Intelligente Chatbots oder Sprachassistenten werden immer präsenter im Alltag. Immer mehr Unternehmen versuchen deshalb, durch sogenanntes Conversational Design sich vom Wettbewerb abzugrenzen und ein einmaliges Kundenerlebnis zu erschaffen. Dennoch wird es einen Großteil der heutigen Chatbots in der Zukunft nicht mehr geben. Der Grund dafür ist, dass viele Chatbots ohne das sogenannte Conversational Design arbeiten und somit keinen langfristigen Mehrwert bieten können.
Das Fehlen von Conversational Design führt zu Misskommunikation, Problemen in der Entscheidungsfindung und schlussendlich zu Frust. Insbesondere, wenn Chatbots extern eingesetzt werden, also direkt mit dem Kunden kommunizieren, sind die Erkenntnisse des Conversational Design immens wichtig. Viele Kunden entscheiden nämlich nicht völlig rational, sondern unterliegen intuitiver und unterbewussten Verhaltensmustern. Diese Faktoren wirken sich auf ihre Entscheidungsfindung und schlussendlich auch auf ihre Kaufentscheidung aus. Wer also das Potenzial von Conversational Design unterschätzt, verliert entscheidende Punkte im Entscheidungsprozess.
In diesem Blogartikel geben wir die Definition von Conversational Design, Chatbot Conversation Design und Behavior Patterns.
Conversational Design
Conversational Design beschäftigt sich damit, dass die Konversation zwischen einem Mensch und einem Programm möglich natürlich abläuft. Im Grunde dreht es sich bei Conversational Design also darum, dass die künstliche Intelligenz von etwa Chatbots ein zwangloses Gespräch mit einem Menschen führen kann, sodass es authentisch wirkt.
Die meisten von uns haben Conversational Design bereits erlebt. Hast du schon mal auf einer Website Hilfe durch ein Chatfenster angeboten bekommen, welches deine Fragen beantwortet und dich durch die Website navigiert hat? Falls ja, dann hast du bereits das Ergebnis von Conversational Design erlebt. Konkret handelt es sich, um eine Form der User Experience, welche dein Nutzererlebnis optimieren soll.
Je besser das Conversational Design entworfen wurde, desto besser auch die Customer-Journey und die Conversation Rates. Siri oder Amazons Alexa sind ebenfalls Bestandteil dieser User Experience und werden Sprachassistenten genannt.
Chatbot Conversation Design
Wie lässt sich dieses Konzept auf Chatbots übertragen? Genau wie in dem Beispiel oben, kann ein Chatbot das Erlebnis auf einer Website steuern und dich beraten. Von Produktinformationen, Retouren, Beratungsterminen bis hin zum richtigen Hinweis auf der Website, können KI-Chatbots das Kundenerlebnis entscheidend verbessern.
Das Ziel von Chatbot Conversation Design ist, dass die Interaktion mit dem Chatbot reibungslos abläuft und nicht zu Frust führt. Der Grundbaustein der Kommunikation ist, sich verstanden zu fühlen. Dementsprechend müssen Chatbots sich auch diesem Anspruch stellen und möglich viele Anfragen beantworten, sowie in der Lage sein, einen echten Dialog zu führen.
Die User:innen sind zu Recht frustriert, wenn ihr Anliegen nicht beantwortet werden kann und sie es erneut per E-Mail oder Telefon schildern müssen. Diesem Problem kannst du mit Chatbot Conversation Design vorbeugen. Wenn du mehr über das Thema „Verstehen Chatbots nichts?“ erfahren willst, lies dir unbedingt unseren Blogartikel durch.
Behavior Patterns
Wie in der Einleitung erwähnt, ist das menschliche Verhalten oftmals nicht rational. Auf welcher Grundlage fällen Menschen also ihre Entscheidungen? Dafür müssen wir den Begriff „Behavior Patterns“ einführen.
Behavior Patterns im Deutschen auch „Verhaltensmuster“ genannt, sind die Faktoren, welche die Entscheidungsfindung von Menschen steuern. Wer einen qualitativen Chatbot entwickeln will, muss sich zwangsläufig auch damit beschäftigen, auf welcher Grundlage Menschen Entscheidungen treffen.
Zum einen können Menschen Entscheidungen auf rationaler Ebene treffen oder auf Basis von Intuition. Die Entscheidungsgrundlage basierend auf der Intuition ist schneller und oftmals unterbewusst. Dennoch sind die unterbewussten Entscheidungen nicht willkürlich, sondern unterliegen den Behavior Patterns. Diese setzen sich aus Heuristiken (Entscheidungen schnell zu treffen, ohne alle Informationen zu kennen, basierend auf Erfahrungen) und Biases (kognitiven Verzerrungen, entstehend durch fehlerhafte Neigungen beim Wahrnehmen, Erinnern, Denken und Urteilen) zusammen.
Selbst, wenn einem diese Verhaltensmuster bekannt sind, können wir sie schwer verändern. Ein Großteil der Entscheidungen wird auf der Grundlage der Intuition getroffen und somit nicht vollständig rational. Dementsprechend müssen sich Unternehmen bei einem qualitativen Webauftritt nicht nur darum sorgen, die User:innen mit vielen rationalen Argumenten und Informationen zu überfluten, sondern auch das Intuitive berücksichtigen. Mit den richtigen Behavior Patterns als Trigger für das Conversational Design, kann man so gezielt die Kunden abholen.
PsyConversion fand in einer veröffentlichten Studie heraus, dass der Einsatz von Behavior Patterns entlang der Customer-Journey auf einer Website zu einer Steigerung der Conversion-Rate, um bis zu 50 % führen kann. Die Behavior Patterns sind demnach die Grundlage für Conversational Design. Der erste Eindruck auf der Website und die passende Hilfestellung zu Beginn können somit die User:innen entscheidend beeinflussen und die Customer-Journey optimieren.
Redaktionssystem für Chatbot Conversation Design
Bei unserer Low-Code Plattform melibo arbeiten wir täglich daran, dass jeder sein individuelles Conversational Design umsetzen kann. Unser Ziel ist es, dass wir ein einfaches Redaktionssystem zur Verfügung stellen, mit dem sich spielerisch leicht ein qualitativer KI-Chatbot aufbauen lässt. Das Ganze stellen wir in einer Plattform, für die keine IT-Kenntnisse benötigt werden, zur Verfügung. Im Unterschied zu anderen Plattformen setzen wir nicht nur auf einfache Klick-Bots, sondern auf qualitative Chatbots und Conversational Design. Durch unsere Chat Flows lassen sich vielseitige und komplexe Prozesse abbilden, welche die Customer-Journey sofort optimieren können.
Das war’s für heute erst mal mit dem Blogartikel zum Thema Conversational Design und Chatbot Conversation Design. In unserem zweiten Teil zum Thema Conversation Design, geben wir dir die wichtigsten praktischen Tipps für ein gutes Conversation Design bei Chatbots mit. Folge also gerne der melibo Chatbot Academy auf LinkedIn, um immer über die neuesten Blogartikel informiert zu werden.
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