„Chatbot“ ist in den letzten Jahren zu einem echten Buzzword in der digitalen Welt geworden. Immer wieder hört man davon, wie intelligente Chatbots Probleme im Kundensupport, Marketing und Sales lösen sollen. Die Fähigkeiten und Features dieser Technologie entwickeln sich stetig weiter. Was Chatbots genau sind und wie sie funktionieren, zeigen wir dir in diesem Artikel.
Was sind Chatbots?
Hier der schnellste und einfachste Weg diese Frage zu beantworten: schau doch mal auf die rechte untere Ecke auf dieser Website. Da siehst du schon den melibot, unseren digitalen Assistenten. Schreib ihm doch einfach mal eine Nachricht. Keine Angst – er beißt nicht! Er wird dir diese Frage sicher auch am besten beantworten können.
Hier die lange und vermutlich langweiligere Antwort auf diese Frage:
„Chatbots, auch bekannt als Chatterbots oder digitale Assistenten, sind technische Dialogsysteme, die sich mit Menschen unterhalten können.“
So weit, so gut. Um mit einem Chatbot in Interaktion zu treten, können User:innen ihre Fragen in eine Eingabezeile schreiben. Manche Bots unterstützen sogar eine Audioeingabe. Daraufhin gibt der Bot eine Antwort aus, ähnlich wie bei einer Suchmaschine. Im Grunde ist ein Chatbot also ein Roboter, mit dem man sich unterhalten kann, wie der Name bereits suggeriert. Häufig werden Bots in Verbindung mit einem Avatar benutzt, um ihnen eine Persönlichkeit einzuhauchen. Alternative Begriffe für Chatbot sind virtueller Assistent, digitaler Assistent oder Konversationsagent. Digitale Assistenten werden vor allem eingesetzt, um Anfragen automatisiert und ohne direkten menschlichen Eingriff zu beantworten oder zu bearbeiten.
Wie funktionieren Chatbots?
Um diese Frage zu beantworten, muss man bereits zwischen zwei Arten von Chatbots unterscheiden. Regelbasierte Chatbots nutzen einen Katalog von definierten Fragen und Antworten, während Chatbots, die künstliche Intelligenz verwenden (auch KI-Chatbots genannt), aus existierenden Dialogen lernen können. Auf den Unterschied dieser Bot Arten gehen wir im nächsten Absatz ein.
Chatbots sind in der Lage, die Absichten der User:innen zu erkennen und eigenständig Verknüpfungen zwischen Absichten, Fragen und Antworten herzustellen. Somit können die Bots auch komplexe Fragen beantworten. Die Basis dieser Technologie ist die Verarbeitung natürlicher Sprache, auch NLP (Natural Language Processing) genannt. NLP bildet die Grundlage für Spracherkennungssysteme von digitalen Assistenten. Ferner kann die künstliche Intelligenz bestimmen, was ein User wirklich wissen möchte. Diese beiden Technologien nutzen Machine Learning, um aus Interaktionen zu lernen und die daraus resultierenden Empfehlungen und Antworten zu verbessern.
Eine der größten Herausforderungen für Chatbots ist das korrekte Interpretieren der natürlichen Sprache. Damit die Bots angemessen auf Anfragen reagieren können, müssen diese zunächst die Anfrage korrekt interpretieren. Besonders schwer ist es dabei für die Programme, subtile Nuancen in einer Konversation zu erkennen und die einzelnen Wörter in einen schlüssigen Gesamtkontext einzufügen.
Welche Arten von Chatbots gibt es?
Um unsere Ausgangsfrage noch gezielter zu beantworten, hilft ein Blick auf die möglichen Arten von Chatbots. Grundsätzlich kann man zwischen regelbasierten und KI-Chatbots unterscheiden.
Regelbasierte Chatbots
Regelbasierte Chatbots verfügen tendenziell über eingeschränkte Fähigkeiten und kleinere Wissensbestände, da im Vorfeld Nutzereingaben und Antwortmöglichkeiten fest definiert werden müssen. Das bedeutet, dass die Bots nur korrekte Antworten ausgeben können, wenn spezifische Instruktionen gegeben werden, welche der festgelegten Programmierung entsprechen. Daher sind diese digitalen Assistenten nur bei einfachen und standardisierten Abläufen empfehlenswert. Regelbasierte Bots eignen sich beispielsweise für temporäre Marketing-Aktionen und einfache Aufgaben, wie der Darstellung der FAQs.
Chatbots mit künstlicher Intelligenz
Bei Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) basieren, wird natürliche Sprache besser verarbeitet, weshalb sie auch hinter komplexen und langen Sätzen die Absicht der User:innen erkennen können. Das Ziel ist eine intelligente Konversation, wie von einem Menschen geführt, durch künstliche Intelligenz zu imitieren. KI-Chatbots identifizieren die Fragen der User:innen nach Absicht (Intention) und Objekt (Entität). Überdies sind KI-Bots mithilfe von Machine Learning in der Lage, ihren Wissensbestand mit jeder Interaktion zu erweitern und somit „klüger“ zu werden. Diese Chatbot-Art ist ideal geeignet für eine optimale User Experience und eine nachhaltige automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen.
Welche Vorteile haben Chatbots?
Prozessautomatisierung
Mithilfe von Chatbots können einige Prozesse automatisiert werden. Dies spart Zeit und Geld und kann zudem Fehlerquoten reduzieren. Aus der Prozessautomatisierung ergibt sich ganz natürlich die Steigerung der Effizienz.
Verbesserte User Experience
Websites sind häufig vollgepackt mit Informationen und ihre Besucher:innen verbringen eine lange Zeit, damit die richtigen Antworten auf ihre Fragen zu finden. Das führt selbstverständlich zu viel Frustration. Ein digitaler Assistent kann das verhindern, indem er den Usern:innen die Antworten auf einem Silbertablett serviert und sie durch die Website führt.
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Die verbesserte User Experience führt zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit. Der Chatbot kann die Probleme der Kund:innen in Sekundenschnelle lösen. Die Kund:innen stecken somit nicht länger in einer Telefon-Hotline fest oder müssen darauf warten, dass ein:e Support Mitarbeiter:in ihr Anliegen bearbeitet.
Steigerung der Retentionsrate
Eine bessere User Experience und die daraus resultierende erhöhte Kundenzufriedenheit führt wiederum zu einer steigenden Retentionsrate. Diese Rate gibt in diesem Fall den Prozentsatz an Kund:innen an, die nach einer festgelegten Zeitperiode zur Website oder zum Shop zurückkehren. Die Kund:innen haben eine gute Erfahrung mit dem Bot auf der Website gemacht? Dann kehren sie auch gerne wieder zurück.
Erhöhte Bereitschaft
Ein Chatbot macht kein Feierabend und hat auch keinen Urlaub. Er ist 24/7 das ganze Jahr erreichbar. Außerdem kann er parallel eine Vielzahl an Anfragen beantworten. Deine Kund:innen können jederzeit deine Website oder deinen Shop besuchen und erhalten über den Bot sofort eine Antwort auf ihre Fragen.
In welchen Bereichen können Chatbots eingesetzt werden?
Chatbots bieten vielfältige Einsatzmöglichkeiten an. Sie können Produktempfehlungen geben, bei der Buchung von Touren-, Hotel-, Theater- und Restaurantreservierungen unterstützen, relevante Wetterinformationen liefern oder auch bei internen Prozessen im Unternehmen helfen. Doch wir wollen uns in diesem Artikel auf drei Einsatzbereiche konzentrieren: Kundensupport, Sales und Marketing. In einem weiteren Artikel haben wir bereits die Top 6 Einsatzbereiche von Chatbots dargestellt.
Chatbots im Kundensupport
Chatbots verbessern die allgemeine Servicequalität und ermöglichen eine leichtere Auswertung der Dialoge, die mit den Kund:innen geführt wurden. Somit kannst du noch genauer auf die Wünsche deiner Kund:innen eingehen. Das Wichtigste dabei – den Kund:innen wird schnell und effektiv geholfen. Sie bekommen also schnellstmöglich Antworten auf ihre Fragen und die Mitarbeiter:innen im Support müssen nicht einen Finger rühren – eine klare Win-win-Situation.
Die offensichtlichen Vorteile von digitalen Assistenten im Kundensupport sind also die erhöhte Bereitschaft und die automatisierte Beantwortung von Nutzerfragen. Somit werden eine Menge Supportkosten und -ressourcen eingespart.
Chatbots im Sales
Die digitalen Assistenten sind auch im Sales sehr hilfreich. Sie lassen sich perfekt zur Neukundenakquise oder Umsatzsteigerung einsetzen. Chatbots können deine Kund:innen vor, während und nach dem Kauf prima unterstützen. Zudem können sie Produktempfehlungen aussprechen, Fragen zu Produkten beantworten und die Kund:innen direkt zu den passenden Produkten navigieren. Erfahre mehr dazu in unserem passenden Blogartikel: 5 Wege Chatbots im Sales einzusetzen.
Chatbots im Marketing
Neben der Entlastung des Supports und der Unterstützung im Sales, können Chatbots auch Teil deiner Marketingkampagne werden. So können sie deinen Kund:innen zum Beispiel Rabattcodes anbieten, sie auf aktuelle Angebote hinweisen oder sogar Teil eines Gewinnspiels sein. Digitale Assistenten eignen sich perfekt, um sie in deinem Brandbuilding und Storytelling miteinzubeziehen. Damit generierst du nicht nur mehr Leads, sondern maximierst letztlich auch deine Conversions.
Welcher Chatbot ist der beste?
Im Grunde ist die Nutzung jedes Chatbots, der User:innen bei ihren Problemen weiterhelfen kann, schon einmal gut. Solange der Bot auf NLP basiert und somit KI verwendet, kann er genau diesen Nutzen erfüllen. Denn diese Technologien helfen dem Chatbot Anfragen nicht nur zu verstehen, sondern auch dem korrekten Thema bzw. der richtigen Antwort zuzuordnen.
Trotzdem muss man bei der beträchtlichen Menge an Chatbot Anbietern zwischen guten und weniger guten Bots unterscheiden. Ein wichtiges Kriterium hierbei ist natürlich auch, ob du den Aufbau und die Pflege des Bots selbst übernehmen möchtest oder hierzu lieber Profis beauftragst. Es gibt zahlreiche Unternehmen, die eine Plattform anbieten, mit der man selbst seinen Chatbot aufbauen und pflegen kann. Hiervon sind einige komplizierter und erfordern IT-Kenntnisse, während andere simpel aufgebaut und für jeden zu bedienen sind. Gleichzeitig gibt es auch viele Unternehmen, die Aufbau und Pflege eines Chatbots als Service anbieten, während du dich entspannt zurücklehnen kannst. Diese verlangen dafür aber selbstverständlich einen höheren Preis. Hier gilt es wie so oft im Leben Aufwand und Kosten abzuwägen.
Unsere Kunden haben bereits gezeigt, dass man mit melibo einen qualitativ hochwertigen Chatbot aufbauen kann. Probiere es einfach aus – jetzt registrieren und 30 Tage kostenlos testen. Alternativ kannst du auch einen Demo-Termin mit uns vereinbaren und wir stellen dir unsere Plattform vor.
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