Was sind eigentlich die größten Herausforderungen für unsere Kundensupport-Manager:innen?

Inhaltsverzeichnis
Autor:innen
Constance Belmontet
Online Marketing Managerin
Veröffentlicht am
15.4.2024
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Zahlen und Fakten

Kundensupport-Manager:innen haben eine Menge Herausforderungen zu meistern. Sie müssen dafür sorgen, dass das Team effizient arbeitet und erstklassigen Service bietet. So unterschiedlich die Branchen auch sein mögen, bei wachsenden Unternehmen, die auf die Customer Experience setzen, gibt es immer einige gemeinsame Herausforderungen zu bewältigen. Nichts, was du nicht schaffen kannst!  

In diesem Blog-Post erfährst du

  • welche Herausforderungen am häufigsten auftreten,
  • wie du typische Herausforderungen meistern kannst,
  • welche Wege es gibt, diese Herausforderungen zu meistern.


Überblick: Was sind die häufigsten Herausforderungen im Kundensupport?


  • Hohe Kundenerwartungen: Kund:innen erwarten heutzutage schnelle, personalisierte und effektive Unterstützung. Diese Erwartungen steigen ständig, und Kundensupport-Manager:innen müssen sicherstellen, dass ihre Teams mithalten können.
  • Multikanal-Kundensupport: Mit der Zunahme von Kommunikationskanälen wie E-Mail, Live-Chat, sozialen Medien und Telefonen müssen Kundensupport-Manager:innen sicherstellen, dass ihre Teams in der Lage sind, konsistente Unterstützung über verschiedene Plattformen zu bieten.
  • Personalmangel und Ressourcenbeschränkungen: Ein häufiges Problem ist der Mangel an qualifiziertem Personal und ausreichenden Ressourcen, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden. Dies erfordert effizientes Ressourcenmanagement und Schulung, um die Mitarbeiter:innen zu stärken.
  • Komplexe Technologie: Die Verwendung verschiedener Support-Tools und Technologien kann komplex sein. Kundensupport-Manager:innen müssen sicherstellen, dass ihre Teams gut geschult sind und die Tools effektiv nutzen können.
  • Konfliktlösung und Beschwerdemanagement: Das Lösen von Konflikten und der Umgang mit Beschwerden erfordern Fingerspitzengefühl und professionelle Kommunikation. Kundensupport-Manager:innen müssen sicherstellen, dass ihre Teams mit schwierigen Situationen umgehen können, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
  • Messung der Kundenzufriedenheit: Die genaue Messung der Kundenzufriedenheit kann eine Herausforderung sein. Kundensupport-Manager:innen müssen geeignete Metriken identifizieren, um die Leistung zu bewerten und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen.
  • Schnelle Technologieänderungen: Technologische Entwicklungen beeinflussen den Kundensupport erheblich. Manager:innen müssen sicherstellen, dass ihre Teams auf dem neuesten Stand bleiben und sich an Veränderungen in der Technologielandschaft anpassen können.
  • Globaler Kundensupport: Bei Unternehmen mit internationaler Präsenz können sprachliche und kulturelle Unterschiede eine Herausforderung darstellen. Kundensupport-Manager:innen müssen sicherstellen, dass ihre Teams vielfältig geschult sind, um unterschiedlichen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
  • Datenschutz und Compliance: Die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen und rechtlichen Vorgaben im Kundensupport ist entscheidend. Kundensupport-Manager:innen müssen sicherstellen, dass ihre Teams über die relevanten Gesetze und Vorschriften informiert sind.


Die Bewältigung dieser Herausforderungen erfordert eine strategische Planung, kontinuierliche Schulung der Mitarbeiter:innen und die Nutzung fortschrittlicher Technologien, um effektiven Kundensupport zu gewährleisten.


Drei typische Herausforderungen für deinen Kundenservice

Kundendaten richtig erfassen und optimal nutzen


Laut einer aktuellen Zendesk-Umfrage geben ganze 52 Prozent der Unternehmer:innen an, Probleme mit datengeschützten Entscheidungen zu haben. Das ist natürlich fatal, denn die richtigen Daten zu erfassen oder bereits existierende Daten optimal zu nutzen, ist elementar für eine ausgeklügelte Kundenservice-Strategie.

 

➡ Ohne die richtigen Tools wird das Erfassen und Organisieren von Kundeninformationen zur echten Herausforderung. Daten über Daten, wer soll da noch durchblicken? Die Lösung kann z. B. ein cleverer Chatbot sein, der dich auf deinem Weg unterstützt. So können die wichtigen Infos herausgefiltert und optimal genutzt werden. Außerdem spart ein Chatbot Zeit, denn deine Mitarbeiter:innen können sich derweil anderen Aufgaben widmen.


Der Chatbot sollte nur die Informationen erfassen, die unbedingt erforderlich sind, um die Anfrage deiner Kund:innen zu erfüllen. Je weniger persönliche Daten gesammelt werden, desto besser. Wo immer möglich, verwendet er anonymisierte Daten, um die Privatsphäre der Benutzer:innen zu schützen. Dies ist besonders wichtig, wenn die Daten für Analysen oder Optimierungen verwendet werden.

Die Benutzer:innen müssen natürlich darüber informiert werden, wie ihre Daten verwendet werden. Die Aufbewahrungszeit der Daten sollte auf das notwendige Minimum begrenzt werden. Der Chatbot kann den Benutzer:innen die Möglichkeit anbieten, Konten zu erstellen, wenn sie dies wünschen. Dies ermöglicht es ihnen, ihre Daten zu verwalten und ihre Präferenzen anzupassen.

Geeignete Methoden zur Verifizierung der Identität sind wichtig, insbesondere wenn sensible Informationen erfasst werden. Der Chatbot und die damit verbundenen Prozesse sollten außerdem regelmäßig auf Einhaltung der Datenschutzbestimmungen überprüft werden.


Lange Wartezeiten ade: Im Zeitalter der Digitalisierung ist es wichtig, einen schnellen Kundenservice anzubieten


Wusstest du, dass 65 Prozent aller Verbraucher:innen heute viel schnelleren Service erwarten als noch vor fünf Jahren? Egal, was die internen Gründe für langsame Antworten sind,  deine Kund:innen wollen sofortige Lösungen. Am besten schon vor fünf Minuten! Für Kundenservice-Teams ist es oftmals eine Herausforderung, Probleme schnell zu lösen.


➡ Aber mit einem guten Prozess landen Tickets direkt bei den richtigen Agent:innen und werden so schnell wie möglich bearbeitet. Perfekt vorbereitet wird das Anliegen deiner Kundschaft von einem melibo-Chatbot. Dieser sollte die Nutzer:innen zunächst freundlich begrüßen und schnell erkennen, worum es geht. Eine klare und einfache Sprache ist entscheidend, um Missverständnisse zu vermeiden.


Über einen Wissenspool im Chatbot können häufig gestellte Fragen sofort beantwortet werden. Dies ermöglicht es Benutzer:innen, schnell die benötigten Informationen zu erhalten, ohne auf Live-Agent:innen warten zu müssen.

Wenn der Chatbot ein Problem nicht lösen kann, sollte er klar und einfach Optionen für die Weitergabe zu menschlichen Agent:innen anbieten. Dies sorgt dafür, dass Benutzer:innen nicht unnötig lange auf eine Antwort warten müssen.

Stichwort Priorisierungsfunktion, um dringende Anfragen schneller zu bearbeiten: dadurch können kritische Probleme vorrangig behandelt werden. Die Benutzer:innen sollten immer über den Fortschritt ihrer Anfragen auf dem Laufenden gehalten werden. Selbst wenn die endgültige Lösung Zeit benötigt, können regelmäßige Updates die Wartezeit angenehmer gestalten.

Gewährleiste einen reibungslosen und natürlichen Konversationsfluss im Chatbot. Vermeide unnötige Schritte und wiederholte Fragen, um die Effizienz zu steigern. Analysiere regelmäßig die Interaktionen mit dem Chatbot, um Schwachstellen zu identifizieren und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen. Dies kann auf Daten basieren, die zeigen, wo Benutzer:innen den Prozess abbrechen oder wo es zu Verzögerungen kommt.

Ebenfalls wichtig: Achte darauf, dass der Chatbot schnell reagiert und keine unnötigen Ladezeiten hat. Eine effiziente technische Implementierung ist entscheidend, um die Benutzererfahrung zu verbessern. Der Chatbot sollte zudem gut geschult sein und in der Lage sein, eine breite Palette von Anfragen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Kontinuierliche Schulung und Aktualisierung sind wichtig, um mit sich ändernden Anforderungen Schritt zu halten.


Kundenzufriedenheit: immer im Fokus!


Kund:innen sollten immer an erster Stelle stehen. Deshalb müssen wir sicherstellen, dass sie absolut zufrieden sind. Um den Erfolg zu messen, ist es wichtig, dass deine Kund:innen direktes Feedback geben können. Viele Organisationen tun sich schwer damit, dieses Feedback zu erfassen und herauszufinden, ob ihre Kundenservice-Strategie wirklich die richtige ist.

➡ Mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit bekommst du schnell ein genaues Bild deiner Leistung. Diese Umfragen funktionieren, weil sie nicht zu viel von Kund:innen verlangen – der Zeitaufwand beträgt nur wenige Sekunden, mit einem Klick auf "Ja" oder "Nein" ist es bereits geschafft.

Es gibt noch weitere Methoden, um die Zufreidenheit deiner Kundschaft zu messen. Wenn ein Chatbot z. B. eine Anfrage nicht lösen kann und an menschliche Agent:innen weiterleitet, nutze diese Gelegenheit, um nach der Zufriedenheit zu fragen.

Analysiere die Konversationsdaten, um Muster zu identifizieren, die auf Benutzerfrustration oder -zufriedenheit hinweisen könnten. Achte dabei auf Schlüsselwörter oder Phrasen, die auf Unzufriedenheit hindeuten könnten. Berücksichtige die Zeit, die der Chatbot benötigt, um auf Anfragen zu antworten. Schnelle Reaktionszeiten können zu höherer Kundenzufriedenheit beitragen.


Vergleiche die Kundenzufriedenheit, die über den Chatbot gemessen wird, mit anderen Kundensupportkanälen wie Telefon, E-Mail oder Live-Chat. Identifiziere Unterschiede und Ähnlichkeiten, um Schwachstellen zu erkennen und den Service zu verbessern. Nutze Plattformen wie Social Media, Online-Foren oder interne Bewertungsseiten, um öffentliches Feedback zu sammeln.

Führe A/B-Tests durch, um verschiedene Versionen des Chatbots zu vergleichen und diejenige zu identifizieren, die die höchste Zufriedenheit bietet. Teste verschiedene Dialogflüsse, Antwortoptionen und Benutzeroberflächen.


Betrachte nicht nur die kurzfristige Zufriedenheit, sondern auch die langfristige Kundenbindung. Analysiere, ob Kund:innen, die den Chatbot verwenden, langfristig zufriedener sind. Die Kombination mehrerer dieser Methoden ermöglicht eine umfassende Bewertung der Kundenzufriedenheit über einen Chatbot. Unternehmen können dann auf Grundlage dieser Erkenntnisse Anpassungen vornehmen, um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.


Fazit: Es gibt verschiedene Wege, um die wichtigsten Kundenservice-Herausforderungen zu lösen – Chatbots unterstützen dich dabei optimal 🤖

Deine guten Absichten sind erst der Anfang – um die ambitionierten Ziele zu erfüllen, die du deinem Team gesteckt hast, musst du die größten Herausforderungen frontal angehen. Mit den richtigen Technologielösungen ist das viel leichter machbar. Gib deinem Team die Tools, die es braucht, um wirklich überzeugenden Kundenservice zu bieten. Ganz vorne dabei: ein melibo-Chatbot!

Dieser unterstützt dein Team optimal bei einer der häufigsten Herausforderungen für Kundensupport-Manager:innen: einer hohen Anzahl von Kundenanfragen, einer schnellen Reaktionszeit und der Gewährleistung einer hohen Servicequalität.

Durch Nutzung von Tools zur Automatisierung und Priorisierung können Kundensupport-Manager:innen schnell auf viele Anfragen reagieren und gleichzeitig sicherstellen, dass jede Anfrage entsprechend ihrer Dringlichkeit bearbeitet wird. Strategien wie das Aufteilen von komplexen Problemen in kleinere Teilprobleme, die Nutzung von Online-Foren und Social Media können dabei helfen, komplexe technische Probleme schnell und effizient zu lösen.

Dein Ticketsystem sollte übersichtlich und klar strukturiert sein. Hier geht es um automatische Benachrichtigungen, Eskalationsregeln und einen geordneten Workflow für Anfragen. Aber das Allerwichtigste: Kommunikation auf höchstem Niveau, Geduld, Empathie, Konfliktlösungskompetenz und Nerven wie Drahtseile – dabei sollten Chatbots und Kundensupport-Profis Hand in Hand arbeiten.

Freundliche Beratung und Lösungen für zufriedene Kund:innen – das ist das Ziel! Durch regelmäßiges Feedback der Kund:innen erkennst du Schwachstellen im Supportprozess und kannst sofort Verbesserungen einleiten. So werden deine Kund:innen happy und die Herausforderungen für deine Kundensupport-Manager:innen bleiben übersichtlich – lass uns noch heute darüber reden. 🗣

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