Ein exzellenter Kundenservice ist das A und O für jedes erfolgreiche Unternehmen. Er beeinflusst direkt die Kundenzufriedenheit und ihr Vertrauen in deine Marke. Letztendlich ist es wichtig, dass dein Unternehmen eine Kultur pflegt, die den Fokus auf einen exzellenten Kundenservice legt und kontinuierlich danach strebt, die Erwartungen der Kund:innen zu übertreffen. Doch wie kannst du sicherstellen, dass dein Kundenservice immer auf dem neuesten Stand ist und die Bedürfnisse deiner Kund:innen optimal erfüllt?  

Kundenservice verbessern: 14 Tipps

Hier sind 14 bewährte Tipps die dir helfen, deinen Kundenservice zu optimieren und auf das nächste Level zu heben:

1. Check die FAQs, die am häufigsten geklickt werden!

Mit Tools wie einer Heat-Map oder Google Analytics kannst du herausfinden, welche FAQs von deinen Website-Besucher:innen am häufigsten geklickt werden. So behältst du den Überblick über die wichtigsten Themen für deine Kund:innen. Denn nur wer seine Kund:innen und ihre Themen kennt kann zielführend auf sie eingehen. Sobald du weißt, welche Fragen deine Kund:innen haben und immer wieder suchen, folgt unmittelbar der zweite Tipp.  

2. Optimiere die FAQs kontinuierlich

Aktualisiere regelmäßig deine FAQs basierend auf den Rückmeldungen der Kund:innen. Füge neue relevante Informationen hinzu und eliminiere veraltete Inhalte. Dabei können dir Fragen helfen, wie: Sind die Antworten auf alle Fragen deutlich genug formuliert? Kommt es an irgendeinem Punkt immer wieder zu Verwirrungen und woran könnte dies liegen? Braucht es in manchen Punkten vielleicht noch weiterführende Erklärungen? Es geht immer darum, die Fragen der Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen. Keine Frage ist zu einfach, zu leicht zu erklären. Wenn deine Kundschaft die Antwort braucht, muss sie diese bekommen.

3. Was suchen deine Kund:innen am häufigsten?

Auf deiner Website ist die Suche eine wichtige Quelle an Informationen. Denn hier verraten dir die Formulierungen und Keywords, die in die Suchmaske eingegeben werden, wonach Besucher:innen suchen. Hier ergeben sich auch neue Themen für deine FAQs, denn nichts anderes sind sich häufig wiederholende Suchanfragen. Sie enthüllen entstandene Lücken und zeigen auf, wo es bei deinen Kund:innen noch Verständnisschwierigkeiten gibt. Diese Informationen erhältst du ganz einfach, indem du Google Analytics für deine Website einrichtest.  

4. „Klassische“ Kommunikationskanäle auswerten

Nicht nur über deine Website kannst du herausfinden, was deine Kund:innen wissen wollen. Wenn Anfragen über Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien eingehen, liefern sie wertvolle Informationen. Diese müssen von dir nur noch gesammelt und ausgewertet werden und schon hast du eine weitere Möglichkeit, Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Es kann helfen die Anfragen gebündelt nach Kommunikationskanal zu dokumentieren, um bereits früh Trends zu erkennen und entsprechend auf diese reagieren zu können.

5. Komm ins Gespräch mit dem Kundenservice-Team!

Wer kennt deine Kund:innen besser als die Menschen, die sich jeden Tag mit ihnen beschäftigen? Frag dein Kundenservice-Team, welche Fragen sie am häufigsten beantworten müssen.  Da haben deine Mitarbeiter:innen sicher den Durchblick und können dir im persönlichen Gespräch wertvolle Einblicke geben. Halte regelmäßige Meetings oder Schulungen ab, um Feedback vom Kundenservice-Team zu erhalten. Ermutige das Team, häufige Kundenanliegen zu dokumentieren und schaffe eine effektive Feedback-Schleife.

6. Schulung der Mitarbeiter:innen

Stelle sicher, dass deine Mitarbeiter:innen gut geschult sind und über das notwendige Wissen verfügen, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. Natürlich kennt sich dein Team hervorragend mit den eigenen Produkten aus und sind Expert:innen auf ihrem Gebiet. Aber auch der Umgang mit den Kund:innen will gelernt sein! Hier gibt es Schulungen, die deinen Mitarbeiter:innen wertvolle Tipps und Tricks mit auf den Weg geben können. Gut vorbereitete und entspanntere Mitarbeiter:innen führen auch zu gut beratenen und glücklichen Kund:innen.  

Dein Kundenservice-Team sollte immer auf dem neusten Stand zu bleiben. Dies ist insbesondere wichtig, wenn du ein besonders breites Produktangebot hast, es viele Besonderheiten gibt oder es regelmäßig Neuigkeiten oder Änderungen in seinem Unternehmen gibt. Es kann eine große Herausforderung sein, neben dem aktuellen Tageschgeschäft immer informiert zu bleiben. Erleichtere deinem Kundenservice-Team die Arbeit mit einer gut gepflegten Datenbank für eine schnelle Suche nach den gefragten Informationen.

7. Schnelle Reaktionszeiten

Bemühe dich, Anfragen und Beschwerden so schnell wie möglich zu bearbeiten. Schnelle Reaktionszeiten zeigen, dass du den Kundenservice ernst nimmst und die Bedürfnisse deiner Kund:innen wertschätzt. Hier ist die Wahrscheinlichkeit für Unzufriedenheit wohl mit am höchsten. Mittlerweile erwarten viele Kund:innen eine sofortige Antwort. Vor allem im E-Commerce Bereich können Chatbots dich dabei optimal unterstützen. Sie sind 24/7 erreichbar und geben deinen Kund:innen das Gefühl, dass man sich bemüht sich schnell um sie zu kümmern, auch wenn der Chatbot ihre Frage nicht ohne menschliche Hilfe beantworten kann.  

8. Multikanal-Unterstützung

Triff die Kund:innen dort, wo sie dir über den Weg laufen. Biete verschiedene Kontaktmöglichkeiten an, wie zum Beispiel Telefon, E-Mail, Live-Chat, Chatbots und soziale Medien. Kund:innen können den Kanal wählen, der für sie am bequemsten ist. Dadurch baust du Hürden für deine Kundschaft ab, die passende Hilfe oder Information zu finden. Je einfacher der Zugriff auf dein Angebot ist, desto häufiger entscheiden Kund:innen sich für dich.

9. Feedback einholen

Nachdem du Feedback von deiner Website und von deinem Kundenservice-Team eingeholt hast, kannst du nun auch an deine Kund:innen herantreten. Schließlich werden sie wissen, wie sie sich guten Service vorstellen. Fordere regelmäßig Feedback von deinen Kund:innen ein, um ihre Zufriedenheit zu messen. Dafür kannst du Umfragen, Bewertungen oder direkte Gespräche nutzen, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Du kannst deine Kund:innen gerne wissen lassen, dass du dich über Feedback freust und noch besser ist es, wenn du zeigen kannst, dass du auf Feedback eingehst und gute Vorschläge, sofern möglich, gerne umsetzt. Den ein oder anderen Kunden kannst du sicherlich mit einem Rabattcode davon überzeugen, dir ein Feedback dazulassen.  

10. Kundenbindung fördern

Es ist kein Geheimnis, dass deine Mitbewerber:innen es darauf abgesehen haben, deine Kundschaft abzuwerben. Wirke dem aktiv entgegen und schaffe Anreize für Kund:innen, um langfristige Bindungen aufzubauen. Durch Treueprogramme, exklusive Angebote oder personalisierte Dienstleistungen kannst du dazu beitragen, dass sich deine Kund:innen immer wieder für dein Angebot entscheiden.

11. Proaktiver Kundenservice

Antizipiere Kundenbedürfnisse und biete proaktiv Lösungen an. Dies kann helfen, Probleme zu verhindern, bevor sie auftreten, und Kund:innen positiv überraschen. Dafür musst du nicht in die Zukunft schauen können. Nutze die Feedback-Daten, die dir bereits zur Verfügung stehen und versuche sie weiter zu denken. Was ist der nächste Schritt? Wie kann das Erlebnis für Kund:innen noch angenehmer/schneller/zielführender werden?

12. Konstante Verbesserung

Wer rastet der rostet! Analysiere regelmäßig die Leistung deines Kundenserviceteams und identifiziere Verbesserungsmöglichkeiten. Schulungen, Anpassungen von Prozessen und Technologie-Upgrades können Teil dieser kontinuierlichen Verbesserung sein. Deine Mitarbeiter:innen haben auch hier einen guten Überblick, welche Prozesse zu viel Zeit in Anspruch nehmen oder welche Abläufe unnötig kompliziert sind. Auf größere Projekte zur Verbesserung deines Kundenservice kannst du auch marketingwirksam deine Kund:innen hinweisen. So zeigst du Interesse an ihren Bedürfnissen, was für die Kundenbindung nur vorteilhaft ist.  

13. Krisenmanagement  

Sei vorbereitet, um in Krisensituationen effektiv zu reagieren. Klare Protokolle und Schulungen für unerwartete Probleme helfen dabei, einen professionellen und kundenorientierten Service aufrechtzuerhalten. Vielleicht kommt es dir unmöglich oder gar unnötig vor, dich auf viele verschiedene Krisensituationen vorzubereiten. Die Entscheidung liegt natürlich bei dir, aber in Krisenzeiten kann ein gespanntes Sicherheitsnetz den Unterschied zwischen Erfolg und Niederlage ausmachen. Auch in diesem Fall gilt: Vorsicht ist besser als Nachsicht.  

14. Implementiere Chatbots, um deinen Kundenservice zu verbessern

Nutze die ermittelten häufigen Fragen, um einen effektiven Chatbot zu erstellen. Je besser du deinen Chatbot trainierst, desto mehr schwierige Anfragen kann dieser bearbeiten, ohne die Anfrage an deine Mitarbeiter:innen weiterzuleiten. Um deinen Kundenservice kontinuierlich zu verbessern, kannst du die Insights-Daten des Chatbots nutzen. Durch einen Chatbot verkürzt du nicht nur deine Reaktionszeit bei Kundenanfragen, du sorgst gleichzeitig für eine erhöhte Kundenzufriedenheit.  

Auch dein Kundenservice-Team profitiert von einem Chatbot, der viele Anfragen bewältigen kann. Die Zeit, die dein Team zuvor für Fragen und Probleme aufwenden musste, kann nun für anspruchsvollere Probleme genutzt werden. Alle deine Kund:innen werden dadurch, ihren Bedürfnissen entsprechend, beraten und betreut. Für die einen reicht eine kurze Chatbot-Abfrage und alle komplizierteren Anfragen werden an deine Mitarbeiter:innen weitergeleitet, die schneller und gezielter jede Anfrage beantworten können.  

Good to know: Ein Chatbot im Kundenservice kann auch eine gute Marketing-Strategie sein! Am Ende des Gesprächs kann der Bot zum Beispiel ein Karten-Menü ausgeben und deiner Kundschaft den Newsletter oder ein passendes Produkt zeigen. Mithilfe von Conversational AI kann dein Chatbot auch zu einem Kundenberater werden, der auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingeht und ihnen entsprechende Produktvorschläge macht.  

Welche Vorteile ein Chatbot für das Kundenerlebnis bietet kannst du in unserem Artikel “Customer Experience: wie können Chatbots das Kundenerlebnis revolutionieren?” nachlesen.  

Fazit

Der Kundenservice ist nicht nur ein Bereich, der betreut werden muss, sondern er ist auch eine Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben und starke Kundenbeziehungen aufzubauen. Durch ständige Einarbeitung von Feedback aus den verschiedensten Quellen kann es dir gelingen deinen Kundenservice kontinuierlich zu verbessern. Technologische Lösungen wie Chatbots können dazu beitragen, deine Mitarbeiter:innen zu entlasten und die Reaktionszeit auf Kundenanfragen erheblich zu verkürzen. Es ist wichtig, dass du offen für Innovationen bist und bereit bist, neue Technologien zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbindungen aufzubauen. Mit einem gut durchdachten Ansatz und der Integration moderner Tools kannst du deinen Kundenservice auf ein neues Level heben und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil erzielen.  

Wenn du diese Tipps beherzigst und stets darauf bedacht bist, einen exzellenten Kundenservice anzubieten, wirst du deinem Unternehmen einen wertvollen Vorteil verschaffen.

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