Guided Selling über Chatbots – wie ein smarter Chatbot eine Produktberatung durchführen und Verkäufe fördern kann

Guided Selling über Chatbots – wie ein smarter Chatbot eine Produktberatung durchführen und Verkäufe fördern kann
Inhaltsverzeichnis
Autor:innen
Constance Belmontet
Online Marketing Managerin
Veröffentlicht am
3.7.2023

Ein smarter Chatbot kann eine komplette Produktberatung durchführen und somit Verkäufe fördern, indem er Kund:innen automatisierte Antworten auf ihre Fragen gibt. Der Bot kann mit dem Shop-System, ERP-System oder Warenwirtschaftssystem verbunden werden, um Informationen über das Inventar und die Bestellungen zu erhalten und vieles mehr. Zalando hat es gerade erst vorgemacht: Das Unternehmen hat einen auf ChatGPT basierenden Fashion Assistant angekündigt. Dieses Frühjahr können ausgewählte Kund:innen den Fashion Assistant von Zalando ausprobieren. Die Beta-Version ist jetzt schon für sie verfügbar.

In diesem Beitrag erfährst du u. a.:

  • Was ist Guided Selling?
  • Wie kann der Chatbot dabei helfen?
  • Welche technologischen Fertigkeiten brauchst du?

Guided Selling? Was steckt genau dahinter?

Guided Selling – oder Verkaufsführung genannt – hilft potenziellen Käufer:innen dabei, das perfekte Produkt zu finden. 🔎 Softwarelösungen erleichtern den Prozess und leiten dich Schritt für Schritt durch die Produktauswahl.

Im Kern geht es darum, den Käufer:innen durch gezielte Fragen und Entscheidungshilfen bei der Produktauswahl zu helfen. Durch den Einsatz von Softwarelösungen wird dieser Prozess automatisiert und kann somit auch effizienter gestaltet werden. Ein Beispiel hierfür wäre ein Online-Shop mit einem intelligenten Berater:innentool, welches auf Basis von Kund:innenfeedbacks und Käufen individuelle Empfehlungen ausspricht. Guided Selling verbessert also nicht nur das Kund:innenerlebnis, sondern kann auch den Umsatz steigern, da auf diese Weise mehr Produkte verkauft werden können und Kund:innen zufriedener sind.


Weißt du, wo Guided-Selling-Lösungen angewendet werden? 🤓 Na klar! Hier sind die Einsatzgebiete:

  • Wenn du auf der Suche nach dem richtigen Produkt bist, sind Guided-Selling-Systeme die perfekte Lösung. Nutzeranforderungen werden aufgenommen und Produktempfehlungen gemacht – egal, ob es sich um Versandhändler:innen, Hersteller:innen oder Anbieter:innen von Dienstleistungen handelt. So kommst du sicher ans Ziel!
  • Guided-Selling-Systeme sind eine fantastische Möglichkeit für Unternehmen, um ihren Kund:innen ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten. Diese Systeme nutzen Nutzer:innendaten und -anforderungen, um passende Produktempfehlungen zu machen und somit die Kaufentscheidung zu vereinfachen. Versandhändler:innen, Hersteller:innen oder Dienstleistungsanbieter:innen können von dieser Technologie profitieren und eine höhere Kund:innenzufriedenheit erreichen.
  • Einige Beispiele für Guided-Selling-Anwendungen sind Konfiguratoren für Autos oder Computer sowie Online-Fragenbögen für die Empfehlung von Hautpflegeprodukten oder Reisen. Mit Guided Selling können Unternehmen ihre Umsätze steigern und ihre Kund:inenbindung verbessern.
  • Kiosk-Apps und Computerterminals erlauben es Kund:innen, Produkte auf eine interaktive Art zu entdecken und auszuwählen. Diese Tools sind besonders nützlich im stationären Fachhandel, um Kund:innen bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Mithilfe von Kiosk-Apps können Kund:innen beispielsweise durch eine Vielzahl von Produkten navigieren und ihre Eigenschaften vergleichen. Computerterminals bieten darüber hinaus oft weitere Funktionen wie Produktvideos oder detailliertere Informationen an. Auf diese Weise können Kund:innen die für sie perfekte Produktauswahl treffen und das Einkaufserlebnis verbessern.
  • Interaktive Produktbanner stellen eine innovative Möglichkeit für Unternehmen dar, um ihre Produkte oder Dienstleistungen zu präsentieren. Durch gezielte Platzierung von Call-to-Action-Buttons innerhalb des Banners kann die Kundschaft direkt auf die Website weitergeleitet werden oder es wird ein Chatbot gestartet, welcher den Beratungsprozess anstoßen soll. Auch können interaktive Elemente wie Slider oder 360° Ansichten genutzt werden, um Kund:innen einen besseren Einblick in das Angebot zu geben und somit seine Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen. Eine erfolgreiche Umsetzung erfordert jedoch eine sorgfältige Planung und Gestaltung des Banners, um eine hohe Conversion-Rate zu erzielen.

Wie kann der smarte Chatbot dabei helfen?

Der Bot kann beispielsweise Empfehlungen basierend auf den bisherigen Einkäufen der Kund:innen geben oder alternative Produkte vorschlagen, wenn das gewünschte Produkt gerade nicht verfügbar ist. Außerdem können Kund:innen via Bots direkt bestellen oder Informationen über ihre Bestellung abrufen. Eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg eines Chatbots ist die Erstellung des Dialogflusses sowie die regelmäßige Überprüfung der Datenqualität und -relevanz. Mit OpenAI Technologie können Kund:innen intuitiv nach Produkten suchen – und zwar in ihren eigenen Worten! So wird das Navigieren noch leichter.

Chatbots unterstützen beim Kaufprozess - Guided Selling

Chatbots werden immer häufiger im E-Commerce eingesetzt, um Kund:innen bei ihrem Kaufprozess zu unterstützen. Dabei übernehmen sie die Verkäufer:innen-Rolle und bieten den Nutzer:innen eine personalisierte Beratung an. Das sogenannte Guided Selling ermöglicht es dem Chatbot, gezielte Fragen zu stellen und auf Basis der Antworten passende Produkte oder Dienstleistungen vorzuschlagen. Hierbei kann der Chatbot beispielsweise auf Daten wie das bisherige Kaufverhalten oder die Interessen der Kundschaft zugreifen. Durch diese Form von künstlicher Intelligenz werden Kund:innen in ihrer Kaufentscheidung unterstützt und fühlen sich gleichzeitig individuell betreut.

Interaktion mit Kund:innen auf persönlichere Weise

Im Bereich des Guided Sellings haben Unternehmen in den letzten Jahren vermehrt auf Chatbots gesetzt, um die Interaktion mit ihren Kund:innen zu personalisieren. Im Vergleich zu anderen Ansätzen bietet der Einsatz von Chatbots eine Vielzahl an Vorteilen: So können Kund:innen beispielsweise rund um die Uhr kontaktiert werden, ohne dass dabei menschliche Arbeitskräfte benötigt werden. Zudem lassen sich durch automatisierte Prozesse schnelle Antworten liefern und häufig gestellte Fragen schnell und effektiv beantworten.

Durch den Einsatz von OpenAI bzw. GPT-Modelle ist das Kund:innenerlebnis viel intuitiver geworden, die Antworten der Chatbots sind um einiges präziser.

Auch für Unternehmen ergeben sich Vorteile, da sie durch den Einsatz von Chatbots Einsparungen bei Personalkosten erzielen können. Insgesamt lässt sich feststellen, dass Chatbots eine sinnvolle Ergänzung zu traditionellen Methoden des Kundenservice darstellen und Unternehmen dabei unterstützen können, ihre Kund:innenbindung zu verbessern.

Technologische Fertigkeiten beim maschinellen Lernen, natürliche Sprachverarbeitung und KI erforderlich

Klar ist, dass man fundierte Kenntnisse in verschiedenen technologischen Bereichen braucht, um einen effektiven Chatbot zu erstellen. Egal, ob maschinelles Lernen, das es dem Bot überhaupt erst ermöglicht, zu lernen und Entscheidungen zu treffen, natürliche Sprachverarbeitung, damit der Bot in der Lage ist, menschliche Sprache zu verstehen und entsprechend zu reagieren und natürlich Künstliche Intelligenz (KI) – so kann der Bot sich weiterentwickeln.

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für Chatbots – egal, ob im Support, um Kosten und Zeit zu sparen oder die Reaktionszeiten zu verkürzen und somit Kund:innen glücklich zu machen.

Um effektive Chatbots zu erstellen, sind fundierte Kenntnisse in verschiedenen technologischen Bereichen notwendig. Dazu gehören maschinelles Lernen, das es dem Bot ermöglicht, aus Erfahrungen und Daten zu lernen und Entscheidungen treffen zu können. Natürliche Sprachverarbeitung ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt, da der Bot in der Lage sein muss, menschliche Sprache zu verstehen und darauf reagieren zu können. Künstliche Intelligenz (KI) hilft dabei, den Bot kontinuierlich selbstständig weiterzuentwickeln und immer besser auf die Anforderungen seiner Nutzer:innen einzugehen. Ein erfolgreicher Chatbot benötigt also ein tiefes Verständnis dieser Technologien sowie deren Anwendung im Kontext des Unternehmens oder Szenarios, für das er entwickelt wird.

Kund:innenerfahrung wird durch schnelle Reaktionszeiten verbessert

Chatbots können Unternehmen dabei helfen, die Kund:innenerfahrung zu verbessern, indem sie personalisierte Interaktionen mit ihnen ermöglichen und schnelle Reaktionszeiten bieten. Beispielsweise kann ein Chatbot mithilfe von KI-Algorithmen schnell auf häufig gestellte Fragen antworten oder Kund:innenanfragen an die richtigen Mitarbeiter:innen weiterleiten. Darüber hinaus können Chatbots auch personalisierte Empfehlungen basierend auf dem Verhalten der Kund:innen im E-Commerce geben oder Feedback für Verbesserungen sammeln. Insgesamt tragen Chatbots zur Verbesserung der Kund:innenzufriedenheit bei, indem sie eine nahtlose und zeitnahe Kommunikation zwischen Unternehmen und Kundschaft ermöglichen.

Kosteneffizienz, Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit sollten berücksichtigt werden

Bei der Auswahl einer Chatbot-Plattform gibt es einige wichtige Faktoren zu berücksichtigen, um sicherzustellen, dass die Plattform den Bedürfnissen des Unternehmens entspricht. Eine der wichtigsten Überlegungen ist die Kosteneffizienz – Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie eine Plattform wählen, die in ihr Budget passt und keine versteckten Kosten beinhaltet. Außerdem muss die Benutzerfreundlichkeit der Plattform berücksichtigt werden – eine intuitive Oberfläche erleichtert es Mitarbeiter:innen ohne technischen Hintergrund, den Chatbot zu nutzen und anzupassen. Schließlich ist auch Skalierbarkeit ein wichtiger Faktor für wachsende Unternehmen – eine Chatbot-Plattform sollte in der Lage sein, sich an steigende Anforderungen anzupassen und flexibel genug sein, um neue Funktionen und Integrationen hinzuzufügen.

Sicherheit und Datenschutz bei der Verwendung von Chatbots? Sicherheitsmechanismen machen es möglich!

Bei der Implementierung von Chatbots sollten Unternehmen immer eine umfassende Sicherheitsstrategie verfolgen, die sowohl technische als auch organisatorische Maßnahmen umfasst. Technisch können Verschlüsselungstechniken wie SSL/TLS-Protokolle oder Authentifizierungsprotokolle wie OAuth eingesetzt werden, um die Verbindung zwischen Nutzer:in und Bot zu schützen. Organisatorisch kann beispielsweise ein Sicherheitsbeauftragter benannt werden, der regelmäßige Überprüfungen und Schulungen durchführt sowie klare Richtlinien für den Umgang mit sensiblen Daten festlegt. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Unternehmen transparent kommunizieren, welche Daten vom Chatbot erfasst und gespeichert werden und wie sie verwendet werden.

Beispiele für „Guided Selling über Chatbots“

Zalando macht es vor: Mit dem Fashion Assistant kannst du auf all deine Style-Fragen eine Antwort bekommen. Frag ihn zum Beispiel: „Was brauche ich denn auf Santorini im Juli?” Der Assistant versteht sofort, dass es sich um ein formelles Event handelt und weiß auch, wie das Wetter dann ist. Er gibt dir dann eine konkrete Produktempfehlung – passend zu deinen Präferenzen! In der Zukunft können die Empfehlungen noch persönlicher werden, ob mit Lieblingsmarken oder passender Größe – so hast du nur noch den besten Look für dich bzw. die Veranstaltung!

Ein echter Knaller: Die Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg hat einen digitalen Assistenten im Support, der internationale Studierende auf mehreren Sprachen unterstützt. Fragen zu Förderprogrammen, Organisation und Betreuungsangeboten? Der Chatbot beantwortet sie sofort und in Echtzeit.

Fazit: Guided Selling über Chatbots ist ein Muss für deinen Shop!

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für Chatbots als festen Bestandteil ihres Supports, um die Reaktionszeit zu verbessern und Betriebskosten zu sparen. Da Bots einfache Fragen schnell lösen können, hat das menschliche Support-Team mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Anfragen. Chatbots für den Support sind vielversprechend, wenn sie zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt werden. Gleichermaßen ist es wichtig, Endnutzer:innen klar zu vermitteln, dass es sich um einen digitalen Assistenten handelt.

Durch OpenAI und die neuen GPT-Modelle hat sich das Guided Selling grundlegend verändert. Die neuen Bots können enorm zur Verkaufsförderung beitragen. Außerdem solltest du im Hinblick auf deinen Online-Shop daran denken, dass Kund:innen heute mehr erwarten – um dich von der Konkurrenz absetzen zu können, kann Guided Selling über Chatbots also das Mittel zum Erfolg sein!

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