Trends im E-Commerce und warum Next-Generation Chatbots bestens dazu passen

Inhaltsverzeichnis
Autor:innen
Maximilian Borkowsky
CMO
Veröffentlicht am
21.2.2023
Kundensupport der nächsten Generation: Einsatzmöglichkeiten generativer KI
Die Funktionsweise generativer KI
Zukünftige Trends und relevante Statistiken
Vielfältige Einsatzmöglichkeiten für Unternehmen
Best-Practice-Beispiele & Erste Schritte zur Einführung im Unternehmen

Dass Online-Channels und Chatbots schwer im Kommen sind, ist keine Überraschung. Wir lesen darüber in vielen Umfragen und Einschätzungen von Marktforschungsunternehmen. 📄

So sagten die amerikanischen Marktforscher:innen von Gartner schon vor einigen Jahren voraus, dass im Jahre 2022 70 % der Kundeninteraktionen über Chatbots, maschinelles Lernen und mobile Nachrichten abgewickelt werden. 2022 legten sie nach und prophezeiten sogar, dass Chatbots bis 2027 DER Hauptservicekanal für gut ein Viertel aller Organisationen sein wird.

Das kalifornische CRM-Unternehmen (Customer Relationship Management) Salesforce hat Ende 2021 bis Anfang 2022 eine Umfrage unter 17000 Konsument:innen aus 29 Ländern durchgeführt und sie nach ihren Erfahrungen mit und Erwartungen an Online-Angebote befragt. Im Folgenden stellen wir dir die Highlights ihres Berichtes vor und erklären, wie diese in Bezug auf Chatbots einzuordnen sind.

Die wesentlichen Herausforderungen fürs Online-Business sind demnach:

  • Digitalisierung des Kaufverhaltens
  • Vertrauen und Werte
  • Datensicherheit
  • Individuelle Anpassung
  • Markentreue (Brand Loyality)
  • Momentum und Konsistenz

Im folgenden Beitrag erfährst du, was es damit auf sich hat.

Warum es sinnvoll ist, die Kundenerwartungen zu kennen:

Zunächst stehen wir vor einem größeren Umbruch im Verhalten der Kundschaft: Social-Distancing und Pandemie haben die Gewohnheiten kräftig durcheinander gerüttelt und zu mehr Online-Aktivitäten geführt.

Daher dürften wir damit rechnen, dass sich viele E-Commerce-Unternehmen Chatbots und Online-Angebote installieren werden, um von diesem Trend zu profitieren. In dieser Konkurrenz-Situation ist es wichtig, zu analysieren, was die Kund:innen denn von Online-Angeboten erwarten, um sich darauf einzustellen und sich so von der breiten Masse positiv abzuheben.

Was sagt uns die Salesforce Analyse und was bedeutet es für Chatbots?

Die statistischen Grundlagen der Befragung

Salesforce hat insgesamt über 13000 Endkund:innen und fast 4000 Businesskund:innen weltweit befragt, generationsübergreifend und bei der Genderauswahl recht ausgeglichen (48 % weiblich, 51 % männlich, 1 % divers).

Was sind die Hauptaspekte der Analyse

Digitalisierung des Kaufverhaltens

53 % der Konsumierenden ziehen generell Online-Käufe vor, so die Salesforce-Umfrage. Andererseits präferieren aber immer noch 43 % der Befragen nicht-digitalisierte Verkaufskanäle. Wenn man sich aber die Zahlen nach Altersstruktur aufgeschlüsselt ansieht, dann erkennt man, dass vor allem die Boomer-Generation, also die bis Mitte der 1960er-Jahre geborenen, mit 38 % am wenigsten zu den Online-Enthusiasten gehören, während Millennials, die heutigen 30-40-jährigen, mit 63 % in überwiegender Mehrheit Online-Shopping befürwortet.

Mit Chatbot und Shopware-Lösungen jetzt Online-Interessierte ansprechen

Für Unternehmen könnte es daher von Vorteil sein, neben dem Online-Angebot auch Offline-Käufe zu ermöglichen. Zumindest für die nächsten Jahre, bis die jüngeren Generationen das Kaufgeschehen dominieren werden. Um sich die kaufkräftige Gruppe der Millennials und zukünftige Generationen zu erschließen, sollte man aber nicht zögern, jetzt in gute Online-Präsenz zu investieren. Moderne Chatbots wie die von melibo, verbunden mit einer guten Shopware-Software, wie sie zum Beispiel Shopify anbietet, erleichtern den Start.

Vertrauen und Werte

88 % der Befragten gaben an, dass Vertrauen in diesen Zeiten des Wandels, wie wir sie mit Klimawandel und Pandemie erleben, immer wichtiger wird. Vertrauen in und die Identifikation mit den Werten eines Unternehmens beeinflussen also stark das Kaufverhalten. Generell vertraut die Kundschaft den Firmen mehr als noch vor 2 Jahren, wobei ihr folgende 5 Faktoren besonders wichtig sind:

  • Ehrliche und transparente Kommunikation
  • Verantwortliches Umgehen mit Kund:innendaten
  • Als Person, nicht als Nummer behandelt zu werden
  • Probleme proaktiv zu lösen
  • Proaktiv zu kommunizieren

Zusätzlich werden Werte immer wichtiger: Konsument:innen scheuen sich weniger als zuvor, ihre Handelspartner:innen zu wechseln und machen das vor allem daran fest,

  • wie Unternehmen ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen behandeln,
  • wie sie mit der Umwelt umgehen,
  • wie sie Ungerechtigkeiten (z. B. wirtschaftliche oder rassistische) entgegentreten
  • wie sie sich in der Gesellschaft engagieren.

Was tragen Chatbots dazu bei?

Basierend auf den Daten der Käufer:innen können intelligente Chatbots helfen, Angebote und Kommunikation zu personalisieren, proaktiv zu agieren und mit einer Vielzahl von Informationen für die gewünschte Transparenz zu sorgen.

Bei der individuellen Ausgestaltung des Chatbots können Werte und soziale Aspekte gut modelliert werden. Sie sollten aber keine Lippenbekenntnisse darstellen, denn die führen schnell zum Vertrauensbruch und damit zum Kund:innenverlust, wenn sie durchschaut werden.

Datensicherheit

Datensicherheit ist eng mit dem Vertrauensaspekt verbunden. Die Menschen wünschen sich einen vertrauenswürdigen Umgang mit ihren persönlichen Daten und sind im Gegenzug einverstanden, wenn diese genutzt werden, um ihnen Mehrwert zu bieten.

Allerdings glaubt die Mehrheit der Konsumierenden, dass Firmen nicht offen zugeben, wie sie die persönlichen Daten nutzen und dass sie mehr Informationen sammeln, als sie wirklich brauchen.

Was bedeutet das für den Chatbot?

Um Vertrauen aufzubauen, sollte der Chatbot neben Auskünften über die Produkte, den Service und das Unternehmen auch Informationen über die Nutzung der Kund:innen-Daten bereithalten und bei Datenerhebungen erklären können, wofür diese Daten im Sinne der Kundschaft genutzt werden sollen. Wenn man den Umfrage-Ergebnissen folgt, wird dann am Ende ein „Win-Win“ dabei herauskommen: Die Nutzer:innen gewinnen an Vertrauen und rücken im Gegenzug gerne persönliche Daten heraus.

Individuelle Anpassung

Personalisierung ist eines der großen Schlagworte im E-Business. Die Klientel wird immer anspruchsvoller, denn sie haben über die letzten Jahre gelernt, was im Online-Business diesbezüglich möglich ist. Sie erwarten mehr und mehr, dass:

  • sie eine angenehme Customer-Experience erleben
  • auf ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen eingegangen wird
  • ihre Bedürfnisse und Wünsche antizipiert werden
  • Angebote immer individuell an diese Bedürfnisse angepasst werden
  • sie nicht als Nummer behandelt werden
  • sie sich emotional mit der Marke identifizieren können

Chatbots und Personalisierung

Basierend auf gesammelten persönlichen Daten und auf Auswertungen von Kund:innen-Verhalten punkten Next-Generation Chatbots natürlich besonders bei der Erfüllung dieser Personalisierungs-Erwartungen.

Markentreue (Brand Loyality)

71 % der Konsument:innen haben im vergangenen Jahr die Marke (den Brand) gewechselt, das heißt, die Menschen sind kritischer und weniger Marken-treu geworden. Wer seinen oder ihren Shop nicht an die Bedürfnisse der Kundschaft anpasst, riskiert daher schnell einen Rückgang der Verkäufe.

Neben

  • attraktiven Angeboten (Deals),
  • Produktvielfalt,
  • Verfügbarkeit und
  • Qualität

sind es vor allem

  • Kundenservice,
  • bessere Angebote und
  • Bequemlichkeit,

die die Kundschaft interessieren. Zusätzlich helfen Treueprogramme, Kund:innen zu binden.

Chatbots können beitragen, Kundschaft zu halten und Neukunden zu überzeugen

Chatbots können zwar nicht direkt die Qualität und Produktvielfalt beeinflussen, aber sie können vor allem im Kundenservice und bezüglich der Bequemlichkeit zu deutlich mehr Zufriedenheit führen, indem sie das Kauferlebnis, die Kaufabwicklung und den Service so angenehm wie möglich gestalten. Intelligente Bots schlagen sogar personalisierte, gute „Deals“ vor, bevor ein Kunde oder eine Kundin abzuspringen droht. Bei Treueprogrammen können Chatbots zusätzlich den Prozess der Prämieneinlösung deutlich vereinfachen und automatisieren.

Momentum und Konsistenz

Während Käufer:innen immer häufiger digitalisierte Kanäle nutzen, steigen auch die Erwartungen an die Qualität eines Support-Erlebnisses. Hierzu einige Statistiken:

  • 83 % erwarten, dass sie bei Anfragen immer einen direkten Kontakt bekommen.
  • 78 % verwenden verschiedenste Kanäle, um Kauf- oder Support-Anfragen zu stellen.
  • Während 83 % erwarten, dass auch komplexe Probleme durch eine einzige Transaktion gelöst werden können,
  • haben 53 % die leidige Erfahrung gemacht, dass Support oft sehr zersplittert und inhomogen ist.

Dabei sagen stolze 94 % der Befragten, dass sie bei einer positiven Customer-Service-Erfahrung wahrscheinlich wieder bei dem Unternehmen kaufen würden und zu 80 % sogar Fehler tolerieren würden, wenn sie grundsätzlich exzellenten Service erhalten würden.

85 % der Konsument:innen erwarten vom Unternehmen eine konsistente Interaktion, während 66 % die leidige Erfahrung gemacht haben, dass sie Informationen für verschiedene Unternehmensvertreter wiederholen oder neu erklären mussten.

Chatbots verbessern den Customer-Service und verhelfen zu mehr Konsistenz im Kontakt

Chatbots stehen rund um die Uhr für Kundenanfragen zur Verfügung und bedienen damit die Erwartung der Befragten, immer direkten Kontakt zu bekommen. Hybride Chatbot-Lösungen sorgen zudem dafür, dass Anliegen, die der Bot alleine nicht lösen kann, ohne Informationsverlust an menschliche Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden. Verlinkt man verschiedene Abteilungen, wie Marketing, Sales und Support, mit dem Chatbot, sorgt man zudem für eine konsistente Informationsbasis aller Repräsentanten, mit denen die Kundschaft Kontakt hat.

Fazit: Heutige und zukünftige Kund:innen sind Online-Geschäften aufgeschlossener, werden aber auch immer anspruchsvoller

Aus Befragungen von Salesforce und auch von Gartner lernen wir, dass die heutigen Käufer:innen immer häufiger und bereitwilliger Online-Kanäle nutzen. Allerdings werden sie dabei auch immer anspruchsvoller, weil sie mehr Erfahrung bekommen, was an Service und Angebot alles möglich ist.

Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Unternehmen daher ein immer schnelleres, konsistenteres, angenehmeres, rund-um-die-Uhr verfügbares Angebot bereithalten; unter Umständen sogar neben der Online-Präsenz auch noch eine Offline-Möglichkeit anbieten.

Das ist ohne intelligente Automatisierung kaum zu schaffen❗

🤗 Die guten Nachrichten dazu sind aber:

1️⃣ Die Zahl der Kund:innen, die Chatbots und Self-Service-Portale nutzen, ist mit 58 % beziehungsweise 65 % in den letzten Jahren ordentlich angestiegen und ist bei den jüngeren Generationen sogar noch höher.

2️⃣ Es gibt Next-Generation Chatbots, die genau die intelligente Automatisierung leisten können, mit deren Hilfe man diese neue, anspruchsvolle Kundschaft zufriedenstellen kann.

😁melibo Chatbots zum Beispiel bieten leicht zu konfigurierende Lösungen, die mit hybrider Technologie nahtlos zwischen Bot und menschlichen Supportern vermitteln, um ein möglichst positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Kundensupport der nächsten Generation: Einsatzmöglichkeiten generativer KI
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