Chatbots sind die Zukunft des E-Commerce! Sie ermöglichen es Unternehmen, mit ihren Kund:innen in Echtzeit zu interagieren und so den Service zu verbessern. Chatbots können aber nicht nur im Servicebereich eingesetzt werden, sondern auch beim Verkauf von Produkten. Wir zeigen euch, wie das funktioniert!
Der wachsende E-Commerce Markt
Die immense Bedeutung des E-Commerce Markts im heutigen Zeitalter lässt sich ganz einfach durch Zahlen belegen. Im Jahr 2022 sollen weltweit bereits vier Milliarden Menschen das Internet zum Einkaufen genutzt haben. Die durchschnittlichen Ausgaben pro E-Commerce Nutzer lagen im Jahr 2020 bei über 580 €. So kletterte auch der Umsatz im B2C-E-Commerce in Deutschland im Jahr 2021 auf 86,7 Milliarden Euro. Nicht zuletzt durch die Coronapandemie wurde der E-Commerce Markt befeuert. Immer mehr Konsumenten bevorzugen den Online-Shop zum lokalen Geschäft.
Durch diesen rasanten Anstieg vermehren sich nicht nur die Online-Bestellungen, sondern auch die Kundenanfragen, die an E-Commerce Unternehmen gestellt werden. Support Mitarbeiter:innen sind zunehmend überfordert mit dem Ansturm an Kundenbeschwerden und Produktfragen. Hier werden Chatbots im E-Commerce Entlastung schaffen. Diese werden eine immer größere Rolle im Shopping-Erlebnis der Konsumenten spielen.
E-Commerce mit Chatbots – die neue Shopping-Revolution?
Chatbots sind die neueste Errungenschaft im E-Commerce und sie versprechen, die Art und Weise, wie wir online einkaufen, radikal zu verändern. Denn Chatbots ermöglichen es uns, mit einem virtuellen Assistenten zu interagieren, der uns bei unseren Einkäufen berät und unterstützt.
Bisher waren Chatbots primär in sozialen Netzwerken wie Facebook Messenger oder WhatsApp zu finden, doch nun drängen sie auch verstärkt in den E-Commerce. Denn immer mehr Online-Händler erkennen das Potenzial von Chatbots für ihr Geschäft.
Die Vorteile von Chatbots liegen auf der Hand: Sie sind immer verfügbar, sprechen mehrere Sprachen und können uns bei unseren Einkäufen beraten und unterstützen. Zudem sind sie in der Lage, unsere Kaufentscheidungen zu beeinflussen und so den Umsatz des Online-Händlers zu steigern.
Doch auch die Nachteile von Chatbots sollten nicht außer Acht gelassen werden. So können sie beispielsweise unsere Privatsphäre verletzen oder Fehler machen, die uns teuer zu stehen kommen. Daher ist es wichtig einen qualitativ guten Chatbot aufzubauen, der komplexe Fragen auch an einen Menschen übergeben kann.
Alles in allem ist es jedoch sehr wahrscheinlich, dass Chatbots in Zukunft eine immer wichtigere Rolle in unserem E-Commerce spielen werden – und dass sie die Art und Weise, wie wir online einkaufen, radikal verändern werden.
Wie funktionieren Chatbots im E-Commerce?
Die meisten Chatbots im E-Commerce sind recht einfach gestrickt. Die Bots fragen die Kund:innen nach seinen Bedürfnissen und leiten die Anfrage dann an den Shopbetreiber weiter. Dieser kann dann entscheiden, ob er die Kund:innen mit einem Chatbot oder einem menschlichen Mitarbeiter bedienen möchte.
Einige Chatbots sind jedoch so konstruiert, dass sie den gesamten Bestellvorgang abwickeln können. Diese sogenannten „full-service“ Chatbots übernehmen also die Rolle des Kundenservice-Mitarbeiters und können den Kund:innen bei jedem Schritt des Bestellvorgangs helfen. Die Nutzer:innen können dann einfach mit dem Bot chatten, wie sie es auch mit einem Freund tun würden.
Die Vorteile von Chatbots im E-Commerce
Etwa 80 % der Kundenanfragen im E-Commerce sind Standardanfragen. Die meisten Fragen drehen sich um Produktdetails, Versand und Bestellungen. Diese werden größtenteils schon durch FAQs oder Informationen auf der Website beantwortet. Jedoch wollen deine Kund:innen so schnell wie möglich eine Antwort und haben keine Zeit sich durch ein Website-Labyrinth zu klicken. Also schreiben sie dir lieber eine Mail oder füllen dein Kontaktformular aus. Somit stapeln sich deine Kundenanfragen und dein Support wird schnell überlastet.
Mit E-Commerce Chatbots lassen sich diese Anfragen ganz einfach abfangen. Die Kund:innen bekommen schnellstmöglich Antworten auf ihre Fragen und dein Support muss nicht einen Finger rühren – eine klare Win-win-Situation. Die meist gestellten Fragen im E-Commerce haben wir für dich zusammengetragen – lies hier mehr dazu.
Gleichzeitig steigern Chatbots im E-Commerce die Kundenzufriedenheit. Kund:innen bekommen in sekundenschnelle die richtigen Antworten zu ihren Fragen, ohne dabei in einer Warteschleife festzustecken. Zudem können E-Commerce Chatbots deiner Marke eine Persönlichkeit einhauchen und somit die allgemeine User-Experience verbessern. Dein Bot kann als Vertreter deiner Marke und zugleich bester Freund deiner Kund:innen fungieren.
Neben der Entlastung deines Supports, können Chatbots im E-Commerce auch Teil deiner Marketingkampagnen werden. So können sie deinen Kund:innen unter anderem Rabattcodes anbieten oder sie auf aktuelle Angebote hinweisen. Damit generierst du nicht nur mehr Leads, sondern maximierst auch deine Conversions. Also wage mit uns einen Blick in die Zukunft, indem E-Commerce Chatbots zu einem völlig neuem Online-Shoppingerlebnis beitragen.
Nachteile von Chatbots für den Online-Shop
Der Einsatz von Chatbots kann auch Nachteile für den Online-Shop mit sich bringen. So kann es zum Beispiel vorkommen, dass Kund:innen verärgert sind, weil sie mit dem Chatbot nicht kommunizieren können, wie mit einem Menschen. Auch wenn Chatbots in der Lage sind, viele Fragen zu beantworten, so sind sie noch kein Ersatz für einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter. Daher ist ein intelligenter Human Handover Prozess essenziell für einen qualitativ guten Chatbot. Bei komplexen oder dringlichen Anfragen sollte der Chatbot in der Lage sein, die User:innen an einen Menschen weiterzuleiten. Wie du das Ganze bei melibo umsetzen kannst, erfährst du hier.
Chatbots im E-Commerce mit melibo
Wenn es um E-Commerce Chatbots geht, ist melibo genau das richtige Tool. Mit melibo unterstützen wir bereits über 20 Unternehmen im E-Commerce Bereich. Aus den gesammelten Erfahrungswerten haben wir bereits passende Templates für deinen Online-Shop erstellt. Diese umfassen Retouren, Kooperationsanfragen, Lieferprobleme etc. Diese musst du nur noch an deine Produkte und Anforderungen anpassen.
Auch weitere Chats lassen sich ganz einfach mit dem Bot-Editor von melibo erstellen. Hier kannst du im Handumdrehen deine FAQs, aber auch komplexere Chat Flows in deinen E-Commerce Chatbot einpflegen. Das Beste daran – unsere Chatbots basieren auf künstlicher Intelligenz und lernen somit automatisch dazu. Zusätzlich kannst du deinen Chatbot in melibo’s Bot-Gym trainieren und ihm neue Antworten beibringen. In kürzester Zeit wird dein Chabot 80 % deiner Kundenanfragen beantworten können und dir mehr Leads und Conversions bescheren.
Fazit: Lohnt sich der Einsatz von Chatbots im E-Commerce?
Abschließend lässt sich festhalten, dass Chatbots im E-Commerce durchaus Sinn machen. Sie können Kund:innen bei der Suche nach Produkten unterstützen und die Konversionsrate erhöhen. Allerdings sollten Unternehmen bei der Implementierung eines Chatbots bedenken, dass eine hohe Qualität, Nutzerfreundlichkeit und ein intelligentes Human Handover oberstes Gebot ist. Nur so werden Chatbots von Nutzer:innen akzeptiert und zu einem wirklichen Mehrwert für den Online-Shop.
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