Zweieinhalb Jahre Pandemie und ein Jahr Krieg haben die Welt ordentlich durcheinandergewirbelt. Inflation, Verknappung von Energie, Supply-Chain-Probleme und verändertes Konsument:innen-Verhalten sind einige der Folgen. Während die Pandemie und ihre Auswirkungen langsam abflauen, ändern sich gerade weltwirtschaftliche Zusammenhänge und der Klimawandel stellt die ganze Welt vor immer neue Probleme. Mit dem allmählichen Ausstieg der Babyboomer aus der Arbeitswelt erlebt nicht nur Deutschland gerade einen Fachkräftemangel.
❓Was bedeutet all dies für kleine und große Unternehmen, insbesondere im Bereich Customer Service (CS) und Customer Experience (CX)? Und was hat das alles mit Künstlicher Intelligenz (KI) und Next-Generation-Chatbots zu tun❓
Dieser Blog-Post fasst die Trends für 2023 im Bereich Customer Service (CS) und Customer Experience (CX) zusammen und analysiert, wie Automation, Künstliche Intelligenz und Chatbots dabei helfen, diesen Trends zu entsprechen:
- Welche Auswirkungen hat die veränderte wirtschaftliche Lage auf CS und CX?
- Wie haben sich die Erwartungen der Kundschaft in den letzten Jahren geändert?
- Welche Technologie-Trends gibt es im Bereich CS und CX?
Warum gerade 2023 ein herausforderndes Jahr ist, das einige Game-Changer erleben wird.
Die Consumer ändern gerade ihr bis dato übliches Kaufverhalten, was Investitionen in besseren Customer Service und erfolgreicheres Branding erfordern würde, um Klientel zu halten, beziehungsweise neue Leads zu generieren. Zur selben Zeit führt aber die Inflation zu weniger Kaufkraft, sodass ein hoher Konkurrenz- und Preisdruck auf viele Firmen zukommt und Mittel für Investitionen hemmt. Im Jahr 2023 werden sich daher vermutlich die Unternehmen behaupten, die diesen scheinbar gegensätzlichen Herausforderungen am besten begegnen.
Welche Auswirkungen hat die veränderte wirtschaftliche Lage auf CS und CX?
Verteuerung und Kostendruck führen zu weniger Konsum. Konsument:innen überlegen sich jede Kaufentscheidung genau und haben entsprechend hohe Erwartungen an die Produkte und Services, die sie überhaupt kaufen möchten. Unternehmen müssen daher einen Spagat bewerkstelligen zwischen Effizienz, um dem hohen Kostendruck zu begegnen, und einem besseren Customer Service, um den gestiegenen Erwartungen der Konsument:innen zu entsprechen. Zusätzlich müssen sie sich etwas einfallen lassen, um gutes Fachpersonal zu halten, da sich der Fachkräftemangel überall auswirkt.
Also bessere Leistung, weniger Kosten und zufriedenere Mitarbeiter – hier bieten sich im Support-Bereich Chatbots an, wie später noch ausgeführt wird.
Hat der Online-Handel zu Pandemie-Zeiten einen wahren Goldrausch erlebt, so erleben wir nun das „Great Reopening“ der lokalen Geschäfte, bei dem Käufer:innen wieder ausgehen möchten, um in realen Shops oder Restaurants zu konsumieren. Aber sie haben die Vorzüge des Online-Handels bezüglich effizientem Online-Support, einfachen Rückgaben und Online-Informationen nicht vergessen. Das zusammen führt einerseits dazu, dass der Online-Handel wieder einige Kund:innen verlieren wird, sich aber andererseits hybride Geschäftsmodelle entwickeln können: Die lokalen Shops und Restaurants benötigen eine Online-Präsenz mit gutem Customer Support und Online-Unternehmen können mit der Eröffnung lokaler Filialen Kunden halten.
Wie haben sich die Erwartungen der Kundschaft an den Customer Support geändert?
Gute Customer Experience wird wichtig.
CS wird weiter an Bedeutung gewinnen, denn direkt hinter Produktqualität und Preis rangiert eine gute Customer Experience als Kaufargument: 60 % der Consumer würden auf ein anderes Produkt oder anderes Unternehmen umsteigen, wenn sie eine schlechte Customer Experience hätten. Laut der Price Waterhouse Cooper Unternehmensberatung sehen etwa 80 % der amerikanischen Konsument:innen Effizienz, Bequemlichkeit sowie einen freundlichen und kompetenten Service als wichtige Aspekte einer guten Customer Experience an.
„Brand Loyality“ nimmt ab.
Gleichzeitig nimmt die „Brand Loyality“ immer mehr ab: Laut aktueller Salesforce-Analyse haben 71 % der befragten Konsument:innen innerhalb eines Jahres schon einmal den Brand (die Marke) gewechselt. Dass die Treue zum Brand nachlässt, ist einerseits ein Risiko für die Unternehmen, aber auch eine Chance, einfacher Neukund:innen zu gewinnen.
Erwartungen an schnellen Service und Personalisierung.
Ein schneller Self-Service mit geringen Wartezeiten gehört genauso zu den Erwartungen der Klientel des Jahres 2023 wie eine Personalisierung von Produkt- und Shopping-Erlebnis. Hier können Automatisierung und Künstliche Intelligenz helfen, Kundenprofile auszuwerten und verfügbar zu machen, um zum richtigen Zeitpunkt personalisierte Angebote und Informationen zur Verfügung zu stellen.
Omni-Channel Kommunikation
Das Kommunikationsverhalten der Kund:innen ist so unterschiedlich wie diese selbst. Daher bekommen Omni-Channel für die Kommunikation mit den Klient:innen mehr Bedeutung: wer seinen Customer Support über verschiedene Kanäle, wie Messenger-Dienste, Webseiten, E-Mail oder Apps anbieten kann, verschafft sich einen Vorteil.
Ethische Aspekte und Transparenz
Nicht erst seit Anfang 2023, aber kontinuierlich wachsend, fließen ethische Aspekte in die Kaufentscheidungen ein: Es wird immer wichtiger, transparente Informationen vorzuhalten und bei Bedarf zur Verfügung zu stellen oder sogar aktiv zu bewerben.
Datensicherheit
Verbraucher:innen sind bereit, ihre Daten bei seriösen Unternehmen zu hinterlegen, um als Stammkund:innen optimalen, personalisierten Service zu bekommen. Ihnen ist aber auch die Datensicherheit immer wichtiger, umso mehr, als selbst bei Großunternehmen Negativnachrichten über Datenklau verunsichern. Eine seriöse Datensicherheit ist daher wichtig, wie sie zum Beispiel von der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) eingefordert wird.
Digital verfügbarer CS wird ein Muss!
Und schließlich sind Verbraucher:innen inzwischen daran gewöhnt, einen digital verfügbaren Customer Service zu erhalten. Wer das nicht anbieten kann, wird sich in Zukunft warm anziehen müssen, egal ob es sich um reine Online-Unternehmen oder lokale Geschäfte und Firmen handelt. Hier werden Chatbots weiter an Bedeutung gewinnen, denn es gibt dafür neben Expertensystemen auch kostengünstige Einsteigermodelle, die sich ohne viel Aufwand für die Webseite oder den Online-Shop konfigurieren lassen.
Proaktiver Service wird geschätzt.
Viele Kund:innen schätzen inzwischen Proaktivität: wer als Unternehmen zur rechten Zeit extra Informationen oder Assistenz bieten kann, zum Beispiel im Chat, per SMS-Message oder E-Mail, der punktet zusätzlich. Das können aktuelle Angebote sein, aber auch Erinnerungen an auslaufende Verträge, Wartungsintervalle oder Informationen über neue Produkte oder Produktvarianten, die nun verfügbar sind. Ein Bereich, wie gemacht für Automatisierungen!
Welche Technologie-Trends gibt es im Bereich CS und CX?
Verschiedene Kommunikations-Technologien kombinieren.
Multi-Channel-Kommunikation wird weiter entwickelt, damit Kundenservice über verschiedenste Dienste angeboten werden kann.
Gutes Wissensmanagement
Wissensmanagement gewinnt in zweifacher Hinsicht an Bedeutung: Konsumenten wollen einen exzellenten Self-Service, bei dem Informationen gut strukturiert und leicht und schnell verfügbar sind. Aber auch firmenintern profitieren Mitarbeiter vom Customer Service bis hin zum Marketing von einer guten Informationsstruktur und können damit besser beraten. Dabei sollten Unternehmen nicht vergessen, neben Produktinformationen auch ethisch relevante Daten in die Wissensbasis einzupflegen, da dies weiter an Bedeutung gewinnt.
Technologie unterstützt die Mitarbeiter:innen
Überhaupt wird Technologie zur Unterstützung und zum Halten von guten Mitarbeiter:innen wichtiger: neben professionellem Wissensmanagement werden weitere digitale Helfer vor allem im Support-Bereich wichtig: Ein remote verfügbarer, digitaler Feldservice kann gute Vorarbeit schaffen, bevor Feld-Personal ausrückt, um Installation, Fehlersuche oder Support vor Ort auszuführen. Chatbots nehmen den qualifizierten Mitarbeiter:innen im Support die nervenden Routine-Anfragen ab und können sogar Gesprächs-vorbereitend Standard-Fragen klären und mittels Künstlicher Intelligenz Kundenstimmung oder sogar vertriebsrelevante Informationen ermitteln.
Hybride Chatbots vermitteln zwischen Kunden, CS und Vertrieb
Die Grenze zwischen Customer Service und Marketing wird durchlässiger, denn eine Service-Anfrage kann leicht zu einer guten Verkaufsgelegenheit werden oder wertvolle Einsichten in Kundenwünsche und Probleme geben. Auch hier können intelligente, hybride Chatbots helfen, zwischen automatischem Chat, Live-Chat, Ticket-Generierung und Involvierung von Vertriebsleuten zu vermitteln.
Automatisiertes Kundenfeedback und Datenanalyse
Der Kundenwunsch nach mehr Personalisierung wird Datenanalyse und automatisiertes Kundenfeedback und dessen Auswertung beflügeln: Je besser auf die individuellen Belange der Kundschaft eingegangen werden kann, desto besser wird der Service empfunden.
Mehr Medien für ein besseres Kundenerlebnis
Das Kundenerlebnis (Customer Experience) wird, wie oben beschrieben, zur wichtigen Kaufentscheidung: Schnell, auf verschiedenen Kanälen, wiedererkennbar sowohl automatisch als auch von menschlichen Mitarbeiter:innen angeboten soll es sein und möglichst gut auf die individuellen Kundenwünsche zugeschnitten werden. Neben Bots werden Videos, Voice Messages, Virtual Reality und Künstliche Intelligenz dazu beitragen, dieses Erlebnis optimal zu gestalten.
Fazit für KI und Chatbots: Künstliche Intelligenz ist im Support nicht mehr wegzudenken, aber mehr und mehr personalisiert.
Künstliche Intelligenz (KI), wie sie in der Next Generation von Chatbots entwickelt wird, wird im Customer Service der Zukunft, egal ob Online- oder Offline-Unternehmen, nicht mehr wegzudenken sein:
- Hohe Erwartungen der Klientel an die Qualität von Customer Support und Customer Experience werden dadurch erfüllt.
- Dem aktuellen Kostendruck wird angemessen entgegengetreten, indem möglichst viel Routine automatisiert wird.
- Wertvollen, qualifizierten Mitarbeiter:innen wird durch KI und Chatbots optimale Unterstützung gegeben; Sie werden von Routineanfragen und nervigen Wiederholungen entlastet.
- Chatbot und KI helfen, Wissen und Daten optimal zu strukturieren und auf Anfrage verfügbar zu machen, sowohl für Kund:innen als auch für Mitarbeiter:innen.
- Intelligente Systeme helfen Support und Marketing, proaktiv auf Kundenwünsche einzugehen und schnell zu reagieren.
- Professionelle KI und Chatbot-Lösungen stellen automatisch Datensicherheit her, um sowohl Datenklau als auch Datenverlust vorzubeugen.
- Ein State-of-the-Art Customer Service unter Zuhilfenahme aller verfügbaren technischen Möglichkeiten, erhöht die Chance, in dieser volatilen Wirtschaftslage neue Leads zu generieren und anderseits Kunden-Abwanderung vorzubeugen.
- Chatbots sind die perfekten Vermittler zwischen automatischem Chat, Ticket-Systemen und menschlichem Live-Chat. Sie können situationsbedingt von einem Support-Szenario in ein anderes vermitteln, ohne dabei Informationen zu verlieren.
Übrigens gibt es Chatbots nicht nur im Support und Sales-Bereich. In Zeiten von Fachkräftemangel und Kündigungswellen werden Chatbots auch immer attraktiver im HR-Recruiting von neuen Talenten!
Wie kannst du dich für 2023 rüsten?
❓Wie sieht es bei dir aus? Hat dein Unternehmen bereits eine intelligente Chatbot-Lösung oder suchst du noch nach einem geeigneten System❓
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Alle Trends für das Jahr 2024 findest du hier.
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