, die du dir zudem unbedingt auf die Fahne schreiben solltest, bevor es losgehen kann und dein Bot dir die Arbeit erleichtert.

• Es muss immer klar sein, dass ein Bot am Werk ist; deine Kundschaft sollte also darauf hingewiesen werden.
• Dein Bot sollte zuverlässig die Fragen deiner Kund:innen beantworten können. KI-Bots kennen im besten Fall die Eckdaten bereits.
• Langweilige Bots sind nicht sehr einladend – daher ist es wichtig, dass dein Bot lebendig und charmant wirkt. Trainiere ihn also, bis du zufrieden bist.
• Berücksichtige dabei die Systeme, die in deinem Unternehmen bereits vorhanden sind. So bekommt dein Bot mehr Funktionalität und hat letzten Endes auch einen höheren Nutzen.
• Besonders am Anfang wichtig: Wenn dein Bot noch nicht so viele Dinge beherrscht, sollte er zunächst mit dem, was er schon gut kann, überzeugen. Weniger ist also in diesem Fall mehr.
• Es sollte zu jeder Zeit die Möglichkeit geben, dass Kund:innen die aktuelle Konversation an einen Mitarbeitenden weiterleiten, wenn dein Bot an der Stelle nicht weiterkommt oder keine ausreichenden Antworten parat hat. Im besten Fall schlägt der Bot an dieser Stelle selber diese Vorgehensweise vor. So fühlen Kund:innen sich ernst genommen und gut aufgehoben.
• Bei aller Selbstständigkeit der heutigen KI-Bots: Denke immer daran, das Verhalten deines Bots sowie der Nutzerschaft im Auge zu behalten. Du solltest ihn regelmäßig anpassen und intern testen. Unvorhergesehene Antworten und andere Ärgernisse werden so gespart. Bei internen Tests achte darauf, dass deine Tester:innen nicht zu viel Wissen mitbringen – so siehst du, ob dein Bot selbsterklärend funktioniert.
• Ist der Bot dann live, solltest du die erhaltenden Nachrichten bzw. Antworten ebenfalls regelmäßig überprüfen. So kannst du rechtzeitig erkennen, ob dein Bot gut gerüstet ist oder an welcher Stelle du nachbessern musst.

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Was du lieber lassen solltest

• Große Textblöcke sollten nicht an die Nutzer:innen deines Chatbots geschickt werden. Das kann frustrierend und überfordern sein, sodass deine Kundschaft sich im schlimmsten Fall abwenden könnte. Achte auf gute Lesbarkeit und kurze, verständliche Antworten.
• Das kennen wir alle: Manchmal will man einfach mit jemandem persönlich sprechen. Langes Hinhalten in automatischen Antwortsystemen (sogenannte IVR) kann nerven raubend sein. Also zwinge niemanden zum Nutzen deines Bots, der eigentlich den Kund:innen-Support sprechen möchte. Dein Bot kann in einem solchen Fall z. B. weiterleiten.
• Gib ruhig ein bisschen die Kontrolle ab: Du wirst nicht alle Situationen kontrollieren und perfekt regeln können. Versuche lieber, eventuelle Lücken iterativ zu schließen und sorge für einen geeigneten Fallback-Mechanismus.
• Definiere Ziele – geht es um Geld und Ressourceneinsparung? Dann kann dein Chatbot z. B. im Kund:innendienst oder der Personalabteilung sinnvoll sein. Soll deine Marke mithilfe des Bots noch bekannter werden? Dann ergibt es Sinn, einen besonders interessanten, auffälligen Bot einzusetzen, mit dem Nutzer:innen interagieren können. Du solltest auch darüber nachdenken, ob dein Bot bei Drittanbietern, wie z. B. Facebook eingebunden werden soll.
• Bei der Wahl der Plattformen, auf denen dein Bot veröffentlicht werden soll, sollte dir auch klar sein, ob z. B. Bilder oder Schaltflächen wichtig für dich sind oder ob es reine Textantworten geben soll.

Fazit: Mach dich bereit für die nächste Generation von Chatbots!

Wer bestimmte Punkte beachtet, wird viele Vorteile durch den Einsatz eines KI-Bots haben.

Die Fehler der Vergangenheit sind mittlerweile Schnee von gestern! Aus den anfänglichen Fehlern konnten wir alle vieles lernen, was die heutigen Bots besonders effizient und nützlich machen.

Wenn du clever, z. B. mit Partner:innen wie melibo, an die Erstellung eines Chatbots herangehst, kann die Zufriedenheit deiner Kund:innen gesteigert werden und deine Mitarbeiter:innen enorm entlastet werden.

Auch als Aushängeschild deiner Marke eignet sich ein gut durchdachter Chatbot bestens. Regelmäßiges Training macht deinen digitalen Assistenten noch besser. Wir zeigen dir gern, wie das geht und beraten dich ganz persönlich! https://www.melibo.de 👈