Conversational Commerce die Zukunft des Online-Shoppings?

Conversational Commerce oder auch C-Commerce steckt noch in den Kinderschuhen, ist aber definitiv ein Trend, der in den nächsten Jahren die E-Commerce-Welt verändern wird. Derzeit sind es vorwiegend große Unternehmen und Konzerne wie Amazon, Apple oder Google, die auf Conversational Commerce setzen. Aber auch immer mehr mittelständische Unternehmen erkennen das Potenzial und investieren in die technologischen Möglichkeiten – sei es in Form von Chatbots auf der Website oder per Sprachassistent in den eigenen Smartphones und Tablets.

1. Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce bedeutet im Grunde nichts anderes, als dass Nutzer:innen mit Unternehmen bzw. Marken über Chatbots oder Sprachassistenten kommunizieren – sei es für die Suche nach Produkten oder für die Bezahlung von Bestellungen.

Dabei steht die natürliche Kommunikation zwischen Mensch und Mensch im Vordergrund – also die Konversation. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen wird es möglich, diese Konversationen zu imitieren und so den Kund:innen ein möglichst natürliches und angenehmes Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Für die Kund:innen bedeutet das: keine lästigen Formularfelder mehr, keine Suche nach dem richtigen Menüpunkt, sondern einfach nur ein Gespräch. Egal, ob per Sprachassistent, Chatbot oder Live-Chat – die Kund:innen können ihr Anliegen einfach kommunizieren und bekommen sofort eine Antwort. Für Unternehmen bedeutet das: mehr Kundenzufriedenheit, höhere Konversionsraten und weniger Aufwand bei der Betreuung der Kund:innen.

C-Commerce ist die Kombination aus dem Online-Shopping und dem persönlichen Kundenservice. Dabei wird das Einkaufserlebnis so gestaltet, als würde man in einem realen Laden einkaufen – mit dem Unterschied, dass alles online und per Chat abläuft. Welche Rolle Chatbot im E-Commerce spielen können, haben wir bereits in einem anderen Artikel besprochen.

Der große Vorteil von C-Commerce ist, dass man den Kund:innen sofort helfen kann und sie nicht erst eine Hotline anrufen oder eine E-Mail schreiben müssen. Zudem können die Kund:innen die Fragen direkt stellen und bekommen sofort eine Antwort – was kaum noch Zeit für Frustrationen lässt. Daher ist es kein Wunder, dass sich gerade diese Art des Online-Shoppings immer mehr durchsetzen wird.

2. Wie funktioniert Conversational Commerce?

Conversational Commerce erlaubt es Unternehmen, mit Kund:innen auf natürliche Weise zu kommunizieren, indem es menschliche Konversationen in Echtzeit auf digitalen Kanälen wie SMS, Messenger und Chatbots ermöglicht. Durch die Kombination von KI und NLP können Chatbots eine reibungslose Konversation führen und so ein natürliches Einkaufserlebnis schaffen. Derzeit gibt es verschiedene Möglichkeiten, Conversational Commerce zu nutzen.

Einige Unternehmen setzen auf SMS-basierte Chatbots, andere auf Messenger-basierte Chatbots und wieder andere auf Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder Google Home. Während SMS-basierte Chatbots am besten für einfache Aufgaben wie das Bestellen von Produkten oder das Suchen nach Informationen geeignet sind, bieten Messenger-basierte Chatbots eine höhere Funktionalität und sind daher besser geeignet für komplexere Aufgaben wie das Buchen von Reisen oder das Finden von Restaurants. Sprachassistenten wiederum bieten eine noch höhere Funktionalität und sind am besten geeignet für Aufgaben, bei denen eine natürliche Sprachverarbeitung erforderlich ist, wie zum Beispiel das Abspielen von Musik oder das Suchen nach lokalen Geschäften.

Selbstverständlich ist Conversational Commerce für Online-Shops mit vielen Produkten besonders spannend. Zum Beispiel wird bei C-Commerce per Chatbot die Suche nach Produkten personalisiert und angepasst – ähnlich wie bei einem richtigen Gespräch mit einem Verkäufer oder einer Verkäuferin in einem Laden vor Ort. Auch das Bezahlen von Produkten oder Dienstleistungen erfolgt in der Regel über denselben Kanal, sodass es für Kund:innen möglichst unkompliziert abläuft.

Die Zukunft des Conversational Commerce liegt in der Kombination von KI und NLP. Durch die Kombination dieser Technologien wird es möglich sein, noch natürlichere und reibungslosere Konversationen zu führen. Zudem wird es Chatbots ermöglichen, immer mehr Aufgaben zu übernehmen, sodass Nutzer:innen immer häufiger auf natürliche Weise mit ihnen interagieren können. Wie KI und NLP genau funktionieren, findest du hier und hier.

3. Welche Vorteile hat Conversational Commerce?

Die E-Commerce-Branche hat sich in den letzten Jahren rasant entwickelt und immer mehr Menschen shoppen online. Dabei ist es nicht verwunderlich, dass auch die Erwartungen von Kund:innen steigen. Sie wollen ein personalisiertes und individuelles Einkaufserlebnis – und genau hier setzt Conversational Commerce an. Conversational Commerce ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden in einen direkten Dialog zu treten und so eine personalisierte Käufererfahrung zu bieten. Durch die Nutzung von Chatbots kann beispielsweise die Suche nach Produkten optimiert oder Kaufentscheidungen unterstützt werden.

Darüber hinaus bietet Conversational Commerce auch für Unternehmen viele Vorteile: So können sie etwa die Kundendaten besser analysieren und so ihr Angebot noch stärker auf die Bedürfnisse der Kund:innen ausrichten.

Für Kund:innen hat Conversational Commerce viele Vorteile: Sie können schnell und unkompliziert Produkte finden und kaufen, ohne dafür extra eine Website oder App herunterladen zu müssen. Ferner bietet es die Möglichkeit, sofort mit einem Kundendienstmitarbeitenden in Kontakt zu treten – beispielsweise, um Fragen zum Produkt zu stellen oder Hilfe bei der Bestellung zu erhalten.

Conversational Commerce ist also sowohl praktisch als auch kundenfreundlich und wird deshalb vermutlich in Zukunft eine immer größere Rolle spielen. Für Unternehmen, die ihr Online-Angebot weiter verbessern und den Kundenservice optimieren wollen, ist Conversational Commerce jedoch definitiv eine Option, die man auf der Roadmap haben sollte.

4. Beispiele für erfolgreiche Unternehmen im Bereich Conversational Commerce

1. Sephora

Sephora ist ein führendes Unternehmen in der Kosmetikbranche und hat kürzlich eine Partnerschaft mit einem Chatbot-Startup angekündigt. Der Bot soll Kund:innen dabei helfen, die perfekte Kosmetik zu finden und berät sie auch bei der Auswahl der richtigen Produkte. Die Nutzer:innen können den Bot entweder über Facebook Messenger oder die Sephora-Website kontaktieren.

2. 1-800-Flowers

1-800-Flowers ist einer der weltweit führenden Online-Anbieter von Blumensträußen und Geschenken. Das Unternehmen hat kürzlich einen Chatbot namens „Gabby“ entwickelt, der Kund:innen bei der Suche nach dem perfekten Geschenk hilft. Gabby ist über Facebook Messenger verfügbar und die Nutzer:innen können ihm Fragen stellen wie „Ich suche ein Geschenk für meine Freundin“ oder „Ich suche ein Geburtstagsgeschenk für meinen Vater“. Gabby wird dann personalisierte Empfehlungen basierend auf den Angaben der Nutzer:innen geben.

3. Adidas

Adidas ist einer der weltweit führenden Hersteller von Sportbekleidung und -schuhen. Das Unternehmen hat kürzlich den „Adidas Confirmed“-Chatbot entwickelt, der Kund:innen bei der Suche nach dem perfekten Paar Adidas-Schuhe hilft. Der Bot ist über Facebook Messenger verfügbar und die Nutzer:innen können ihm Fragen stellen wie „Ich suche ein Paar Laufschuhe“ oder „Ich suche ein Paar Fußballschuhe“. Adidas Confirmed wird dann personalisierte Empfehlungen basierend auf den Angaben der Nutzer:innen geben.

5. Fazit: Ist Conversational Commerce die Zukunft des Online-Shoppings?

Abschließend kann gesagt werden, dass Conversational Commerce ein vielversprechender Ansatz für die Zukunft des Online-Shoppings ist. Durch die Kombination von menschlicher Interaktion und modernen Technologien kann ein reibungsloses und personalisiertes Einkaufserlebnis geboten werden. In Zukunft werden wir sehen, ob sich dieser Trend weiter fortsetzt und ob er sich zu einem Standard in der Online-Shopping-Branche entwickelt.

Wir wollen jedenfalls eine tragende Rolle in der Weiterentwicklung dieses Trends spielen. Daher bieten wir auf unserer Chatbot-Plattform bereits einige Features an, die den Conversational Commerce unterstützen. Möchtest du wissen, welche diese sind und wie du sie für deinen Shop implementieren kannst? Dann vereinbare doch einfach einen Demo-Termin mit uns.