Der VfL Wolfsburg gehört zu den erfolgreichsten Vereinen der Bundesliga – sowohl im Herren- als auch im Frauenfußball. Mit einer großen, internationalen Fangemeinde bringt der Verein nicht nur auf dem Platz Höchstleistungen, sondern auch im Fanservice. Doch genau hier gab es lange Zeit ein großes Problem: Der Support wurde von immer mehr Anfragen überrollt, vor allem an Spieltagen, bei internationalen Wettbewerben oder nach wichtigen Pressemitteilungen.
Fans stellten unzählige Fragen rund um Tickets, Dauerkarten, Merchandising, Spieltagsorganisation oder Auswärtsfahrten – oft auch mehrsprachig und außerhalb der regulären Servicezeiten. Das Support-Team war mit dieser Flut an Anfragen kaum mehr in der Lage, alles zeitnah zu beantworten. Lange Wartezeiten, schlecht qualifizierte Tickets und überlastete Mitarbeitende waren die Folge .
„melibo löst unsere Support-Herausforderungen. Dadurch werden menschliche Ressourcen für komplexe Aufgaben freigesetzt und die Bearbeitungszeit verkürzt,“ berichtet Silke Lex vom VfL Wolfsburg .
Die Herausforderung: Support-Spitzen an Spieltagen
Die besondere Herausforderung lag in den Peaks an Spieltagen. Dann stiegen die Anfragen sprunghaft an – teilweise mehrere tausend Nachrichten an einem einzigen Tag. Fragen wie „Kann ich noch Tickets für das Spiel kaufen?“ oder „Wo bleibt mein Paket?“ machten einen Großteil der Anfragen aus. Viele davon erreichten den Support am Abend oder am Wochenende, wenn das Team nicht verfügbar war .
Die Lösung: Chatbot „Wolfgang“ powered by melibo
Im Februar 2023 fiel der Startschuss: Inhalte aus einem alten System wurden übernommen, anschließend entwickelte melibo gemeinsam mit dem VfL einen neuen GenAI-Chatbot. Im März 2023 ging „Wolfgang“ live. Schon kurz danach wurde die Lösung erweitert – mit Funktionen wie aufmerksamkeitsstarken Teasern oder Produkt-Slidern, die Fans direkt im Chat über Neuheiten wie das neue Trikot informierten .
„Wolfgang“ ist ein selbstlernendes, mehrsprachiges System, das rund um die Uhr verfügbar ist. Er beantwortet Fragen zu Tickets, Fanartikeln, Spieltagen, Mitgliedschaft sowie Konto und Zahlung. Bei komplexen Anfragen erfolgt eine saubere Übergabe an den menschlichen Support. Damit konnten nicht nur Wartezeiten verkürzt, sondern auch die Qualität der weitergeleiteten Tickets deutlich verbessert werden .
Die Ergebnisse: Schneller, effizienter, fanfreundlicher
Die Erfolge ließen nicht lange auf sich warten. Innerhalb des ersten Jahres nutzten über 82.000 Fans den Chatbot. Insgesamt wurden in diesem Zeitraum mehr als 82.238 Nutzer:innen gezählt, mit einer beeindruckenden Erkennungsrate von 87,2 % .
Bereits in den ersten sechs Monaten nach dem Go-Live wurden 49.500 Konversationen geführt, mit einer Automation Rate von 49,5 % und einer Erkennungsrate von 85,4 % . An einzelnen Spieltagen registrierte „Wolfgang“ bis zu 2000 Nachrichten. Auch der Tageskartenverkauf konnte durch den Chatbot unterstützt werden – insgesamt wurden in dieser Zeit 101.840 Tickets verkauft .
Die Vorteile sind klar:
- Fans erhalten sofort Antworten, auch abends und am Wochenende.
- Das Support-Team wird spürbar entlastet und kann sich auf komplexe Anliegen konzentrieren.
- Die Anfragen, die noch an den Support weitergeleitet werden, sind besser vorqualifiziert und damit schneller zu bearbeiten.
„Die Ergebnisse sind fantastisch. Wir sparen Zeit, reduzieren die Belastung und unsere Fans bekommen einen Service, der jederzeit funktioniert,“ fasst Silke Lex zusammen .
Zusammenarbeit und Weiterentwicklung
Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die enge Zusammenarbeit zwischen dem VfL Wolfsburg und melibo. Der strukturierte Aufbau des Chatbots und die Möglichkeit, Inhalte laufend zu erweitern, machten es möglich, schnell auf Fan-Bedürfnisse zu reagieren.
„melibo gibt uns die Flexibilität, Inhalte und Workflows an Spieltage und Kampagnen anzupassen – und das merkt man sofort in der Kommunikation mit den Fans,“ so Lex .
Der Chatbot ist längst kein abgeschlossenes Projekt, sondern entwickelt sich kontinuierlich weiter – mit neuen Ideen und Funktionen, die den Fanservice noch persönlicher und effizienter machen.
Fazit: KI als Gamechanger im Fanservice
Der VfL Wolfsburg hat mit melibo bewiesen, wie KI im Kundenservice Vereine entlasten und Fans begeistern kann. Heute profitieren Fans von schnellen Antworten, 24/7 Erreichbarkeit und geringeren Wartezeiten, während das Support-Team entlastet wird und sich auf die Anliegen konzentrieren kann, die echte menschliche Betreuung erfordern.
Der Chatbot „Wolfgang“ ist damit nicht nur ein Tool für den Kundenservice – er ist ein zentraler Teil der Fan-Kommunikation und ein Beweis dafür, wie Ticket Automation und Chatbots im E-Commerce und Sportbusiness den Unterschied machen können.
