Dein neues Ziel: Customer Lifetime Value

Dein neues Ziel: Customer Lifetime Value

Neue Kund:innen für sich zu gewinnen ist zeitaufwändig und nicht zuletzt teuer. Warum sich dann nicht auf die bereits existierenden Kund:innen konzentrieren?

In den letzten 8 Jahren sind die Kosten zur Kundenakquise um 222% gestiegen. Diese Kosten bezeichnet man auch als CAC (Customer Aquisition Cost). Die Lösung für die gestiegenen CAC? Unternehmen priorisieren Customer Lifetime Value (CLV). Was das ist, und wie es dir helfen kann auch dein Business zu optimieren, erfährst du in diesem Artikel.  

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Was ist CLV?

Customer Lifetime Value beschreibt den Umsatz, den ein Business von einem Kunden in deren gesamter Geschäftsbeziehung erwarten kann. Dieser Wert kann entweder historisch betrachtet werden, indem man prüft, wieviel bereits existierende Kund:innen bis jetzt ausgegeben haben oder voraussagend, indem man in die Zukunft extrapoliert, wie lang die Geschäftsbeziehung halten wird, ohne dabei ihren monetären Wert zu verlieren.  

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Ermittlung von CLV

Um den CLV zu ermitteln, brauchst du folgende Werte:  

AOV (Average Order Value): Wieviel Umsatz generiert ein typischer Verkauf?

CL (Customer Lifespan): Wie lange haben die Kund:innen aktiv geschäftlich mit dir zu tun?

NT (Number of Tranactions): Wie oft kaufen deine Kund:innen durchschnittlich bei dir ein?

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Daraus folgt die Formel:  

AOV x CL x NT = CLV

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Wie erkennt man guten Customer Lifetime Value?  

Mithilfe der letzten Formel ermittelst du den Customer Lifetime Value für deine Kund:innen. Nun brauchst du noch die Customer Acuisition Cost (CAC). Diese beschreiben, wieviel es dich kostete neue Kund:innen anzuwerben.  

Nun wendest du einfach an: CLV ÷ CAC

Das Verhältnis von CLV und CAC sollte ca. 3:1 betragen. Das bedeutet, dass dein Unternehmen in etwa 3X mehr verdient, als es dich kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen. Liegt die Relation allerdings über 5:1 ist dies oft ein Zeichen dafür, dass ein schnell wachsendes Unternehmen nicht ausreichend in das Marketing für Kund:innen investiert.  

Hast du einen schlechteren Wert errechnet? Oder gibst du vielleicht sogar mehr für die Neukundengewinnung aus, als du einnimmst, dann wird es Zeit für eine Veränderung! Dein schlechter Score kann an verschiedenen Faktoren liegen, darum solltest du immer zuerst prüfen, wo das eigentliche Problem liegt.  

Es kann zum Beispiel sein, dass deine Neukundengewinnung zu ineffizient ist und du im Verhältnis viel zu viel für das Marketing ausgibst. Weitere Verbesserungsmöglichkeiten bietet dein Kundenservice, wie du im Laufe des Artikels sehen wirst.  

Vorteile eines guten CLV

Du investierst in loyale Kund:innen, die dadurch länger deinem Unternehmen treu bleiben, was sich positiv auf deine Abwanderungsquote auswirken wird. Es besteht ebenfalls die Chance, dass deine zufriedenen Kund:innen für dein Unternehmen freiwillig werben. Hier machst du dir den Trend zunutze, den viele bereits durch Influencer Marketing nutzen. Kund:innen trauen Empfehlungen von Bekannten zu 22% mehr als Empfehlungen von Fremden.  

Mit mehr Stammkund:innen sparst du dir außerdem CAC, gleichzeitig generierst du mehr Umsatz, da loyale Kund:innen häufig mehr und öfter Geld bei “ihren” Marken ausgeben.

Wenn du dich auf CLV fokussierst, lernst du deine Kund:innen viel besser kennen, was dir helfen kann dein ideales Kundenprofil zu verfeinern. Ganz nebenbei verbesserst du somit deinen Kundenservice und findest heraus, welche deiner Kund:innen sehr profitabel für dich sind. Die Unterscheidung von profitablen und von nicht profitablen Kund:innen kann dir helfen dein Budget für Kundenakquise, Kundenmanagement und das Marketing zu berechnen.  

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Grenzen für CLV

Vor allem wenn es darum geht, den CLV in die Zukunft zu extrapolieren, bleiben immer ein paar Unsicherheitsfaktoren. Die Bedürfnisse deiner Kund:innen können sich immer ändern, was dann auch mit einem veränderten Kaufverhalten einher geht.  

Um die Customer Lifetime Value möglichst genau zu errechnen, sollten dafür genaue und umfangreiche Daten über die Kaufhistorie deiner Kund:innen vorliegen. Auch wenn die Berechnung des CLV immer ein paar Unsicherheiten beinhalten wird, ist sie dennoch ein guter Indikator, in welche Bereiche das Unternehmen in Zukunft investieren sollte. Häufig sind die Voraussagen des CLV sehr nahe an der Realität, vor allem, wenn diese von umfangreichen historischen Daten gestützt werden.  

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Verbesserter CLV durch Kundenservice

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1. Schnelle Antworten

Eine schnelle und effektive Beantwortung der Fragen deiner Kund:innen führt dazu, dass sie zufrieden aus der Interaktion mit deinem Kundenservice gehen. Du zeigst damit, dass du die Zeit deiner Kund:innen wertschätzt. Da kein Unternehmen mit regulären Arbeitszeiten, immer sofort jede Frage beantworten kann, setzten immer mehr Unternehmen auf Chatbots. Sie sind rund um die Uhr erreichbar und helfen deinen Kund:innen ihre Fragen schnell zu beantworten. Mithilfe eines intelligenten Human Handover werden schwierigere Anfragen an dein Service-Team weitergegeben. Dadurch bleibt keine Frage unbeantwortet und deine Kund:innen fühlen sich gut aufgehoben.  

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2. Upselling und Cross-Selling

Indem du deinen Kund:innen höherwertige Produkte anbietest oder verwandte Produkte vorschlägst, kannst du deinen Umsatz steigern. Dies funktioniert umso besser, je genauer du deine Kund:innen kennst. Ein umfassendes Kundenprofil ist essenziell dafür. Mithilfe verschiedener AI-Tools kannst du Daten deiner Kund:innen effektiv sammeln und diese anschließend nutzen, um deinen Kund:innen passende Produkte zu empfehlen.  

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3. Sei proaktiv mit deinem Support!

Zeig deinen Kund:innen, dass du Probleme transparent angehst. Lass sie wissen, wenn du Probleme zum Beispiel beim Check-out behoben hast und ermutige deine Kund:innen mit ihrem Einkauf fortzufahren. Du kannst auch bei jedem Besuch auf deiner Website die neusten Angebote anzeigen lassen oder auch in dein E-Mail-Marketing investieren.  

Frage auch nach abgeschlossenem Kauf bei deinen Kund:innen nach Feedback oder biete ihnen die Möglichkeit bei zukünftigen Einkäufen in deinem Shop zu sparen. Dein Ziel sollte es immer sein ein möglichst angenehmes Einkaufserlebnis zu schaffen. Indem dein Kundenservice-Team Hürden für das optimale Einkaufserlebnis aus dem Weg räumt, sorgen sie dafür, dass Kund:innen immer wieder kommen.  

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4. Feedback Feedback Feedback

Feedback von deinen Kund:innen zu sammeln ist wichtig, aber der entscheidende Schritt ist die Implementierung! Stelle sicher, dass du auch zu deinen Kund:innen kommunizierst, wie du ihr Feedback umsetzt. Mögliche negative Kommentare deiner Kund:innen bleiben somit zwischen deinem Kundenservice und ihnen, schlechte Bewertungen werden somit vermieden. Viel mehr erhöht sich die Chance, dass positive Bewertungen deinen guten Umgang mit Feedback herausstellen.  

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5. Omnichannel Support

Triff deine Kund:innen dort, wo sie sich aufhalten. Sorge dafür, dass alle Channel gleichermaßen integriert sind und auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Erhalten deine Kund:innen nämlich auf verschiedenen Kanälen eines Shops verschiedene Antworten wirkt dies unprofessionell. Mittlerweile erwarten 87% der Kund:innen einen qualitativ guten Support, unabhängig von dem Kanal, den sie nutzen. Zusätzlich haben Kund:innen, die mehrere Kanäle für ihre Einkäufe nutzen einen 30% höheren Customer Lifetime Value.

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6. Personalisiere deine Interaktionen mit Kund:innen

Ganze 91% der Verbraucher kaufen eher bei Unternehmen ein, die eine persönliche Customer Experience (CX) bieten. Deine Kund:innen persönlich anzusprechen ist also nicht nur ein Zeichen der Höflichkeit, es ist vor allem entscheidend für den Verlauf des CLV.  

Mithilfe der Daten deiner Kund:innen ist es möglich ein Kundenprofil zu erstellen. Dadurch wird nicht nur eine persönliche Ansprache möglich, es werden sich auch Gewohnheiten und Vorlieben der Kund:innen gemerkt und bei Gelegenheit kann darauf zurückgegriffen werden. Mithilfe dieser Daten kannst du zum Beispiel bei Fragen deine Kund:innen zu ihrem Lieblingsmitarbeiter weiterleiten und indem du nur Produkte vorschlägst, die zu ihren Kundenprofilen passen erhöhst du deine Konvertierungsraten.  

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7. Aufgeben? Nein danke!  

Ein Produkt ist gerade nicht lieferbar? Waren wurden im Online-Warenkorb vergessen? Natürlich könntest du jetzt sagen: Schade, aber so ist es eben. Allerdings hast du immer weitere Möglichkeiten!  

Für ausverkaufte Produkte kannst du alternative Produkte vorschlagen (vielleicht sogar mit einem kleinen Preisnachlass) oder anbieten deine Kund:innen zu kontaktieren, wenn das Produkt wieder auf Lager ist. Auch kannst du mithilfe von AI deine Kund:innen durch den Check-out Prozess leiten, um vergessene Warenkörbe zu vermeiden. Alternativ kannst du hier auch eine Erinnerung schicken, dass es noch Waren gibt, die im Warenkorb auf deine Kund:innen warten.  

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8. Loyalität muss belohnt werden!

Glückwünsche zum Geburtstag oder Rabatt für die erste Bestellung nach Anmeldung sind Maßnahmen, die viele Kund:innen kennen werden. Noch besser ist es allerdings, wenn du deinen Kund:innen ein Treueprogramm bieten kannst, dass ihnen wirklich nutzt. Mit regelmäßigen Aktionen, Gewinnspielen oder Rabattcodes verwandelst du einen Kunden in einen Stammkunden. Selbst wenn deine Konkurrenz ähnliche Produkte günstiger anbietet, werden viele Kund:innen auf dein Angebot zurückgreifen, da sie im Gegenzug Punkte oder ähnliches bei dir sammeln. Es ist ein Geben und Nehmen, von welchem vor allem dein Unternehmen profitiert.  

Fazit

Einen loyalen Kundenstamm hinter sich zu haben ist wohl der Traum eines jeden Unternehmens. In unsicheren Zeiten kann es für Unternehmen insbesondere sinnvoll sein auf die stabilen Stammkund:innen zu setzen, als ausschließlich auf die teure und unsichere Neukundenakquise zu vertrauen.  

Doch Stammkund:innen fallen nicht vom Himmel, die muss man sich verdienen. Ein großer Hebel ist in diesem Fall der Kundenservice, wie du in diesem Artikel sehen konntest. Schneller und proaktiver Support, sowie das Umsetzen von Feedback zeigen deinen Kund:innen deine Wertschätzung.  

Viele Punkte dieses Artikels können sehr zeitaufwändig sein, müssen es aber nicht. Unser Chatbot kann zum Beispiel die schnellen Antworten auf Anfragen garantieren, außerdem kann er ebenfalls als Kundenberater agieren, indem er Kund:innen passende Produkte anbietet. Der Kundendienst kann entlastet werden, wenn der Chatbot die Erinnerungen an den vergessenen Warenkorb übernimmt oder durch eine umfangreiche Kundendatenbank die personalisierte Kommunikation mit den Kund:innen übernimmt.

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