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Die Problemstellung: Wie kannst du die Zufriedenheit deiner Kund:innen ermitteln, ohne diese mit endlos langen Fragebögen zu nerven? Und was machst du mit dem mühsam erworbenen Wissen?
In diesem Blog-Post erfährst du:
- Warum es wichtig ist, von Kund:innen Feedback einzuholen.
- Wie du Kundenrückmeldungen vielfältig nutzen kannst.
- Wie ein Chatbot die Arbeit mit Feedback deutlich boosten kann.
Warum ist es so wichtig, Kundenfeedback effizient zu ermitteln und sinnvoll zu verarbeiten?
Wir werden längst alle von einer Flut von Umfragen überrollt, sobald wir Geschäfte im Internet tätigen (und nicht nur dort). Dann gilt es oftmals, einen mehr oder weniger langen Fragebogen auszufüllen. So wird unsere wertvolle Zeit als Kundin oder Kunde verschwendet und dem Unternehmen entstehen Kosten und Mühen mit sehr fraglichem Mehrwert.
Wie du Kundenmeinungen zu einem wichtigen Instrument machen kannst, welches dein Business voranbringt
Wenn Kundenrückmeldungen strukturiert eingeholt und verarbeitet werden, spricht man in der Betriebswirtschaftslehre von Customer Feedback Management (CFM).
Warum es wichtig ist, von Kund:innen Feedback einzuholen?
Als Unternehmen möchtest du natürlich deine Kund:innen in den Mittelpunkt stellen, das geht aber nur, wenn du weißt, was deine Kund:innen bewegt. Durch das Feedback erhältst du zunächst einmal Einblicke in die individuellen Kundenerfahrungen. Nicht jeder Kunde und nicht jede Kundin wird auf dein Angebot oder deinen Service gleich reagieren und die Customer Experience ist für jede Person etwas anders. Erste Rückmeldungen geben dir aber ein Gefühl für deine Kund:innen und auch eine Ahnung, welche Anpassungen von dem großen Teil deiner Kund:innen positiv aufgenommen werden. Dies gilt auch für Rückmeldungen zu deinen Produkten und Services. Eine erste Einschätzung ist auch hier bereits die halbe Miete. Natürlich sammelst du das Feedback vor allem dafür, um zu messen, wie zufrieden deine Kund:innen mit deinem Angebot und deinem Service sind. Hinzu kommt, dass du deinen Kund:innen die Möglichkeit gibst, direkt mit dir in Kontakt zu treten. So kannst du ihnen das Gefühl vermitteln, dass ihre Belange ernst genommen werden und deine Kund:innen nicht nur Nummern in deinem System für dich sind. Außerdem solltest du nicht vergessen, dass du durch Feedback Angebote deinen Kund:innen eine Anlaufstelle für ihre Beschwerden bietest und somit wütende Bewertungen auf Google oder anderen Vergleichsportalen verhinderst.
Wie du Kundenrückmeldungen vielfältig nutzen kannst
🔹Zunächst möchtest du die jeweilige Klientin oder den jeweiligen Klienten zufriedenstellen, indem deren Problem gelöst wird oder sie eine kurze Bestätigung auf ihr Feedback erhalten.
🔹Wenn du die Daten sammelst, kannst du sehen, wo mehrere Kund:innen häufiger Probleme oder Unzufriedenheiten haben, und dich mit Vorrang systematischer Schwachstellen annehmen.
🔹Positive Bewertungen lassen sich sehr gut als Werbung für dein Unternehmen nutzen. Entweder als statistische Angabe („über 98 % zufriedene Kunden“) oder als direkte Zitate („Kundin XY: Wir waren mit der schnellen Lieferung und dem freundlichen Service sehr zufrieden“).
🔹Kundenfeedback ist immer eine gute Quelle, um die Motivation deiner Mitarbeiter zu erhöhen: Lob sowieso; konstruktive Kritik dagegen ist oft ein guter Ansporn zur weiteren Verbesserung.
🔹Die Vorschläge und Ideen deiner Klientel, durch Rückmeldung eingereicht, kann dir als Inspiration zu neuen Produktideen oder technischen Verbesserungen dienen.
Wie ein Chatbot die Arbeit mit Feedback deutlich boosten kann
Mit einem intelligenten Chatbot kannst du aus den Rückmeldungen deiner Kundschaft noch viel mehr herausholen:
✅ Durch personalisierte Antworten gibst du den Kund:innen das Gefühl, ernst genommen zu werden. Ein guter Chatbot kann durch Wortwahl und Emojis deinen Kund:innen sogar mit Empathie oder Emotionen begegnen.
✅ Der Chatbot kann eventuell direkt auf das Feedback reagieren, zum Beispiel mit konkreten Lösungsvorschlägen, durch Emojis, die Bedauern oder Freude ausdrücken, oder durch Öffnen eines Support-Tickets.
✅ Situativ kann ein Chatbot das Feedback mit weiteren Nachfragen vertiefen, damit alle relevanten Informationen zur Weiterverarbeitung vorhanden sind. Das trägt zusätzlich zum positiven Kundenerlebnis bei.
✅ Next-Generation Chatbots helfen bei der strukturierten Datensammlung und -Auswertung, sodass die wertvollen Kundenmeinungen nicht verloren gehen und gut aufbereitet werden können.
Fazit: Es lohnt sich, Kundenfeedback zu sammeln. Mit einer guten Chatbot-Lösung gelingt dies einfacher, als du denkst und spart dir und deiner Kundschaft viel Zeit
Denke beim Erfragen von Feedback daran, es möglichst zeitnah zu machen und die Kommunikation kurz und prägnant zu halten. Ein Chatbot fängt vielleicht mit einer kurzen Frage und einem kurzen Rating an und vertieft nur bei Bedarf.
melibo-Chatbots unterstützen das Einholen von Kundenfeedback mit intelligenten Chatverläufen, situativer Gesprächsführung, strukturierter Datensammlung und – wenn nötig – auch mit direktem Weiterleiten des Chats an menschliche Mitarbeiter:innen oder an ein Ticketsystem.
