Apropos Chatbots für Tourismus – wenn du den letzten Artikel gelesen hast, weißt du, dass künstliche Intelligenz und insbesondere Chatbots in der Tourismus-Branche hervorragend kooperieren. Heute beschäftigen wir uns mit einer bestimmten Kategorie: Chatbots für die Hospitality Branche bzw. für Hotels, Hostels und BnBs.
Von Grund auf revolutioniert – wie The Guardian in diesem Artikel aufgezeigt hat – hat Hospitality im Laufe der Zeit immer innovativere Strategien angewendet, um eine Beziehung mit den Gästen aufzubauen.
Und so kam es zu der Kommunikation per Telefon, per E-Mail und zu einem späteren Zeitpunkt über die sozialen Seiten von Hotels, Hostels und BnBs.
Jeder dieser Kommunikationswege hat seine kleinen Vorteile – sowie Nachteile.
Telefon, E-Mail und Social-Media-Seiten: Wer macht was und wie?
Das Telefon kann sowohl für die interne als auch für die externe Kommunikation genutzt werden. Vor dem Aufenthalt fördert es die direkte Kommunikation, d. h. den direkten Kontakt zwischen Gastgeber:innen und Gästen. Eine Frage wird sofort beantwortet. Während des Aufenthalts verbindet es die Gäste mit verschiedenen Abteilungen, wie Rezeption oder Cleaning Service. ABER: Es kann sein, dass man aus allen möglichen Gründen nicht anrufen möchte – Schüchternheit, mangelnde Sprachkenntnisse, Sprachstörungen usw. Die Leitung kann oft unterbrochen werden oder die Rezeption kann bereits überlastet sein.
E-Mail ist sowohl eine direkte als auch eine indirekte Art der Kommunikation. Sie hat die Macht, eine – potenzielle – Verbindung zwischen der Hospitality und den Gästen herzustellen, und zwar fast sofort. Sie eignet sich aber auch gut für eine phasenverschobene Kommunikation: Man kann eine E-Mail um 23 Uhr oder um 4 Uhr morgens schicken, wenn man tagsüber keine Zeit dafür hat. Ob das den Empfänger:innen gegenüber fair ist oder nicht, hängt von den eigenen Moralvorstellungen ab.
In der Vergangenheit wurden E-Mails hauptsächlich für die Übermittlung von Buchungsbestätigungen und Check-In/Out-Details verwendet. Heute werden damit die Gäste während des Aufenthalts zu Ausflügen eingeladen oder über bevorstehende Sonderangebote informiert. Per E-Mail-Austausch kann man auch besondere Wünsche besprechen. Nach dem Aufenthalt können Gastgewerbe durch Mails Feedback einholen, Bewertungen fördern und vor allem den Marketingfluss aktivieren.
Schließlich die Social-Media-Seiten: Sie sind ein Trend der letzten Jahre und stellen eine direkte und sozusagen ergonomische Art der Kommunikation dar. Auf diesen Seiten können Hotels/Hostels/BnBs Beiträge posten, in denen sie Gäste und potenzielle Gäste zu Veranstaltungen einladen oder spezielle Angebote mitteilen, aber auch direkt mit den Kund:innen kommunizieren, falls dies erforderlich ist.
Einkanaliges Kundenservice und -erlebnis: Mit einem Chatbot ist es einfach(er)!
Es ist jedoch darauf hinzuweisen, dass jede der bisher aufgelisteten Serviceleistungen (natürlich abhängig von der Größe der Unterkunft) auch eine relative große Anzahl von Mitarbeiter:innen erfordert, damit alles gut und ordentlich funktioniert. Aber Ablenkung, Zeitmangel oder Überlastung können zu einer Verzögerung oder sogar zu Vergesslichkeit führen – und damit zu einem schlechten Kundenerlebnis. Aber das wollen wir ja nicht, oder? Mensch und KI können im Gegenteil ein Dream Team im Support sein – wir haben darüber hier gesprochen.
Genau aus diesem Grund empfehlen wir den Wechsel zu einer einkanaligen Kommunikation. Ein Chatbot ist das Beste der auf dem Markt befindlichen Systeme, die diesen Service gewährleisten können.
„Warum?“. Hier sind 10 Gründe dafür.
10 Gründe, warum die Hospitality Branche Chatbots liebt
Kundenvorteile
1. Kundenservice rund um die Uhr, 24/7
Ja, natürlich – unser guter alter effizienter Kundenservice. Heutzutage haben Kund:innen hohe Erwartungen, wenn es um die Bearbeitungszeit ihrer Anfragen geht. Dies kann wiederum für die Hospitality Branche eine große Herausforderung darstellen, da Kund:innen aus der ganzen Welt Fragen haben und sie zu unterschiedlichen Uhrzeiten stellen können. Chatbots können dabei helfen, indem sie einen Kundenservice 24/7 anbieten.
Einfach ausgedrückt bedeutet es, dass Kund:innen unabhängig von dem Tag und der Uhrzeit eine schnelle Antwort erhalten können, auch wenn keine Mitarbeiter:innen zu dem Zeitpunkt zur Verfügung stehen.
2. Mehrsprachigkeit
Ob es sich nun um einen regelbasierten Chatbot oder KI-unterstützen-Chatbot handelt, einer der größten Vorteile dieser Systeme ist, dass sie Hilfe in mehreren Sprachen anbieten können. Dies ist natürlich sehr nützlich für Unterkünfte, die kein speziell dafür ausgebildetes Personal besitzen. Die Übersetzung, die sofort erfolgt, entspannt die Kund:innen oder potenziellen Kund:innen, die sich nicht bemühen müssen, in einer Sprache zu kommunizieren, die nicht zu 100 Prozent ihre eigene ist.
3. Unterstützung während des gesamten Buchungsvorgangs
Mit einem Chatbot kann man Interessierte bzw. Kund:innen von Anfang an unterstützen. Der ganze Buchungsprozess kann automatisch erfolgen und dabei werden Kundenwünsche stetig berücksichtigt. Chatbots können zu Beginn des Buchungsprozesses eingesetzt werden, um zu erfahren, wonach User:innen suchen, wie viel Geld sie ausgeben möchten usw., damit er dann clevere Empfehlungen geben kann.
4. Hilfe beim Ein- und Auschecken
Das Ein- und Auschecken kann mühsam und stressig sein. Vor allem, da in der Regel alle gleichzeitig ein- und auschecken müssen und es zu Warteschlangen kommen kann.
Beide Prozesse können jedoch durch den Einsatz eines Chatbots automatisiert werden. Auf diese Weise sparen zwei Personen Zeit: Mitarbeiter:innen und Kund:innen.
5. Individuelles Kundenerlebnis
Die ständige Unterstützung durch einen KI-Chatbot ermöglicht es auch, ein individuelles Kundenerlebnis zu schaffen.
Durch die Verarbeitung und Analyse dessen, was und wie ein:e Kund:in im Chat gesagt hat, kann der Chatbot ihm/ihr personalisierte Optionen vorschlagen, die zu den Interessen der Person passen. Damit werden auch Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten für die Hospitality „freigeschaltet“.
Unterkunftsvorteile
6. Entlastung des Kundenservice
Der Kundenservice wird ständig auf die harte Probe gestellt. Dies gilt insbesondere für die Hochsaison, d. h. die Zeit, in der Unterkünfte oft voll oder sogar ausgebucht sind.
Die Automatisierung von Prozessen wie Ein- und Auschecken sowie die Bearbeitung von Gästeanfragen (wie nach mehr Handtüchern oder Taxi-Bestellungen) entlastet den Kundenservice, der dann mehr Zeit für andere Aufgaben hat.
7. Erhöhte Anzahl an Buchungen
Für die Hospitality hat die Steigerung der Direktbuchungen oberste Priorität. Schließlich müssen Unterkünfte für diese Buchungen keine Provisionen zahlen, was zu höheren Gewinnen führt. Ein Chatbot kann dabei helfen, indem er durch die schnelle Beantwortung von Fragen die Zahl der Conversions auf der Website erhöht.
Ferner können Chatbots auch auf sozialen Medien und Instant-Messaging-Plattformen implementiert werden. Hier kann dann direkt über den Bot gebucht werden oder er kann per Links zum Hauptbuchungssystem verweisen.
8. Weniger Buchungsabbrüche
Wenn Kund:innen sich unterstützt und umsorgt in ihren Wünschen fühlen und wenn die gestellten Fragen schnell beantwortet werden, werden dementsprechend weniger potenzielle Buchungen abgebrochen.
9. Up-Selling und Cross-Selling-Möglichkeiten, sowie Hospitality Marketing
Dies kann auch auf natürliche Weise geschehen, im Einklang mit dem, was im Chat gesagt wird. Wiederum kann es die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kund:innen diese Möglichkeiten tatsächlich nutzen.
Während des Buchungsvorgangs könnte der Chatbot die gesammelten Informationen nutzen, um zusätzliche relevante Optionen vorzuschlagen, wie z. B. Frühstück oder Wellnessangebote. Wenn ein bestimmtes Zimmer ausgewählt wird, könnte ein Chatbot ein Zimmer-Upgrade vorschlagen. Während des Aufenthalts könnte ein Chatbot auch Real-Time-Informationen über die Verfügbarkeit von Restaurants liefern.
Die Hospitality Branche wird immer aufmerksamer auf den Beitrag, den Chatbots zum Marketing leisten können. Mit einem Chatbot können Marketing-Aktionen besser geplant und automatisiert werden. Bots können also für effektivere, schnellere und einfachere Werbekampagnen und deren Aktualisierung, sowie z. B. für den Verkauf von Eintrittskarten für Veranstaltungen in Zusammenarbeit mit anderen Organisationen sorgen.
10. Feedback-Einholung
Durch die Erweiterung der Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Gastgeber:innen und Gästen durch den Chatbot kann die Unterkunft mehr Feedback erhalten. Dementsprechend hat sie dann mehr Parameter, um zu messen, was in der Unterkunft zu verbessern ist. Wenn das Feedback nicht nur am Ende des Aufenthalts abgefragt wird, sondern auch indirekt über Vorlieben und Wünsche eingeholt wird, ist es spezifischer und direkter.
Hospitality 💗 Chatbots – Fazit
In diesem Artikel haben wir gesehen, dass die Tourismus-Branche und folglich auch die Hospitality von der Technologie von Grund auf revolutioniert wurden.
Die Technologie hat nämlich vorab die Kanäle multipliziert und zu exponentiell gestiegenen Möglichkeiten der Kommunikation und Verbindung mit den verschiedenen Einrichtungen gebracht. Danach hat sie Kanäle entwickelt, die alle Funktionen aufgenommen und verbessert haben.
Tatsächlich lassen sich Chatbots heute hervorragend in die Hospitality-Branche einsetzen. Die Vorteile von Chatbots in der Branche sind beachtenswert.
Kund:innen erhalten Support rund um die Uhr, in verschiedenen Sprachen und während des gesamten Buchungsprozesses. Außerdem wird ihnen beim Ein- und Auschecken geholfen, damit sie sich nach oder vor einer anstrengenden Reise nicht anstellen müssen. Dazu bietet man durch Chatbots ein individuelles Erlebnis, angepasst an ihre Vorlieben.
Gastgewerbe ihrerseits profitieren auch von Chatbots: Der Customer Service sowie die Rezeption werden entlastet, da vieles durch den Chatbot erledigt werden kann. Das Hospitality Marketing zieht auch mit Up- und Cross-Selling Vorteile daraus und Kund:innen müssen nicht mehr um Feedback angefleht werden.
Kurz gesagt, beide – Kund:innen und Gastgewerbe – werden stetig unterstützt und entlastet.
Auch wir wollen hierzu einen Beitrag leisten und haben spezielle Templates für die Hospitality Branche erstellt. Du kannst sie auf unserer Plattform zur sofortigen Verwendung finden. Lass uns wissen, ob sie dir gefallen! 💜
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