Chatbots sind ein wertvolles Tool zur Entlastung des Kunden-Supports und zur schnellen Beantwortung von Anfragen. Dennoch erleben viele Nutzer die Kommunikation mit Chatbots als frustrierend – vor allem, wenn standardisierte Antworten wie „Ich habe dich nicht verstanden“ erscheinen. Häufig liegt das daran, dass der Chatbot die Frage nicht richtig interpretiert und selbst nach mehreren Versuchen keine passende Antwort liefert.
Ein weiterer Kritikpunkt ist, dass Chatbots komplexe Anliegen oft nicht erfassen können. Das führt dazu, dass Nutzer erneut auf E-Mail oder Telefon zurückgreifen müssen. Dabei ist das Fundament guter Kommunikation das Gefühl, verstanden zu werden. Genau hier müssen Chatbots ansetzen: Sie sollten echte Dialoge ermöglichen und so zur Kundenzufriedenheit und Effizienzsteigerung beitragen.
Chatbots verstehen Menschen nicht.
Chatbots sind ein effektives Tool, um den Kundenservice zu entlasten und häufige Anfragen schnell zu beantworten. Doch in der Praxis zeigt sich, dass die Kommunikation mit Chatbots für viele Nutzer frustrierend sein kann. In Gesprächen mit Usern erhielten wir mehrfach kritisches Feedback – insbesondere dann, wenn der Chatbot mit Aussagen wie „Ich habe dich nicht verstanden“ oder unpassenden Antworten reagierte. Viele Nutzer berichteten, dass ihre Anliegen vom Chatbot falsch interpretiert wurden und selbst nach mehreren Umformulierungen keine zufriedenstellende Lösung erfolgte.
Ein weiterer Kritikpunkt war die eingeschränkte Fähigkeit von Chatbots, komplexe Anfragen zu verstehen und sinnvoll zu beantworten. Die Folge: enttäuschte Kunden, die letztlich doch wieder zum Telefonhörer greifen oder eine E-Mail schreiben müssen.
Dabei ist der Grundpfeiler jeder erfolgreichen Kommunikation das Gefühl, verstanden zu werden. Genau diesem Anspruch müssen moderne Chatbots gerecht werden. Sie sollten nicht nur einfache Fragen korrekt beantworten, sondern auch in der Lage sein, einen echten, dialogorientierten Austausch zu führen – für mehr Kundenzufriedenheit und eine effiziente Serviceerfahrung.
Weshalb verstehen Chatbots Menschen nicht?
Wie funktioniert die Kommunikation von KI-Chatbots?
Um das Verhalten von Chatbots besser zu verstehen, müssen wir zunächst den technischen Hintergrund betrachten. Moderne KI-Chatbots arbeiten mit sogenannten Confidence-Scores – einem Maß dafür, wie sicher sich der Bot bei der Interpretation einer Nutzeranfrage ist.
Was ist ein Confidence-Score?
Der Confidence-Score ist ein Wert zwischen 0 und 1, der angibt, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Chatbot eine bestimmte Absicht im Text des Users erkannt hat. Bei jeder gestellten Frage berechnet der Bot diesen Wert, um zu entscheiden, ob und wie er antwortet. Die meisten Systeme haben einen voreingestellten Schwellenwert – häufig zwischen 0,6 und 0,7. Das bedeutet: Nur wenn die Erkennungswahrscheinlichkeit bei mindestens 60 bis 70 % liegt, gibt der Chatbot eine konkrete Antwort aus.
Was passiert bei zu niedriger Erkennungswahrscheinlichkeit?
Liegt der Confidence-Score unter dem Schwellenwert – etwa bei 0,59 –, interpretiert der Chatbot die Anfrage als nicht eindeutig. In diesem Fall erfolgt meist eine Standardantwort wie „Ich habe dich nicht verstanden“, oder der Bot fordert zur erneuten Formulierung auf. Diese Nachfragen eröffnen dem System eine zweite Chance, die Nutzerabsicht doch noch korrekt zu erkennen.
Warum Chatbots nicht bei jedem Score antworten
Ein häufiger Irrglaube ist: „Warum gibt der Chatbot nicht einfach immer eine Antwort – auch bei unsicheren Scores?“ Der Grund liegt auf der Hand: Ist die Erkennungsrate zu niedrig, beispielsweise bei nur 40 %, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Chatbot eine völlig unpassende Antwort gibt. Die Folge: Verwirrung und Frust beim User, weil die Antwort nichts mit der ursprünglichen Frage zu tun hat.
Balance zwischen Genauigkeit und Nutzererlebnis
Das Ziel von Chatbot-Systemen ist es, eine hohe Erkennungsgenauigkeit mit einem möglichst natürlichen Dialogfluss zu verbinden. Eine zu niedrige Toleranz führt zu falschen Antworten, eine zu hohe wiederum zu häufigem „Nicht verstanden“. Deshalb ist das richtige Kalibrieren der Confidence-Scores ein zentraler Faktor für die Nutzerzufriedenheit und Effektivität im Chatbot-Support.
melibo Chatbots verstehen Menschen!
Bei melibo arbeiten wir täglich daran, dass die Chatbots deine Kundenanfragen verstehen. Für uns ist es die oberste Priorität, dass KI-Chatbots die Anfragen deiner Kunden richtig erkennen. Falls der Chatbot aber mal nicht eine Frage versteht, haben wir den Anspruch, dass er die Anfrage aufnimmt und weiterleitet, damit deine Kunden nicht alleine gelassen werden. Wie schaffen wir es, dass unsere Chatbots mehr verstehen und zu weniger Frust führen?
Dafür haben wir einige Features entwickelt, welche im folgenden kurz vorgestellt werden.
Unsere Templates kennen die wichtigsten Anfragen deiner Kunden
Einer der größten Probleme, weshalb Chatbots Menschen nicht verstehen, sind fehlende Trainingsdaten. Je mehr Wissen und Beispielfragen ein Chatbot kennt, desto besser auch seine Erkennung. Aus diesem Grund haben wir individuelle Template Lösungen für E-Commerce Unternehmen erstellt, welche zu Beginn heruntergeladen werden können. Dadurch ist dein Chatbot von Beginn an smarter und erkennt mehr Kundenanfragen. Du interessierst dich, wie solche Kundenanfragen aussehen könnten? Dann ließ dir unseren Blogartikel zu 100 Standardanfragen im E-Commerce reduzieren durch. Für den Aufbau deines Chatbots empfehlen wir dir außerdem auf unserem YouTube-Channel vorbeizuschauen.
Unsere Hot-Topics führen deine Kunden zum gewünschten Erfolg
Die Hot-Topics sind ein weiteres Feature von melibo. Durch die Hot-Topics kannst du bereits die meist gestellten Fragen deiner Kunden zu Beginn des Chats abfragen. Durch die vorgegebenen Themen in der Einleitung werden deine Kunden geführt und sehen auf einen Blick, ob ihr Problem schnell über den Chat gelöst werden kann. Um die meist gestellten Fragen zu erkennen, haben wir einen eigenen Insights Bereich auf unserer Plattform entwickelt.
Durch die Insights bekommst du alle Informationen über deine User und kannst auf Trends reagieren. Wir zeigen dir dort alle geführten Chats, Statistiken und meist gestellten Fragen an. Mithilfe deines Insights Bereich kannst du deine Hot-Topics gestalten und fängst einen Großteil deiner Kundenanfragen zu Beginn des Chats ab. Dadurch sinkt die Gefahr, dass Kunden eine offene Frage stellen, welche nicht erkannt wird.
Human Handover – Übergabe komplexer Anfragen an einen Menschen
Natürlich ist der Anspruch, dass ein Chatbot möglichst alle Anfragen deiner Kunden beantwortet und somit für Entlastung sorgt. Dennoch ist ein wichtiger Baustein, dass komplexe oder nicht verstandenen Anfragen an einen Menschen übergeben werden. Dadurch kannst du sicherstellen, dass deine Kunden nicht allein gelassen werden und sofort Unterstützung bekommen. Der große Vorteil ist, dass eine Vorqualifizierung der Kundenanfragen stattfindet.
Bei der Übergabe an einen Menschen via Ticket oder Live-Chat schicken wir immer die Chat-Historie mit. Dadurch kannst du besser nachvollziehen, welche Antworten der Chatbot schon gegeben hat, um das Problem zu lösen. Zum anderen müssen deine Kunden ihre Anfragen nicht erneut stellen und sich somit wiederholen. Das führt zu weniger Frust und einer besseren Customer-Journey im Support. Über unser Ticket-Center kannst du deinen Kunden dann direkt per E-Mail antworten und das Problem lösen.
Das Chatbot-Outing für ein besseres Erwartungsmanagement
Als letzten Tipp empfehlen wir eine klare Kommunikation, dass es sich bei dem Chat um einen KI-Chatbot handelt. Durch die Kommunikation zu Beginn des Chats wird ein Rahmen gesetzt, welcher keine falsche Erwartungshaltung weckt. Lies dir mehr zu den Vorteilen des Chatbot-Outings durch.
Wir hoffen dir konnte dieser Blog-Artikel weiterhelfen und dass du besser verstehst, weshalb Chatbots Menschen teilweise nicht verstehen und welche Lösungen es gibt. Bis zum nächsten mal 👋🏼
