1. Was ist CRM und warum ist es wichtig?
CRM steht für Customer Relationship Management oder auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Es ist ein System, das Unternehmen dabei hilft, ihre Kunden:innen besser zu verstehen und zu verwalten. CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, alle Kundendaten an einem Ort zu speichern und so die Kundenbetreuung zu verbessern.
CRM-Systeme sind wichtig, weil sie es Unternehmen ermöglichen, ihre Kund:innen besser zu verstehen. Durch die Analyse der Kundendaten können Unternehmen herausfinden, welche Kund:innen am wahrscheinlichsten kaufen oder wechseln werden. Auf diese Weise können sie ihre Verkaufs- und Marketingstrategien anpassen und so mehr Umsatz generieren.
Ein weiterer Grund, warum CRM-Systeme so wichtig sind, ist, dass sie die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens verbessern. Durch die gemeinsame Nutzung der Kundendaten können die Mitarbeitenden besser zusammenarbeiten und so die Kundenzufriedenheit steigern.
Daher verzeichnen Unternehmen mit guten Strategien für das Kundenbeziehungsmanagement in der Regel höhere Gewinne. Unternehmen ohne eine solche Strategie haben dagegen Schwierigkeiten, eine enge Bindung zu ihren Kund:innen aufzubauen, weil ihnen wertvolle Erkenntnisse fehlen, und verpassen potenzielle Gewinne.
Chatbots gehören zu den besten und beliebtesten CRM-Tools auf dem Markt, da sie durch die Automatisierung des Echtzeit-Kundensupports Zeit sparen.
Möchtest du mehr erfahren? Lese weiter, um herauszufinden, was Kund:innen über Chatbots denken und wie Chatbots dein CRM unterstützen können.
2. Was halten Kund:innen von Chatbots?
Chatbots sind nicht mehr die neue Technologie, die jeder in die Finger bekommen will. Heutzutage sind Chatbots auf den meisten Unternehmenswebsites und mobilen Apps relativ allgegenwärtig.
Eine von Mastercard durchgeführte Studie zeigt, dass 87 % der Verbraucher:innen Chatbots kennen, 66 % der Verbraucher:innen sie schon einmal verwendet haben und 65 % mit ihnen zufrieden waren.
Wir befinden uns in einer Zeit, in der das Kundenerlebnis mehr Aufmerksamkeit erfordert als je zuvor. Die Standards für ein „gutes Erlebnis“ sind deutlich höher geworden.
Da es viele fähige Unternehmen auf dem Markt gibt, werden Kund:innen nicht länger bei ihnen bleiben, wenn sie das Gefühl haben, dass sie nicht gut behandelt werden.
Chatbots können nicht alle Kundendienstprobleme eines Unternehmens beheben, aber sie können das Kundenerlebnis sicherlich auf bedeutende Weise ergänzen. Wir haben einen Punkt erreicht, an dem sie auf den meisten Websites erwartet werden, und viele Brancheninsider gehen davon aus, dass dies beweist, dass die Verbraucher:innen Chatbots mögen und gerne mit ihnen interagieren.
Aber was genau gefällt den Kund:innen an Chatbots? Schauen wir uns das mal an.
3. Warum bevorzugen Kund:innen Chatbots?
Lass uns gleich eintauchen und herausfinden, warum Verbraucher:innen Chatbots mögen.
24/7-Verfügbarkeit
Da Chatbots keine echten Menschen sind, stehen sie Kund:innen jederzeit und an jedem Tag der Woche zur Verfügung. Normale Geschäftszeiten gelten nicht, und das gefällt den Kund:innen.
Sofortige Antworten
Verbraucher:innen warten nicht gerne. Tatsächlich nennen fast 60 % der Verbraucher:innen lange Wartezeiten als den frustrierendsten Teil jeder Erfahrung mit dem Kundensupport.
Etwa 65 % der Verbraucher:innen warten 2 bis 3 Tage, bis sie eine Antwort vom Kundensupport erhalten.
Außerdem weigern sich Kund:innen eher, in der Warteschleife zu warten, um Hilfe zu erhalten. Stattdessen entscheiden sie sich dafür, ein anderes Unternehmen zu finden, das sie nicht warten lässt.
Da die Antworten von Chatbots automatisiert sind, erhalten Kund:innen viel schneller Antworten auf ihre Fragen als per E-Mail oder Telefon.
Bequemlichkeit
Die Telefone der Menschen sind im Wesentlichen zu einer Verlängerung ihrer selbst geworden. Die Bequemlichkeit, die Chatbots auf mobilen Geräten bieten, ermöglicht es Verbraucher:innen, auch unterwegs und auf Knopfdruck Hilfe zu erhalten.
Beliebtheit von Text
Die Verbraucher:innen verlassen sich immer mehr auf Textkommunikation statt auf Sprachanrufe, und viele Menschen ziehen es geradezu vor, mit einem Chatbot zu texten, anstatt mit einem Menschen zu sprechen.
Aufgrund dieses Trends ermöglichen Chatbots es Menschen, die das Texten bevorzugen, die Hilfe zu erhalten, die sie benötigen, während sie ihre bevorzugte Kommunikationsmethode nutzen.
Vertrautheit mit Maschinen
Manche Menschen sind ängstlich oder schüchtern, wenn sie mit Fremden sprechen, selbst wenn es sich um engagierte Kundenbetreuer:innen handelt.
Chatbots ermöglichen es den Menschen, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, ohne ihre Komfortzone zu verlassen und mit jemandem über das Telefon zu interagieren.
Überdies hat die Pandemie dazu geführt, dass sich die meisten Menschen mit Maschinen anfreunden können, was zu einem Trend zu ihrer Bevorzugung geführt hat.
Diejenigen, die Alexa oder Siri früher verachtet haben, verlassen sich jetzt völlig auf diese Technologie.
Das Gleiche gilt für Chatbots. Diejenigen, die sie in der Vergangenheit nicht genutzt haben, stellen fest, dass sie genauso hilfreich sein können, wie Live-Agenten und entscheiden sich dafür, immer häufiger mit ihnen zu interagieren.
4. Wie können Chatbots im CRM eingesetzt werden?
Nachdem wir dich nun darüber informiert haben, warum Verbraucher:innen gerne Chatbots nutzen, wollen wir nun untersuchen, wie Chatbots dein CRM unterstützen können.
Support automatisieren
Chatbots sind unglaublich intuitiv und in der Lage, die Bedürfnisse von Kund:innen automatisch zu erkennen und darauf einzugehen. Wenn du Chatbots häufig gestellte Fragen beantworten lässt, können sich deine Kundenbetreuer:innen auf die Probleme konzentrieren, die wirklich menschliche Hilfe erfordern.
Kundenzufriedenheit steigern
Wie bereits im letzten Abschnitt erwähnt, hassen Kund:innen das Warten. Du kannst das jedoch zu deinen Gunsten nutzen, indem du ihnen sofortige Antworten anbietest! Chatbots geben sofortige Antworten, und deine Agent:innen können die Antworten im Laufe der Zeit anpassen, um die Chatbots noch intuitiver zu machen.
Die Anfragen, die ein Chatbot nicht beantworten kann, können automatisch an dein CRM weitergeleitet werden, das ein Ticket erstellt und es einem menschlichen Mitarbeitenden zuweist. Auf diese Weise können die Kund:innen immer die Person erreichen, die ihnen helfen können.
Kosten senken
Je intelligenter die Lösung ist, desto geringer sind die Kosten. Anstatt für ein Team von Live-Agent:innen zu bezahlen, die rund um die Uhr die Chat-Software deine Website überwachen, können Chatbots diese Funktionen automatisch ausführen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, für ein menschliches Supportteam zu bezahlen, das außerhalb der regulären Geschäftszeiten arbeitet.
Verkäufe ankurbeln
Chatbots können so programmiert werden, dass sie Verkäufe erkennen und sogar Verkaufsaktionen wie das Empfehlen von Dienstleistungen oder Produkten durchführen. Wenn der Chatbot einen Verkauf feststellt, kann er die Kund:innen auffordern, ein Formular auszufüllen, das automatisch an dein Vertriebsteam weitergeleitet wird. In diesem Szenario ist der Chatbot im Wesentlichen ein automatischer Lead-Generator, der direkt mit deinem CRM-Workflow verbunden ist.
Skalierbarkeit
Die Skalierung eines Unternehmens kann durch Chatbots erleichtert werden, da sie nahtlos eine Zunahme der Kundenanfragen bewältigen können, ohne dass dein Unternehmen mehr Mitarbeitende einstellen muss. Diese Art der Skalierbarkeit ist entscheidend für Unternehmen, die ihre Ausgaben überlegt tätigen müssen.
Chatbots ermöglichen es deinem Unternehmen, mehr Kundensupportanfragen zu bearbeiten, ohne den Fluss zu unterbrechen oder die Qualität der von deinem Unternehmen angebotenen Unterstützung zu verringern.
5. Fazit
CRMs sind aufgrund ihrer weitreichenden Auswirkungen auf alle Aspekte eines Unternehmens wichtig. Ein positives Kundenerlebnis ist eine Voraussetzung für den Erfolg, und ein gutes CRM kann dabei helfen, dies zu erreichen.
Und wie du bereits sehen konntest, gehören Chatbots zu den effektivsten CRM-Tools, die ein Unternehmen einsetzen kann. Erleichtere dir das Leben und biete weiterhin eine hochwertige Kundenbetreuung, indem du noch heute einen Chatbot implementierst!
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