Ausgangslage: Support an der Belastungsgrenze
print24 ist eine der führenden Online-Druckereien Europas mit über 500 Mitarbeitenden aus 25 Ländern. Jeden Tag erreichen das Unternehmen Tausende von Anfragen – von Bestellstatus über Zahlungsfragen bis hin zu Reklamationen.
Die Herausforderung: Tickets mit sehr unterschiedlicher Qualität, die aufwendig nachbearbeitet werden mussten. Besonders die manuelle Suche nach Bestell- und Kundennummern band wertvolle Zeit und verhinderte, dass sich das Support-Team auf die wirklich relevanten Anfragen konzentrieren konnte.
„Wir hatten zu viele Kundenanfragen, zu wenig Ressourcen und sehr viele wiederkehrende Fragen, die unser Support-Team überlasteten.“
– Tim Lange, Head of Customer Service bei print24
Die Lösung: KI-gestützter Kundenservice mit melibo
Im Oktober 2023 startete print24 das Projekt gemeinsam mit melibo. Ziel war es, den Kundenservice durch einen Next-Generation Chatbot zu entlasten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Implementierung erfolgte in nur wenigen Wochen:
- Projektstart & Datenübergabe: Oktober 2023
- Chatbot-Aufbau inkl. Integration in Salesforce, ERP-Systeme & GPT: November 2023
- Login-Funktion & Go-Live: Dezember 2023
Der Chatbot bietet seitdem 24/7-Support in 23 Sprachen und übernimmt standardisierte Anfragen wie Bestellstatus, Rechnungsanforderungen oder Adressänderungen.
„melibo ist für uns eine tolle Lösung. Die Kund:innen haben Zugang zu allen Themen und bekommen all ihre Fragen 24/7 beantwortet.“
– Tim Lange
Ergebnisse: Mehr Effizienz, bessere Kundenerlebnisse
Bereits wenige Wochen nach dem Go-Live zeigten sich beeindruckende Ergebnisse (Zeitraum: November 2023 – April 2024):
- 21.714 User nutzten den Chatbot
- 85,8 % Erkennungsrate der Anfragen
- 926 Supporttickets automatisch erstellt
- Zeitersparnis: Das Team konnte sich auf komplexe Anfragen konzentrieren
- Weniger Telefon- & E-Mail-Anfragen durch den Bot
Die meistgestellte Frage? Ganz klar: Bestellstatus – über 27.000 Mal im Chatbot abgefragt.
„Super effizienter KI-Bot – das Feedback ist durchweg positiv. Wir konnten Wartezeiten reduzieren und gleichzeitig die Ticketqualität erhöhen.“
– Tim Lange
Fazit: Erfolgreicher Kundenservice mit KI im E-Commerce
Durch die Einführung des melibo-Chatbots hat print24 seinen Kundenservice zukunftssicher aufgestellt:
- Kosten gesenkt, da wiederkehrende Anfragen automatisiert bearbeitet werden
- Umsatz gesteigert, da der Chatbot Kaufentscheidungen aktiv unterstützt
- Zufriedene Kunden, die rund um die Uhr Antworten erhalten
