Was ist Conversational Design?

Conversational Design beschäftigt sich damit, dass die Konversation zwischen einem Menschen und einem Programm möglich natürlich abläuft. Im Grunde geht es darum, dass die künstliche Intelligenz ein zwangloses Gespräch mit einem Menschen führen kann, sodass es authentisch wirkt.

Hast du schon mal auf einer Website Hilfe durch ein Chatfenster angeboten bekommen, welches deine Fragen beantwortet und dich durch die Website navigiert hat? Falls ja, dann hast du bereits das Ergebnis von Conversational Design erlebt. Konkret handelt es sich, um eine Form der User Experience, welche dein Nutzererlebnis optimieren soll.

Je besser das Conversational Design entworfen wurde, desto besser auch die Customer-Journey und die Conversation Rates. Auch Siri oder Amazons Alexa nutzen Conversational Design und unterhalten sich seit einiger Zeit ganz locker mit ihren Besitzer:innen.  

Conversational Design in Chatbots?

Genau wie in dem Beispiel oben, kann ein Chatbot das Erlebnis auf einer Website steuern und dich beraten. Von Produktinformationen, Retouren, Beratungsterminen bis hin zum richtigen Hinweis auf der Website, können KI-Chatbots das Kundenerlebnis entscheidend verbessern.

Ein reibungsloses Gespräch, das die Kund:innen nicht frustriert ist immer das Ziel. Die Kund:innen wollten sich verstanden fühlen und dieses Verständnis ist der Grundbaustein für eine gute Customer Experience. Dementsprechend müssen Chatbots in der Lage sein viele Anfragen zu beantworten und einen echten Dialog zu führen.  

Die User:innen sind zu Recht frustriert, wenn ihr Anliegen nicht beantwortet werden kann und sie es erneut per E-Mail oder Telefon schildern müssen. Diesem Problem kannst du mit Chatbot Conversational Design vorbeugen. Wenn du mehr über das Thema Verstehen Chatbots nichts? erfahren willst, lies dir unbedingt unseren Blogartikel durch.

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Behavior Patterns

Behavior Patterns im Deutschen auch „Verhaltensmuster“ genannt, sind die Faktoren, welche die Entscheidungsfindung von Menschen steuern. Wer einen qualitativen Chatbot entwickeln will, muss sich zwangsläufig auch damit beschäftigen, auf welcher Grundlage Menschen Entscheidungen treffen. Denn wir Menschen verhalten uns nicht immer rational.  

Die Intuition spielt eine größere Rolle, als viele denken, da wir intuitive Entscheidungen schneller und oftmals unterbewusst treffen. Aber auch diese unterbewussten Entscheidungen sind nicht willkürlich, sondern unterliegen den Behavior Patterns.

Diese setzen sich aus Heuristiken (zurückgreifen auf Erfahrungen, ohne alle Informationen der aktuellen Situation zu kennen) und Biases (kognitiven Verzerrungen, entstehend durch fehlerhafte Neigungen beim Wahrnehmen, Erinnern, Denken und Urteilen) zusammen. Diese Verhaltensmuster zu ändern ist sehr schwer.

Ein Großteil der Verkaufsentscheidungen wird auf der Grundlage der Intuition getroffen und somit nicht vollständig rational. Dementsprechend müssen sich Unternehmen bei einem qualitativen Webauftritt nicht nur darum sorgen, die User:innen mit vielen rationalen Argumenten und Informationen zu überfluten, sondern auch das Intuitive berücksichtigen. Mit den richtigen Behavior Patterns als Trigger für das Conversational Design, kann man so gezielt die Kunden abholen.

PsyConversion fand in einer Studie heraus, dass der Einsatz von Behavior Patterns entlang der Customer-Journey auf einer Website zu einer Steigerung der Conversion-Rate, um bis zu 50 % führen kann. Die Behavior Patterns sind demnach die Grundlage für Conversational Design.  

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Mit 7 Schritten zum Erfolg

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1. Der erste Eindruck zählt!  

Das man keine Chance für den ersten Eindruck bekommt, gilt nicht nur für Menschen. Darum ist es wichtig, dass sich dein Chatbot zunächst einmal höflich vorstellt. Offene Fragen wie: “Hallo, wie kann ich dir heute helfen?” können auf Kund:innen überfordernd wirken. Mit dem Einfügen von Function Buttons können Kund:innen direkt den Themenbereich wählen, den die benötigen, ohne gleich ihr ganzes Anliegen abtippen zu müssen. Auf diese Weise vermeidest du, das Kund:innen gleich zu Beginn entmutigt werden.

2. Vertrauen ist die Grundlage jeder Beziehung

Wenn deine Kund:innen deinem Chatbot vertrauen, erleichterst du vieles in der folgenden Customer Journey. Besonders, wenn der Chatbot sensible Daten abfragen muss, kann großes Misstrauen der Funktionalität im Weg stehen. Wie bringe ich aber meine Kund:innen dazu einer Maschine zu vertrauen?  

Das Vertrauen kannst du direkt oder indirekt erreichen:

Indem du deinem Chatbot einen Namen einen persönlichen Avatar und eine hübsche Grafik gibst, ermöglichst du ihm indirekt Vertrauen aufzubauen. Du kannst auch direkt erklären, wie dein Unternehmen mit den Daten der Kund:innen umgeht und ihnen deine Datenschutzbestimmungen kurz und knapp erklären.  

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3. Zuvorkommend und höflich zum Ziel

Dein Chatbot sollte nicht nur eine angemessene Sprache beherrschen, sondern auch die Zeit der Kund:innen respektieren. Wenn ein Kunde einen Chat beginnt, um sein Problem zu lösen, dränge ihm keine Angebote und Rabatte auf. Gehe zuerst auf seine Bedürfnisse ein und hilf ihm weiter, indem die Probleme schnell und ohne Ablenkung gelöst werden. Danach kannst du deine Kund:innen gerne auf Aktionen und Rabatte aufmerksam machen.

Sympathieträger Chatbot

Betrachte dienen Chatbot wie ein liebenswertes Maskottchen. Er ist mit dem Image deiner Marke verbunden und kann das sympathische Gesicht der ersten Interaktion mit deinen Kund:innen dein. Dafür sollte dein Bot in der Lage sein, die Interessen, Bedürfnisse und Vorlieben deiner Kund:innen zu berücksichtigen, damit sie sich angesprochen, gelobt und ihren Entscheidungen bestärkt fühlen. Auf diese Weise übernimmt dein Chatbot eine überzeugende Funktion und kann deine Kund:innen zu weiteren Einkäufen anregen.  

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4. Sei kein Schnösel, Small Talk wirkt wunder

Eine freundliche, einfühlsame und informative Kommunikation ist der Schlüssel zu einem guten Conversationals Design. Du musst sicherstellen, dass die Sprache deines Bots nicht zu kompliziert ist, aber gleichzeitig nicht an Informationsgehalt und Präzision verliert.  

Auch wenn Small Talk nicht direkt etwas mit dem Verkauf deines Produktes zu tun hat, wirkt er wahre Wunder. Bringe deinem Chatbot unbedingt bei, wie er sich bei Kunden bedankt oder sagt, dass es schön ist mit ihnen zu sprechen und zusammenzuarbeiten. Du kannst dir auch eine lustige Antwort auf eine immer wiederkehrende Frage an deinen Chatbot einfallen lassen. Wie hier:  

Mensch und Maschine: Ein Dialog

In der Regel benötigen Dialoge mindestens zwei Partner, die sich zu Wort melden – in der Linguistik nennt man das Turn-Taking. In natürlichen Gesprächen machen wir uns keine Gedanken über die Übergabe der Sprechrolle. Wir übernehmen sie fast automatisch nach Fragen, Pausen oder Füllwörtern.

Anders ist es bei Mensch und Maschine: Meistens können User:innen nur eine Antwort geben und dann übernimmt das System wieder. Prinzipiell ist das so gewollt, aber es birgt sowohl Risiken als auch Grenzen. Wurde die Userin zu früh unterbrochen, hat sie sich vertippt oder versehentlich eine Nachricht geschickt, ist die Antwort auf ihre Frage möglicherweise nicht korrekt oder gar präzise. Daher ist es wichtig, dass dein Bot über Optionen verfügt, mit denen die User:innen sich korrigieren oder zurückgehen können.  

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5. Errare humanum est

Fehler sind menschlich. Wir verstehen und nicht immer und manchmal müssen wir unsere Fehler ausgleichen, damit wir besser verstanden werden. Das Gleiche gilt auch für Chatbots. Es ist wahr und normal, dass sie die User:innen gelegentlich nicht verstehen. Im Conversational Design geht es darum, den Chatbots beizubringen, Missverständnisse schnell aus dem Weg zu räumen. Um eine höhere Fehlertoleranz zu erreichen, solltest du versuchen Rechtschreibfehler vorauszusehen und deinen Chatbot darauf vorbereiten.  

Sorge unbedingt dafür, dass dein Chatbot bei Unklarheiten nachfragt:  

6. Durch Conversational Design nicht zur Quasselstrippe

Je kontextintensiver dein Chatbot ist, desto kommunikativer wir er sein. Natürlich ist es nicht immer möglich, in jedem Kontext und zu jeder Zeit zu antworten. Versuche also:  

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Personalisierte Begrüßungen zu erstellen: Basierend auf der Verweisquelle oder wie lange User:innen Zeit auf deiner Website verbringen werden die verschiedenen Begrüßungen ausgespielt. Generell dient die Personalisierung dazu, das Engagement zu steigern und eine bessere Customer Experience zu schaffen.  

Gleich zur Sache zu kommen: Wenn ich auf der Suche nach einem Zimmer in Leipzig bin, muss der Chatbot mir keine Angebote in Berlin anzeigen, oder günstige Flüge nach Mallorca - diese Informationen sind in diesem Moment irrelevant, helfen nicht weiter und frustrieren im schlimmsten Fall deine Kund:innen.  

Mit der Zeit Schritt zu halten: Du kannst deinen Chatbot über die neusten Sportnachrichten oder Kinofilme informieren. Wenn Naturkatastrophen, Kriege oder andere Tragödien auf der Welt geschehen, musst du aufpassen, wie dein Chatbot reagiert. Formulierungen oder Witze, die früher lustig waren, können jetzt Kund:innen verärgern.  

Richtige Tipps zu geben: Da der Standort und die Zeitzohne der User:innen in der Regel abrufbar sind, könnte der Chatbot auf der Grundlage dieser Daten, Vorschläge machen. Auch hier ist es wichtig, dass er sich den jeweiligen Gesprächspartner:innen anpasst. Während er der einen Kundin zum Beispiel einen guten Morgen wünscht, kann er einem anderen Kunden einen guten Abend wünschen.  

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7. Psychologie als Grundlage für Conversational Design

Habt ihr schon einmal vom Barnum Effect gehört? Vage und allgemeine Aussagen über die Persönlichkeit werden dabei auf sich selbst bezogen. Dieser Effekt kann sich das Conversational Design zunutze machen, um Antworten zu formulieren, die Kund:innen für auf sie persönlich zugeschnitten halten, obwohl die Aussagen eigentlich auf eine größere Gruppe zutreffen.  

Ein weiterer Effekt, den du dir zunutze machen kannst, ist der Hubson+1 Choice Effect, der besagt, dass das Anbieten einer zweiten Option – auch wenn diese nicht zu einer großen Veränderung führt - zwei Auswirkungen hat: Kund:innen sind eher bereit das Produkt zu kaufen und sind zweitens eher mit dem Kauf zufrieden. Dafür reicht es schon neben der Option Jetzt kaufen auch die Möglichkeit In den Warenkorb legen oder Auf die Wunschliste setzen anzubieten.

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Die Grundsätze des Conversational Designs

Solange du dich an den folgenden Grundsätzen für das Conversational Design orientierst, kann wenig schief gehen:  

1. Die richtige Vorstellung, die wichtig ist, um Identität zu schaffen, Interesse zu wecken, Werte zu vermitteln, eine erste Verbindung herzustellen und Vertrauen aufzubauen.  

2. Orientierung, die Handlungs- und Wahlmöglichkeiten sollen für deine Kund:innen klar dargestellt werden.

3. Handlung: Der Chatbot sollte zu allen Phasen des eventuellen Kaufs Informationen liefern können und deine Kund:innen durch den Prozess an sich leiten.  

4. Unterstützung, damit deine Kund:innen den Kauf oder ihr Anliegen erfolgreich, möglichst reibungslos und einprägsam abschließen können.

Mit Einfühlungsvermögen und einem offenen Ohr für deine Kund:innen kommt dein Chatbot schon einmal sehr weit. Wenn du zusätzlich noch unsere 7 Schritte zum Erfolg beachtest, steht deinem Chatbot nichts mehr im Weg.

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