Innovative Kundenbetreuung bei print24: Einsatz eines KI-Chatbots zur Serviceoptimierung
Durch die Einführung eines KI-Chatbots hat Print24 nicht nur die Effizienz seines Kundenservices optimiert, sondern auch eine tiefgreifende Verbesserung der Kundeninteraktion erreicht.
Schnelle Fakten
zum Projekt:
print24, ein führender Anbieter im Bereich des Online-Drucks, stand vor der Herausforderung, seinen Kundenservice effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten. Die Lösung fand das Unternehmen in der Implementierung eines fortschrittlichen, selbstlernenden KI-Chatbots. Diese Success Story beleuchtet den strategischen Ansatz von print24, die Herausforderungen im Kundenservice mit innovativer Technologie zu meistern, und zeigt auf, wie der Einsatz künstlicher Intelligenz nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch interne Prozesse optimieren kann.
Challenge
print24 stand vor dem Problem, dass die Qualität der eingehenden Support-Tickets stark variierte, was eine effektive Bearbeitung erschwerte. Die manuelle Suche nach Bestell- und Kundennummern beanspruchte viel Zeit und Ressourcen, was dazu führte, dass sich das Team nicht auf die Beantwortung relevanter Anfragen konzentrieren konnte.
Goals
Das Hauptziel war es, mit 24/7-Support schnellen Informationszugriff für Kund:innen zu bieten, um die Anzahl der telefonischen Anfragen und Tickets zu reduzieren und so die Support-Annahmequoten zu verbessern. Zusätzlich strebte print24 eine verbesserte Ticketqualität und mehr Kaufentscheidungen an. Ein weiteres Ziel war der Ausbau des Supports auf 23 Sprachen.
Results
Die Einführung des Chatbots führte zu beeindruckenden Ergebnissen. Die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen und die Kundenzufriedenheit verbesserten sich signifikant. Das Serviceteam wurde durch die Übernahme von Routineanfragen deutlich entlastet. Des Weiteren wurde das Versandmanagement durch eine effiziente Bearbeitung von Bestell- und Lieferanfragen optimiert.
Wie die grandiosen Ergebnisse erreicht wurden
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Oktober 2023: Start des Chatbot-Projekts
Das Projekt zur Einführung eines KI-Chatbots bei print24 begann im Oktober 2023.
print24 war motiviert durch die Herausforderung, eine hohe Anzahl wiederkehrender und oft unqualifizierter Anfragen im Kundensupport zu bewältigen. Fragen wie „Wo ist mein Paket?“, „Wie löse ich den Gutschein ein?“, oder „Ich möchte etwas reklamieren“ belasteten den Kundenservice erheblich. Zusätzlich erreichten viele unqualifizierte Anfragen über den Live-Chat das Support-Team, was die Effizienz weiter beeinträchtigte.
Mit dem Projektstart erfolgte die Übergabe der für das Training des Chatbots erforderlichen Daten, was den Grundstein für eine signifikante Verbesserung des Kundenservices legte.
November 2023: Entwicklungsphase
Im November fokussierte sich das Team von melibo auf die Integration des Chatbots in die bestehenden Systeme, darunter Salesforce, ChatGPT, und die vorhandenen ERP-Systeme. Parallel dazu wurde an der Entwicklung und Implementierung spezifischer Workflows gearbeitet, um eine effiziente und reibungslose Interaktion zwischen dem Chatbot und den anderen Systemen zu gewährleisten.
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Mitte November: Einführung der Login Funktion
print24 zielte darauf ab, durch den Einsatz eines Salesbots, der Kund:innen proaktiv über die Salesforce-Schnittstelle anspricht, mehr Kaufentscheidungen zu fördern. Diese Maßnahme sollte eine persönlichere Kundenansprache ermöglichen und gleichzeitig die Ticketqualität erhöhen sowie das Serviceteam von routinemäßigen Anfragen entlasten.
Die Login-Funktion erfüllt diese Funktion und ermöglicht auch eine vereinfachte Abfrage des Bestellstatus.
Diese Innovation war ein wesentlicher Schritt zur Vertiefung der Kundenbeziehungen und zur Personalisierung der Kundenkommunikation.
Am 01. Dezember 2023 ging der Chatbot online!
Der Chatbot lernt zusätzlich kontinuierlich dazu und verbessert sich mit der Zeit sowie durch fortlaufendes Training. Dies sorgt dafür, dass der Service stetig effizienter wird. Da immer mehr Kund:innen den Chatbot nutzen, sammelt dieser wertvolle Daten, die zur Feinabstimmung seiner Antworten und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen. Diese Entwicklung schafft eine solide Grundlage für zukünftige Verbesserungen und Erweiterungen.
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Die nächsten Schritte
Erweiterung der Vertriebsprozesse
Zukünftig plant print24, die Integration von Sales-Fällen weiter voranzutreiben und eine tiefere Verbindung mit Salesforce zu etablieren, insbesondere für die automatische Ticketerstellung. Diese Schritte zielen darauf ab, die Effizienz im Vertriebsprozess zu steigern und die Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen zu verkürzen, indem eine nahtlose Verbindung zwischen dem Kundeninteraktionspunkt und dem internen Managementsystem hergestellt wird.
Expansion und Anpassung
Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf dem Ausrollen des Services auf Partnershops, wobei in der ersten Phase 80 Websites bedient werden sollen. Dies ist ein strategischer Schritt, um die Präsenz von print24 zu erweitern und gleichzeitig den Support durch die Entwicklung weiterer Use Cases zu diversifizieren. Ziel ist es, ein umfassenderes Spektrum an Kundenbedürfnissen abzudecken und die Kundenerfahrung über verschiedene Plattformen hinweg zu optimieren.
Einführung der Ticket- und E-Mail-Automation
print24 strebt die Einführung von Ticket- und Email-Automation an, um die Effizienz im Kundenservice weiter zu steigern. Die Integration einer Sprachfunktion soll den Service zugänglicher machen und eine neue Dimension der Kundeninteraktion eröffnen. Ferner wird die Implementierung einer KI-basierten Suchfunktion bei print24 und Infowerk angestrebt, um die Informationsbeschaffung für Nutzer:innen zu beschleunigen und zu präzisieren, was insgesamt zu einer verbesserten Nutzererfahrung führt.
