Conversational Commerce oder auch C-Commerce ist in den letzten Jahren immer mehr zum Trend geworden, der die E-Commerce-Welt immer wieder auf den Kopf stellt.  

Vor allem große Unternehmen und Konzerne wie Amazon, Apple oder Google, setzen auf Conversational Commerce. Aber auch immer mehr mittelständische Unternehmen erkennen das Potenzial und investieren in die technologischen Möglichkeiten – sei es in Form von Chatbots auf der Website oder per Sprachassistent in den eigenen Smartphones und Tablets.

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Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce bedeutet im Grunde nichts anderes, als dass Nutzer:innen mit Unternehmen bzw. Marken über Chatbots oder Sprachassistenten kommunizieren – sei es für die Suche nach Produkten oder für die Bezahlung von Bestellungen.

Dabei steht die natürliche Kommunikation zwischen Mensch und Mensch im Vordergrund – also die Konversation. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen wird es möglich, diese Konversationen zu imitieren und so den Kund:innen ein möglichst natürliches und angenehmes Einkaufserlebnis zu ermöglichen.

Was bedeutet das für unsere Kund:innen?

Es bedeutet eine Rundumverbesserung für deine Kund:innen. Keine lästigen Formularfelder mehr, keine Suche nach dem richtigen Menüpunkt, sondern einfach nur ein Gespräch. Ob du nun nach der richtigen Ringgröße, der passenden Schuhform oder ein schönes Geschenk für ein Familienmitglied suchst, mit einer Konversation, die sich wie eine Beratung anfühlt sollte all das möglich sein. Egal, ob per Sprachassistent, Chatbot oder Live-Chat – die Kund:innen können ihr Anliegen einfach kommunizieren und bekommen sofort eine Antwort. Es bedeutet auch, dass deine Kund:innen keine Hotline anrufen oder eine E-Mail schreiben müssen, um Hilfe zu bekommen. Der direkte Ansatz zur Lösung ihrer Anfragen, lässt gar keine Zeit, um Frustration aufkommen zu lassen. Kein Wunder also, dass beinahe 60% der Kund:innen die Chatoption bevorzugen, als direkt mit einem Service-Agent zu sprechen.  

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Was bedeutet das für mein Unternehmen?

Auch für dein Unternehmen kann Conversational Commerce eine große Verbesserung bedeuten: mehr Kundenzufriedenheit, höhere Konversionsraten und weniger Aufwand bei der Betreuung der Kund:innen.

Conversational Commerce ist die Kombination aus dem Online-Shopping und dem persönlichen Kundenservice. Das Vorbild ist das Einkaufserlebnis in einem realen Laden. Wobei in diesem Fall der Chatbot die Rolle des Verkäufers übernimmt und die Kundin persönlich berät und auf ihre Wünsche eingeht.  

Welche Rolle Chatbots im E-Commerce noch spielen können, kannst du in unserem Whitepaper Die Macht der KI im E-Commerce nachlesen.

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Wie funktioniert Conversational Commerce?

Conversational Commerce erlaubt es Unternehmen, mit Kund:innen auf natürliche Weise zu kommunizieren, indem es menschliche Konversationen in Echtzeit auf digitalen Kanälen wie SMS, Messenger und Chatbots ermöglicht. Durch die Kombination von KI und Natural Language Processing können Chatbots eine reibungslose Konversation führen und so ein natürliches Einkaufserlebnis schaffen. Derzeit gibt es verschiedene Möglichkeiten, Conversational Commerce zu nutzen:

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SMS oder Messenger

Wenn deine Kund:innen Produkte bestellen wollen oder einfach nach Informationen suchen möchten, sind SMS-basierte Chatbots am besten dafür geeignet. Sie decken viele einfache Aufgaben ab, wohingegen Messenger-basierte Chatbots sich auch für komplexere Aufgaben eignen. Sie bieten eine höhere Funktionalität, sodass deine Kund:innen über sie zum Beispiel Reisen buchen können oder ihr nächstes Lieblingsrestaurant finden.  

Für viele Zwecke sind Chatbasierte Lösungen also vollkommen ausreichend und können dein Unternehmen deutlich voranbringen. Vor allem stehen diese Tool 24/7 deinen Kund:innen zur Verfügung und während der Öffnungszeiten wird dein Kundenservice entlastet.  

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Alexa! Setze Eier auf die Einkaufsliste

Für Aufgaben bei welchen eine natürliche Sprachverarbeitung erforderlich ist, sind Sprachassistenten am besten geeignet. Sie bieten eine noch höhere Funktionalität und können für dich auf Befehl Musik abspielen oder Öffnungszeiten der lokalen Geschäfte heraussuchen. Dafür reichen ein paar Worte von dir aus, ganz ohne umständliches Eintippen deiner Anfrage in eine Suchmaschine. Alexa und Siri sind wohl die bekanntesten Beispiele für Sprachassistenten, die eine breite Masse der Menschen verwenden.  

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C-Commerce im E-Commerce

Selbstverständlich ist Conversational Commerce für Online-Shops mit vielen Produkten besonders spannend. Zum Beispiel wird bei C-Commerce per Chatbot die Suche nach Produkten personalisiert und angepasst – ähnlich wie bei einem richtigen Gespräch mit einem Verkäufer oder einer Verkäuferin in einem Laden vor Ort. Auch das Bezahlen von Produkten oder Dienstleistungen erfolgt in der Regel über denselben Kanal, sodass es für Kund:innen möglichst unkompliziert abläuft.

Die Zukunft des Conversational Commerce liegt in der Kombination von KI und Natural Language Processing. Durch die Kombination dieser Technologien wird es möglich sein, noch natürlichere und reibungslosere Konversationen zu führen. Zudem wird es Chatbots ermöglichen, immer mehr Aufgaben zu übernehmen, sodass Nutzer:innen immer häufiger auf natürliche Weise mit ihnen interagieren können. Wie KI und NLP genau funktionieren, kannst du in unseren entsprechenden Blogartikeln nachlesen.  

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Welche Vorteile hat Conversational Commerce?

Die E-Commerce-Branche hat sich in den letzten Jahren rasant entwickelt und immer mehr Menschen shoppen online. Dabei ist es nicht verwunderlich, dass auch die Erwartungen von Kund:innen steigen. Sie wollen ein personalisiertes und individuelles Einkaufserlebnis – und genau hier setzt Conversational Commerce an.  

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Vorteile für Unternehmen

Conversational Commerce ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden in einen direkten Dialog zu treten und so eine personalisierte Käufererfahrung zu bieten. Durch die Nutzung von Chatbots kann beispielsweise die Suche nach Produkten optimiert oder Kaufentscheidungen unterstützt werden. Darüber hinaus können Unternehmen etwa die Kundendaten besser analysieren und so ihr Angebot noch stärker auf die Bedürfnisse der Kund:innen anpassen.

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Vorteile für Kund:innen

Kund:innen können durch Conversational Commerce schnell und unkompliziert Produkte finden und kaufen, ohne dafür extra eine Website oder App herunterladen zu müssen. Ferner bietet es die Möglichkeit, sofort mit einem Kundendienstmitarbeitenden in Kontakt zu treten – beispielsweise, um Fragen zum Produkt zu stellen oder Hilfe bei der Bestellung zu erhalten.

Conversational Commerce ist also sowohl praktisch als auch kundenfreundlich und wird deshalb in Zukunft eine immer größere Rolle spielen. Für Unternehmen, die ihr Online-Angebot weiter verbessern und den Kundenservice optimieren wollen, ist Conversational Commerce jedoch definitiv eine Option, die man auf der Roadmap haben sollte. Wenn du dich fragst, wie fit dein Kundenservice wirklich ist, kannst du das mit unserem Test herausfinden.  

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Beispiele für erfolgreiche Unternehmen im Bereich Conversational Commerce

1. Sephora

Sephora ist ein führendes Unternehmen in der Kosmetikbranche und hat 2016 eine Partnerschaft mit einem Chatbot-Startup angekündigt. Der KI-Bot sollte Kund:innen dabei helfen, die perfekte Kosmetik zu finden und berät sie auch bei der Auswahl der richtigen Produkte. Somit erweitert Sephore ihren traditionellen stationären Handel und bieten einen Kundenzentrierten Ansatz, um interaktive Verkäufe über einen Chatbot zu ermöglichen.

Die Nutzer:innen können den Bot entweder über Facebook Messenger oder die Sephora-Website kontaktieren. Von 2016 bis 2022 konnte Sephora einen Anstieg der Verkäufe, sowie eine verstärkte Markenloyalität ihrer Kund:innen verzeichnen. Die Anzahl der Onlineverkäufe hat sich dabei etwa vervierfacht. Natürlich ermöglicht es der persönliche Internetauftritt ebenfalls eine breitere Kundenbasis zu erreichen und aufzubauen.  

2. 1-800-Flowers

1-800-Flowers ist einer der weltweit führenden Online-Anbieter von Blumensträußen und Geschenken. Das Unternehmen hat kürzlich einen Chatbot namens „Gabby“ entwickelt, der Kund:innen bei der Suche nach dem perfekten Geschenk hilft. Gabby ist über Facebook Messenger und die Website verfügbar und die Nutzer:innen können ihm Fragen stellen wie „Ich suche ein Geschenk für meine Freundin“ oder „Ich suche ein Geburtstagsgeschenk für meinen Vater“. Gabby wird dann personalisierte Empfehlungen basierend auf den Angaben der Nutzer:innen geben, wie ihr in diesem Beispiel sehen könnt:  

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3. Adidas

Adidas ist einer der weltweit führenden Hersteller von Sportbekleidung und -schuhen. Das Unternehmen hat kürzlich den „Adidas Confirmed“-Chatbot entwickelt, der Kund:innen bei der Suche nach dem perfekten Paar Adidas-Schuhe hilft. Der Bot ist über Facebook Messenger verfügbar und die Nutzer:innen können ihm Fragen stellen wie „Ich suche ein Paar Laufschuhe“ oder „Ich suche ein Paar Fußballschuhe“. Adidas Confirmed wird dann personalisierte Empfehlungen basierend auf den Angaben der Nutzer:innen geben. Weiterführend hat Adidas den Kundenservice automatisiert, indem sie auf ihrer Website ihren Kund:innen ein Live Chat-Tool zur Verfügung stellen und gleichzeitig ist auch in der Adidas App ein Chatbot rund um die Uhr für sie erreichbar.  

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Fazit: Ist Conversational Commerce die Zukunft des Online-Shoppings?

Abschließend kann gesagt werden, dass Conversational Commerce ein vielversprechender Ansatz für die Zukunft des Online-Shoppings ist. Durch die Kombination von menschlicher Interaktion und modernen Technologien kann ein reibungsloses und personalisiertes Einkaufserlebnis geboten werden. Mittlerweile ist eine Conversational Commerce Strategie bereits zum Standard in vielen Unternehmen geworden. Wie man an dem Beispiel von Sephora sehen kann, zahlt sich dieser auch aus.  

Besonders in dieser Zeit, in der Onlineshopping beliebt ist und vor allem jüngere Generationen viel über die Sozialen Medien kommunizieren, müssen Unternehmen dort vertreten sein, wo ihre Kund:innen sich aufhalten. Nicht umsonst waren bereits die Anfänge des Conversational Commerce häufig auf Messanger Apps wie Facebook Messenger ausgelegt. Darauffolgend wurden diese Chatbots auch auf What’s App und Instagram ausgeweitet.  

Teil des Commercial Commerce ist ein exzellenter Kundenservice, der durch die Einführung von KI mehr Möglichkeiten bietet, denn je. Durch Chatbots und Shopping-Assistenten wird der Kundenservice verbessert und gleichzeitig die Conversion Rate erhöht. Unterm Strich bedeutet das für dein Unternehmen, mehr Verkäufe mit weniger Aufwand.  

Wir bei melibo wollen weiterhin eine tragende Rolle in der Weiterentwicklung des Trends Conversational Commerce spielen. Daher bieten wir auf unserer Chatbot-Plattform bereits einige Features an, die den Conversational Commerce unterstützen. Möchtest du wissen, welche diese sind und wie du sie für deinen Shop implementieren kannst? Dann vereinbare doch einfach ein unverbindliches erstes Gespräch und lass uns dir zeigen, wie wir dein Unternehmen mit unseren KI-Chatbots voranbringen, sodass du ganz entspannt sein kannst.  

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